客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
引導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)今，絕大多數(shù)企業(yè)還停留在我要對(duì)客戶(hù)好，要對(duì)所有的客戶(hù)好的層次上，而沒(méi)有真正知道自己的目標(biāo)客戶(hù)群何在?
1、客戶(hù)關(guān)系界定不清
只有明確了目標(biāo)客戶(hù)群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動(dòng)力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶(hù)關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認(rèn)識(shí)自己的最終客戶(hù)是誰(shuí)?例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標(biāo)王愛(ài)多，他們都知道自己的經(jīng)銷(xiāo)商是誰(shuí)，但是不清楚自己的最終客戶(hù)是誰(shuí)，不知道自己的東西到底賣(mài)給了誰(shuí)。論文百事通這樣一來(lái)，真正的客戶(hù)關(guān)系就很難建立，通過(guò)廣告達(dá)成的買(mǎi)賣(mài)通常只是一次性買(mǎi)賣(mài)，大部分人只是買(mǎi)你的東西來(lái)試一試，而客戶(hù)關(guān)系卻是要把一次性買(mǎi)賣(mài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶(hù)一輩子都買(mǎi)你的東西，是你的終生客戶(hù)，這樣的客戶(hù)才有較高的忠誠(chéng)度。
2、偏服務(wù)，輕管理
有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，這樣一來(lái)會(huì)提升客戶(hù)過(guò)度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶(hù)關(guān)系。另外，由于忽視了對(duì)擁有核心客戶(hù)的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷(xiāo)售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶(hù)也同時(shí)消失，導(dǎo)致客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)不小的損失。
3、政策性?xún)?nèi)容多，個(gè)性化服務(wù)少
以客戶(hù)經(jīng)理為主要責(zé)任人的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)體系中政策性的要求和機(jī)械性?xún)?nèi)容致使客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡(jiǎn)單走訪，重于機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí)，卻疏忽了對(duì)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的核心是利益的維護(hù)，服務(wù)讓客戶(hù)達(dá)到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的.時(shí)候，只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動(dòng)腦筋，卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費(fèi)群體。事實(shí)上，在細(xì)節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)榻o消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺(jué)，他們就會(huì)在心理和感情上不自覺(jué)地偏向于你。比如在手推車(chē)上安置計(jì)算器，使顧客在挑選商品時(shí)可以方便快捷地計(jì)算累計(jì)費(fèi)用，這一改裝雖然增加了額外開(kāi)支，但是，是為消費(fèi)者考慮的，在花費(fèi)的同時(shí)，也贏得了消費(fèi)者的感動(dòng)和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。
5、向顧客承諾的目的不明確，導(dǎo)致踐諾卻不堅(jiān)持
很多企業(yè)在開(kāi)業(yè)前通過(guò)廣告向廣大消費(fèi)者承諾：開(kāi)業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝，時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿(mǎn)意。開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，確實(shí)按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱(chēng)贊，生意也很紅火�？墒�，時(shí)間一長(zhǎng)就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時(shí)有發(fā)生了&使顧客高興而來(lái)，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)、給廣大消費(fèi)者帶來(lái)真正的實(shí)惠，而是借開(kāi)業(yè)之機(jī)，說(shuō)上一大堆好聽(tīng)的話(huà)，把廣大顧客哄進(jìn)來(lái)，等來(lái)購(gòu)物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費(fèi)者利益。
客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策
1、加強(qiáng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)保持的重視
據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是保持一位老客戶(hù)所花成本的5倍。由此可見(jiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶(hù)保持作為工作重點(diǎn)，制定不同時(shí)期的戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀的客戶(hù)保持戰(zhàn)備指導(dǎo)客戶(hù)部做出具體的客戶(hù)保持對(duì)策，并將客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)落到實(shí)處，用科學(xué)的指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、需求滿(mǎn)足感、對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)商品價(jià)格敏感度，對(duì)質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，以便監(jiān)督、檢測(cè)、反饋客戶(hù)保持對(duì)策的實(shí)施情況。
2、充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理
企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營(yíng)銷(xiāo)管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶(hù)想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。設(shè)立專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的部門(mén)，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的客戶(hù)檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、 E-mail、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶(hù)請(qǐng)求和需求信息，與不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到以客戶(hù)為中心，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對(duì)大客戶(hù)的跟蹤調(diào)查并及時(shí)反饋信息，統(tǒng)計(jì)分析大客戶(hù)的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管，要把客戶(hù)資源作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理。
3、培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度
由于現(xiàn)在的消費(fèi)者不再是一個(gè)廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟(jì)能力和偏好的個(gè)體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶(hù)的差異性并對(duì)現(xiàn)在和將來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，找到最有吸引力的客戶(hù)群，為他們開(kāi)發(fā)、提供最具有吸引力、說(shuō)服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達(dá)到與客戶(hù)之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標(biāo)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，通過(guò)各種激勵(lì)措施留住有核心客戶(hù)的員工。因?yàn)�，核心客�?hù)對(duì)公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能更好地為客戶(hù)服務(wù)，善于融洽客戶(hù)與企業(yè)的情感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
4、服務(wù)補(bǔ)救，挽回客戶(hù)
服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)已流失的客戶(hù)采取超滿(mǎn)意服務(wù)措施，最大限度地使顧客由不滿(mǎn)意變?yōu)闈M(mǎn)意，由不信任到信任最終贏回客戶(hù)。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶(hù)群分享過(guò)去，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。要讓已流失的客戶(hù)回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶(hù)，了解他們的需求，掌握其動(dòng)態(tài)，在市場(chǎng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適時(shí)的推出挽回客戶(hù)的補(bǔ)救計(jì)劃;分析客戶(hù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)以及客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價(jià)值客戶(hù)認(rèn)作必然流失的客戶(hù)，從而放棄贏回的努力。
5、加強(qiáng)客戶(hù)價(jià)值提升管理
在企業(yè)的客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的并不是所有的客戶(hù)，而是客戶(hù)金字塔結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶(hù)群體，是最有價(jià)值的或者正發(fā)揮價(jià)值的客戶(hù)。因此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶(hù)，全面地提高低利潤(rùn)客戶(hù)群的盈利能力。第一，對(duì)最具價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費(fèi)用投入到價(jià)值客戶(hù)并善于把他們推到前臺(tái)共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的重要性，從而提高客戶(hù)的積極性。通過(guò)年終獎(jiǎng)勵(lì)、分紅等方式來(lái)鼓勵(lì)價(jià)值客戶(hù)與自己合作的信心。第二，對(duì)具有潛力的客戶(hù)進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶(hù)在企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中起到相當(dāng)重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶(hù)將造成客戶(hù)的流失，企業(yè)的利潤(rùn)明顯減少。因此企業(yè)應(yīng)善于在這部分客戶(hù)上下功夫，通過(guò)各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價(jià)值的客戶(hù)。第三，對(duì)負(fù)價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)對(duì)這部分客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查了解，分析為什么負(fù)價(jià)值客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過(guò)走訪、對(duì)話(huà)等方式與他們溝通，掌握客戶(hù)信息，同時(shí)也尋找自身的原因，是不是在價(jià)格、服務(wù)等方面沒(méi)有滿(mǎn)足他們，盡量扶持起一 些在目前看來(lái)還沒(méi)有起色的客戶(hù)。
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