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維護客戶關(guān)系的N種方法
引導(dǎo)語:客戶關(guān)系的處理是每一個想要做大 做強的展會必須面對的課題,作者來自行業(yè)一 線,通過大量的案例和實踐的總結(jié),從認識、判別、 維護三方面詳細闡述了這個會展企業(yè)如何良性 引導(dǎo)客戶關(guān)系,保持企業(yè)常青的觀點。
良好的客戶關(guān)系是展會能基業(yè) 長青的基石,沒有客戶支持的展會是 沒有前途的展會。展會總是希望自己 所有的客戶都是忠實的客戶,可事實 上,要將所有的客戶都變成展會的忠 實客戶幾乎是一件不可能的事:總有 一些客戶會從展會流失,也總有一些 客戶對是否參加展會舉棋不定。展會 必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展 會帶來的不同影響,并通過良性引導(dǎo) 客戶與展會的關(guān)系,以此來保持展會 基業(yè)長青。
1.培育階段 展會通過市場細
分,確定目標客戶群,并通過市場調(diào) 查識別目標客戶的需求,然后針對這 些需求采取有效的營銷手段吸引他 們對展會的注意,使目標客戶逐步對 展會產(chǎn)生一種認知。在此階段,展會 與客戶之間并沒有發(fā)生真正的接觸, 客戶基本都是通過各種信息渠道來 了解展會,展會則是通過各種營銷渠 道和手段來培育客戶與展會的關(guān)系。 對展會來說,客戶此時只是“潛在客 戶”;對客戶來說,該展會也只是他們 可選擇參加的眾多目標展會之一,展會與客戶之間的關(guān)系還很脆弱。在這 一階段,展會的宣傳推廣等營銷手段 和口碑傳播至關(guān)重要,它們的好壞直 接影響客戶對展會的抉擇,影響到展 會與客戶關(guān)系的進一步發(fā)展。
認識客戶關(guān)系的生命周期
客戶與展會的關(guān)系看起來變化 紛繁復(fù)雜,但實際上基本都遵循“客戶 關(guān)系生命周期”的變化規(guī)律。所謂"客 戶關(guān)系生命周期",是指客戶與展會的 關(guān)系所能維持的時間,也是客戶對展 會從不熟悉到熟悉、從不信任到信任、 再從信任到不信任的變化過程。這一 過程的具體變化規(guī)律一般如下:
2.確認階段 通過展會的宣傳
推廣等營銷手段和行業(yè)口碑傳播,客 戶在持續(xù)認知展會的基礎(chǔ)上開始考 慮是否參加該展會。客戶通過對參加管理。
該展會所期望獲得的價值和準備付 出的成本的評估,決定是參加該展會 還是參加其他同類展會。一旦客戶決 定參加該展會,那么潛在的客戶就變 成了現(xiàn)實的客戶;到客戶參加該展會 的時候,客戶與展會之間的關(guān)系才算 得到了初步確認。
3.信任階段 客戶剛開始參加
某一個展會,很多時候他可能只是出 于一種嘗試,他對該展會還并不是特 別信任,他必須通過自己的親身經(jīng)歷 來增強自己對該展會
的判斷:該展會 是否值得參加?要得到這一答案,客 戶往往要嘗試著一次或幾次參加該 展會后才能得到。如果參加展會以 后,客戶已經(jīng)完全信任該展會能實現(xiàn) 自己參加展會的目標,那么他就會成 為展會的忠實客戶,展會與客戶之間 的信任關(guān)系就得以建立。
客戶關(guān)系
什么樣的客戶關(guān)系才能給展會 帶來盈利呢?這主要取決于客戶關(guān)系 給展會帶來的價值和展會發(fā)展該關(guān) 系所付出的成本之間的差額,如果前 者大于后者就盈利。
作用。有些客戶參加展會后會充當展 會推薦人的作用,積極向同行推薦該 展會;有些客戶則相反,他們會積極 勸告同行不要參加該展會。 能力價值 即展會從客戶那里學(xué) 到和吸收自身缺乏的知識的價值。例 如,有些客戶經(jīng)常參加世界各地的展 會,他們會告訴本展會一些其他展會 好的做法,幫助本展會改進辦展思路 和方式。 可見,展會發(fā)展客戶關(guān)系,不能 只著眼于客戶的經(jīng)濟價值,還要兼顧 其它三種價值。這在展會的大客戶管 理方面表現(xiàn)尤其突出。一般的,大參 展商參展面積大、價格較低,展會在 經(jīng)濟價值上往往無利可圖,可是,這 些大參展商往往具有極大的行業(yè)號 召力,他們的示范價值很大。還有一 些客戶,如行業(yè)專業(yè)雜志和行業(yè)協(xié) 會,展會在他們身上基本也無利可 圖,但他們的推薦價值和能力價值很 大。所以,對于那些經(jīng)濟價值很大的 客戶,由于關(guān)系的現(xiàn)行盈利性明顯, 展會理所當然地應(yīng)該與他們搞好關(guān) 系;對于那些經(jīng)濟價值不大但其他價
4.弱化階段 客戶的需求和參
加展會的目標是隨著時間的變化而 不同的,除非展會能不斷創(chuàng)新以不斷 滿足客戶的需求,否則,客戶在參加 展會幾次之后必然會發(fā)現(xiàn)展會已經(jīng) 對自己沒有吸引力了,參加展會的所 得很小而成本卻很大,這時,他們對 展會就會由信任而變?yōu)椴恍湃巍R坏?客戶對展會產(chǎn)生不信任,客戶與展會 的關(guān)系就將開始弱化。
不同的客戶給展會帶來的價值 是不同的,有時候,即使是同一客戶, 給展會帶來的價值也不是惟一的。歸 納起來,客戶給展會帶來的價值一般 有以下四種: 經(jīng)濟價值 即客戶能直接帶給展 會的經(jīng)濟效益,主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟盈 利性。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會 在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。 示范價值 即某一特定客戶參加 展會后給行業(yè)帶來的示范效應(yīng)。每一 個行業(yè)里都有一些大的知名企業(yè),這 些企業(yè)的一舉一動都深受行業(yè)同行 的關(guān)注,這些企業(yè)的行動在行業(yè)里有 一種示范作用,這一點是有目共睹的。 推薦價值 即某一特定企業(yè)參加 展會后向行業(yè)同行進行的口碑傳播的關(guān)系開始弱化,如果展會不及時采 取補救措施,那么該關(guān)系就會繼續(xù)弱 化,當這種弱化的客戶關(guān)系達到客戶 不能容忍的臨界點時,客戶就將不再 參加展會,這時,客戶就會流失,展會 與客戶的關(guān)系就將基本結(jié)束;如果經(jīng) 過展會的客戶挽留措施,客戶還是難 以挽回,那么,展會就將失去該客戶, 展會與客戶的關(guān)系就將消失。
展會客戶關(guān)系生命周期的上述 五個階段描述了展會與客戶的關(guān)系 發(fā)展的一般過程,揭示了展會與客戶 的關(guān)系由弱到強又由強到弱的一般 變化規(guī)律。當然,并不是所有的客戶 關(guān)系必須經(jīng)歷上述五個階段。例如, 有些客戶可能剛一參加展會就對該 值很大的客戶,由于關(guān)系的潛在盈利 性很大,展會與他們搞好關(guān)系不僅不 會虧損,反而會收益多多。 展會產(chǎn)生信任,這時,關(guān)系的確認階 段和關(guān)系的信任階段就基本重合而 合二為一;有的客戶剛一參加展會就 立即發(fā)現(xiàn)該展會根本不適合自己并 從此不再參加該展會,這時,客戶關(guān) 系就直接從關(guān)系確認階段進入關(guān)系 消失階段了。盡管如此,認識上述變 化規(guī)律對展會維持良好的客戶關(guān)系 仍具有十分重要的作用: 首先,要維持良好的客戶關(guān)系, 最重要的是要延長客戶關(guān)系的" 關(guān)系 確認階段" 和" 關(guān)系信任階段" ,尤其 是要延長" 關(guān)系信任階段" 。只有這 樣,展會才能不斷地將現(xiàn)有客戶變成 展會的忠實客戶,將忠實的客戶變成 展會的終生客戶。而擁有這樣的客戶 的展會必將是不怕任何競爭的展會、 是無敵的展會。 其次,要延長客戶關(guān)系的“關(guān)系 確認階段”和“關(guān)系信任階段”,最重 要的是要努力提高客戶對展會的滿 意度,增加客戶的價值,只有這樣,客 戶才能在一次或幾次參加展會后在 最短的時間內(nèi)對展會產(chǎn)生信任,否 則,客戶將對是否參加該展會始終處 于搖擺狀態(tài),展會客戶關(guān)系管理的難 度將加大,展會也難以贏得客戶的持 續(xù)支持。 再次,在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階 段,展會客戶工作的重點應(yīng)有所不 同:在關(guān)系培育階段,展會客戶工作的重點應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營 銷方面,這樣才能更好地讓客戶認知 展會;在關(guān)系的確認階段,展會客戶 工作的重點應(yīng)是提高展會的效果,這 樣才能滿足客戶的參展需求,增加客 戶的價值;在關(guān)系的信任階段,展會 客戶工作的重點應(yīng)是跟蹤客戶的需求 變化,采取措施滿足客戶變化的需求, 這樣才能繼續(xù)保持
客戶對展會的信 任;在關(guān)系的弱化階段,展會客戶工作 的重點應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿 意的原因,并采取措施消除這些使客 戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的 信任;在關(guān)系的消失階段,展會客戶工 作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展 會帶來的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù) 保持展會的吸引力和競爭力。 最后,處于不同發(fā)展階段的展會 的關(guān)注重點也有所不同。對于新開發(fā) 的展會來說,由于絕大多數(shù)客戶都是 新客戶,客戶基本還沒有對展會產(chǎn)生 信任,這時,關(guān)系的培育階段、關(guān)系的確 認階段就尤其重要,因為,只有培育更 多的新客戶,讓更多的客戶參加展會, 新開發(fā)的展會才能發(fā)展。而已經(jīng)成熟 的展會,就需要特別關(guān)注客戶關(guān)系的 弱化階段,因為,盡量減少客戶流失對 于成熟的展會來說至關(guān)重要。處于培 育期的展會則尤其需要關(guān)注客戶關(guān)系 的信任階段,因為,只有不斷地取得客 戶的信任,將現(xiàn)有客戶變成忠實客戶, 展會才能穩(wěn)定發(fā)展。 大量的案例都在不斷重復(fù)著一個 事實:只有呵護好了這些客戶關(guān)系,展 會才能保持基業(yè)長青,永不衰敗。
2.展會發(fā)展客戶關(guān)系所付 出的成本
展會發(fā)展和維護客戶關(guān)系是要 付出成本的,從客戶關(guān)系生命周期發(fā) 展階段的角度上看,這些成本主要包 括以下三種: 關(guān)系的初始投入成本 即展會與 客戶建立起最初關(guān)系所耗費的成本, 它主要花費在客戶關(guān)系的培育階段。 關(guān)系的維持成本 即客戶關(guān)系建 立后,展會為持續(xù)維護和培育該關(guān)系所 花費的成本,它主要花費在關(guān)系的確認 階段、信任階段和弱化階段。 關(guān)系的結(jié)束成本 展會與客戶的 關(guān)系結(jié)束時,展會并不就對客戶置之不 理,而是要對客戶施加積極的影響以免 客戶給展會散布負面的影響,展會為此 而花費的成本是關(guān)系的結(jié)束成本,它主 要發(fā)生在客戶關(guān)系的消失階段。 通過將客戶關(guān)系給展會帶來的 價值和展會發(fā)展客戶關(guān)系所付出的 成本進行對比,我們就可以評價該客 戶關(guān)系的盈利性,這種盈利性反映的 是該關(guān)系主體能給展會創(chuàng)造利潤的 直接能力和間接能力。顯然,只要是 能直接或間接給展會帶來盈利的客 戶關(guān)系,就是值得展會去細心呵護的 客戶關(guān)系。
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