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客戶關系維護，從提問開始
引導語：曾經身為一名理財經理以及現(xiàn)在二級支行個金部負責客戶工作的經歷讓我知道與客戶形成有效且良好溝通有多么重要。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關系維護，從提問開始，希望對你有所幫助。
很多理財經理可能都有過這樣的經歷：跟某位客戶聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內容，這樣的聊天被理財經理稱為“建立感情”或“拉進感情”;有的理財經理滔滔不絕地向客戶推薦不同的產品，口干舌燥之后，客戶沒有任何表示的離開了;有些理財經理在每天堅持在廳堂營銷，但是好像只是做了大堂經理的工作，在客戶的拓展和維護上卻沒有什么成效。另一方面，很多管理條線的小伙伴也反映，不論是布置產品銷售任務還是客戶活動邀約，理財經理似乎都找不到目標客戶，既不知道客戶的金融服務需求，也不知道客戶的活動偏好。既然理財經理每天工作的主要內容就是與客戶進行溝通，但是為什么仍然不了解客戶呢?我們不排除部分理財經理的客戶維護工作量不足，但更多的理財經理無法從客戶端獲取有價值的信息，而總是流于無意義的溝通之中。
什么是有效的、良好的溝通?我所理解的良好，是這個溝通讓客戶有良好的服務體驗和個人感受;而所謂有效，是指通過與客戶之間的交流獲得了有價值的客戶信息，這個信息涵蓋內容非常廣泛，包括客戶的個人信息、家庭情況、投資偏好等等，這些客戶信息對于日后理財經理的客戶維護、產品匹配、客戶活動組織等等方面都非常有價值。
小JEAN在與部分理財經理私下溝通時，大家會抱怨行里的客戶數(shù)據(jù)資源沒有得到很好的利用，理財經理無法通過大數(shù)據(jù)技術進行客戶的挖掘營銷。沒錯，現(xiàn)在很多Fintech公司充分利用了大數(shù)據(jù)技術進行客戶的精準營銷，但首先可以進行精準營銷的產品仍然局限于部分簡單的金融場景之中，其次這種大數(shù)據(jù)技術對長尾客戶(中低端客戶)不論在成本上還是營銷效果上更為有效，因為這部分客戶更多的是需要一些標準化的金融服務。但是高端客戶的金融需求是復雜的，更多的是依靠一對一的人工服務才可以滿足的。因此無論何時，理財經理都需要具備與客戶進行有效且良好溝通的能力。
準確收集客戶信息，并讓客戶感受良好，與客戶形成親密的維護關系是每一個成功理財經理都具備的能力。有些人似乎天生就具備與他人進行良好溝通的能力，而大部分人都需要學習和掌握其中的技巧。在所有溝通技巧中小JEAN認為最簡單也是最有效的方法就是---提問!
學會并運用好的提問，能夠讓理財經理在工作中的效率得到顯著的提升，并且?guī)椭碡斀浝斫⒉⑸罨c客戶之間的關系，幫助銷售出更多的產品。提問，是直擊事物要害的強有力工具，也是開啟他人心理封閉之門的鑰匙。
1、提問，其實就是聆聽的最好方式
什么樣的談話讓你感到舒服呢?大多數(shù)人都喜歡以自己為中心的談話，自己的想法和意見被對方重視。一定很多理財經理都會說，對呀，我們平時就是這樣做的。但是你是否獲得了你想要的信息呢?在大多數(shù)情況下，談話的話題都發(fā)散的擴展開去，任憑客戶閑聊耗盡時間，這時候，好的提問就會讓這場談話在理財經理圈定的“秘密花園”里有序展開，而作為答者的客戶仍然被置于中心的地位。
所以說一個提前設計的提問清單，讓理財經理和客戶之間的溝通變得富有成效同時也讓客戶感到了尊重。你不妨試試在下次客戶約談前，問問自己想達成什么樣的目的、想獲得什么信息，把你的問題列成清單，在與客戶溝通時呈現(xiàn)出來。
2、提問，了解客戶的真正需求
在你向客戶推介一款產品時，你是否知道客戶的真實需求是什么呢?
客戶選擇一款產品可能出于以下原因：
正好可以滿足客戶目前的某一需要
客戶對目前的產品不滿意，想要尋求新的產品
客戶對你非常信任，對你的推介充滿信心
只有滿足以上任一客戶需求時，你的推薦才可能轉化為產品的實際銷售。通過提問，你可以獲得相關的信息。你可以直接向客戶提問，比如“您是否對現(xiàn)在的投資滿意”獲得答案，并尋找推介產品的理由。也可以通過層層遞進的去問“為什么”挖掘客戶深層次的需求，發(fā)現(xiàn)他們真正需要的是什么。“為什么”是非常有力的問題，能夠讓客戶更加深入地思考他們的真實想法，幫助他們直達問題的核心。在股票市場一片繁榮的時候，客戶會向你主動咨詢股票型基金，當理財經理對客戶進行風險評估時，會發(fā)現(xiàn)客戶的風險承受能力要比熊市時出現(xiàn)不同程度的放大，這時客戶所認為的風險承受能力其實是不真實的，客戶的真實風險承受力被市場的走勢所影響，如果以此為依據(jù)去為客戶匹配產品，在后期維護時很可能出現(xiàn)問題。理財經理應該通過不斷的提問，深挖客戶的真實想法，引導客戶反思自己的真實需求。
3、提問，收集有價值的客戶信息
前言曾經提到過有效的溝通是獲得了包括客戶的個人信息、家庭情況、投資偏好等有價值的客戶信息。這些信息將對我們進行客戶維護、產品銷售起到至關重要的作用。當分配產品指標后、組織客戶活動時，理財經理可以根據(jù)日常收集的客戶信息尋找目標客戶。有經驗的理財經理可以很老道的在聊天之中尋找到這些信息，但對于大多數(shù)理財經理，小JEAN仍然建議提前列出問題清單，將這些問題在與客戶溝通中不著痕跡的提出來，從而進行有效的信息收集，久而久之，理財經理就會形成一套成熟流暢的溝通“套路”，從而提高捕捉客戶信息的效率。
4、提問，可以密切與客戶之間的關系、拉近與客戶之間的距離
---挖掘客戶的真實欲望，讓客戶向你敞開心扉
很多理財經理都有這樣的困惑，無論與客戶交流多少次，好像都無法真正走入客戶的心里，只是停留在表面的寒暄。你會順著客戶去聊天、去贊美客戶，但如果僅僅做這里，記過無法與客戶形成密切的關系，理財經理需要去挖掘客戶內心深處最真實的渴望和想法。只有當客戶向你敞開心扉，你才真正獲得了客戶的信任。理財經理不妨試著去問問客戶“你的夢想是什么”、“目前為至，什么讓他感覺最具挑戰(zhàn)性”，這些直指內心深處的話題將快速接近理財經理與客戶之間的距離。
好的問題是最高形式的贊美
誰都希望獲得別人的贊美，對于高端客戶來講，不乏排除“奉承”他的銀行理財經理，如果你想在這些人中脫穎而出，讓客戶對你留下深刻的印象，不妨試試通過提問的形式。
對于事業(yè)有成的客戶，理財經理可以去問問他們的”事業(yè)是如何開始的”，讓客戶展示自己最為成功的一面，與此同時，你也可以發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點和蘊藏其中彌足珍貴的東西。你也可以通過“什么經歷對你影響最大”、“什么事情讓你最為滿意”等問題讓客戶有機會向你訴說他引以為傲的人生經驗。我想這樣不著痕跡的問題才是對客戶最高形式的贊美吧!
如何將流于表面的客戶關系轉換成更密切的情感聯(lián)系呢?只有當彼此更好地了解對方之后才可以加深雙方之間的關系。這就意味著理財經理必須與客戶分享自身重要的經歷，袒露個人的私事，通過情感而不僅僅是業(yè)務層面的關系來維系你們之間的關系。好的問題可以讓那些客戶原本不會主動談起內容自然呈現(xiàn)給理財經理，讓彼此關系得以升華。
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