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《客戶關(guān)系管理》單選題合集
一、判斷題
1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 (F )
2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 (F)
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。 ( F)
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 ( f)
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 ( F)
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 ( F)
7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 (T )
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。 (F )
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 ( T)
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 (T )
11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 ( F)
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 (T )
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 (T )
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 ( F)
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 ( F)
15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 (T )
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 (F )
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 (T )
18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 (T)
19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 (T )
20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 ( T)
21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 (F )
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 (f )
23、客戶不一定在企業(yè)之外。 ( T)
24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 ( F)
25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 (F )
26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 ( F)
27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 ( T)
28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 (T )
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 ( T)
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 (T )
31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ( T)
32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 (T )
33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 ( T)
34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 ( T)
35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 ( F)
36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 ( F)
37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。 (F )
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 ( T)
39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 (T )
40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。 (T )
二、單項選擇題
1、呼叫中心是一種基于(B)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)
2、分析型 CRM 的(A )功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。
A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
3、CRM的技術(shù)核心是( B)
A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)
4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， ( B)成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格
5、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指( D)
A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是( A)
A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理
7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是( C)的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系
8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是( D)
A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場
9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從( B)與重要性兩方面入手。
A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性
10、客戶滿意中超出期望的式子是(A )
A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)
11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時， (D )不是我們應(yīng)對的技巧
A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A )
A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望
C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好
13、 (C )不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
14、在大客戶管理中， ( D)是客戶服務(wù)的最高層次
A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
15、 ( C)是大客戶銷售的目的。
A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是( D) 。
A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
17、 ( C)不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。
A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品
18、 ( B)階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段
A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期
19、 ( A)是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值
20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是(A )
A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)
21、在客戶關(guān)系管理里， (C )不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。
A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買
C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品
22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是( C)
A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)
23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是( D)
A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場
24、客戶忠誠度是建立在(C )基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值
25、 ( C)是大客戶的特征。
A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低
26、 ( A)是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。
A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是( C) 。
A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為
C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的
28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是(B ) 。
A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%
C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益
29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?(D )
A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶
30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?(A )
A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格
32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類?( D)
A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能?(D )
A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析
34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理?(C )
A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本
35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?
(A )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
36、CRM研究的是哪種類型的忠誠?(D )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?( AA)
A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系
C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系
38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行?
(A )
A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值
C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值
D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值
39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?(B )
A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘
40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B)
A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值
C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息
41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?(D )
A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)
B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果
D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是( C)
A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理
43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變( A)階段的基本條件。
A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論
44、 (D )認為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。
A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念
45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B )
A、潛在客戶、新客戶、�？蛻�、老客戶、忠誠客戶
B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶
C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型
D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶
46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( C)
A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值
47、 ( A)第一個提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group
48、一般認為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的(B )是CRM產(chǎn)生的萌芽。
A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟
49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(C )
A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特點是( D)
A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet
51、下列選項中， ( C)是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。
A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合
52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是(C )
A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成
53、以下說法正確的是(B )
A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低
C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定
54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(B )
A、業(yè)務(wù)CRM B、運營CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM
55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以(D )為基礎(chǔ)的。
A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心
56、呼叫中心的CTI指的是( B)
A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答
57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和(A )
A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)
58、CRM是指(A )
A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理
59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用(B )來表示
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值
60、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便
61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A )因素決定的。
A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格
62、客戶的忠誠類型不包括( D)
A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠
63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)(C )
A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買
C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是( D)
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少
65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是(A )
A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化
67、關(guān)系營銷的特征不包括(D )
A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
68、CRM營銷的核心是( A)
A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘
69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列(D )
A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化
70、客戶價值在( B)生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。
A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期
71、 ( C)的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。
A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠
72、CRM是指( A)
A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理
73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是(A )
A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度
74、 (C )越大，客戶滿意度就越高。
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價
75、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便
76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C )
A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買
C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴
D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是(D )
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度
C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少
78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是( B)
A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意
79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃�，處于最高層次的�?C )
A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意
80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為( B)
A、生產(chǎn)者—中間商—消費者 B、生產(chǎn)者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產(chǎn)者—中間商
81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是( A)
A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源
C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種
82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括(D )
A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望
D、產(chǎn)品的圖紙
83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B )不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。
A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘
84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是( A)
A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化
85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是(C )
A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣
C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系
86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是(A )
A、一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶
B、零售消費者;企業(yè)客戶;代理商;內(nèi)部客戶
C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶
D、屈從型;關(guān)懷型;適應(yīng)型;冷漠型
87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以( B)為中心。
A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息
88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由(A )三部分組成。
A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售
C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)
89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為( A)
A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理
90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是(B )
A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對
91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A )
A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況
92、CRM營銷的核心是(A )
A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘
93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列( D)
A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化
94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是(C )
A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷
95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是( C)
A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部
C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯
96、互動營銷強調(diào)(C )
A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費者的單向推動
B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確
97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是(B )
A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好
98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是(C )
A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶
99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 (B ) 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。
A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者
C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲
100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(A )決定的。
A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條
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