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客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式
在處理與客戶之間的關(guān)系時(shí)，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系。下面是小編為你帶來的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式，希望對你有所幫助。
注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當(dāng)前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護(hù)
情感維護(hù)是工作人員對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。這種溝通方式有時(shí)以業(yè)務(wù)為信息載體，有時(shí)也通過一些日常問候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動(dòng)拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。
案例：情感溝通，打動(dòng)客戶的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財(cái)上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時(shí)，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結(jié)果不到3個(gè)月就賠進(jìn)去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當(dāng)他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財(cái)經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細(xì)地給他介紹如何才能真正的輕松理財(cái)，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個(gè)成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過歷史數(shù)據(jù)的推演進(jìn)行收益測算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個(gè)人閑余資金比較多但流動(dòng)性大、專業(yè)知識(shí)不夠、時(shí)間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買下了三款產(chǎn)品。
兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經(jīng)理意識(shí)到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財(cái)，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時(shí)間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟(jì)類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時(shí)指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財(cái)和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時(shí)間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開始企穩(wěn)回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。
日常工作中，對關(guān)鍵客戶的情感維護(hù)主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過信函/會(huì)員期刊、理財(cái)/營銷經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機(jī)短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。
(2)有時(shí)也會(huì)對客戶進(jìn)行定期訪問，特別是在節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日等給客戶致以祝福。
(3)通過電子郵件、手機(jī)等通訊方式為客戶提供新業(yè)務(wù)、賬戶交易信息、促銷優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。
(4)舉辦理財(cái)沙龍/研討會(huì)等。
(二)銷售維護(hù)
理財(cái)/營銷經(jīng)理在每次接觸營銷成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時(shí)記錄客戶當(dāng)期購買金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買日期、購買金額、產(chǎn)品價(jià)格、期望收益率、止損范圍、客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護(hù)工作的必要準(zhǔn)備。
理財(cái)/營銷經(jīng)理應(yīng)定期或在市場出現(xiàn)重大信息的時(shí)候?qū)σ奄徺I我行產(chǎn)品的客戶展開維護(hù)工作，告知產(chǎn)品運(yùn)作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時(shí)向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場的變化提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。
理財(cái)/營銷經(jīng)理在銷售維護(hù)過程中應(yīng)逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)、信任的關(guān)系(見案例)。
案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式
7月下旬的一個(gè)午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區(qū)支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財(cái)室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。
原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯(cuò)，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時(shí)又因一時(shí)大意未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶帶自動(dòng)轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細(xì)了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進(jìn)行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當(dāng)她得知該客戶這筆存款是兩年前因?yàn)橄朐诒拘匈徺I理財(cái)產(chǎn)品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時(shí)機(jī)向該客戶介紹，該行的理財(cái)金卡不僅可以優(yōu)先購買本行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，還提供一對一的理財(cái)服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補(bǔ)損失。客戶聽了介紹后，承認(rèn)自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財(cái)金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購買了國債、基金等理財(cái)產(chǎn)品，不久就彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆。
現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。
(三)培育維護(hù)
在產(chǎn)品銷售過程中滲透理財(cái)方法、原理和知識(shí)。定期開展理財(cái)講座，為客戶講授專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，以加深客戶對理財(cái)服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財(cái)資料或信息，引起客戶對金融市場變動(dòng)狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對理財(cái)信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫理財(cái)案例，總結(jié)理財(cái)?shù)纳铙w驗(yàn)，讓客戶了解到現(xiàn)實(shí)生活中許許多多理財(cái)?shù)某晒�，學(xué)習(xí)理財(cái)規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶對理財(cái)?shù)睦斫獬潭取?/p>
客戶關(guān)系溝通技巧
1.傾聽與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲鴥?nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼�，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽;當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
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