客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇
引導(dǎo)語：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇，希望對(duì)大家有所幫助。
在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識(shí)到客戶的重要性。客戶資源是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，也是其他企業(yè)最難模仿的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的其實(shí)質(zhì)是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰能與客戶保持溝通，把握住客戶的需求誰就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。本文就客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要作用做了綜合的闡述，目的在于研究客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)的問題，并通過對(duì)于客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀的研究，提出企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理上的幾點(diǎn)建議，以幫助企業(yè)更好的發(fā)展客戶關(guān)系管理。
1客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀
1.1客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理理論的提出和廣泛宣傳是同信息技術(shù)，主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和成熟應(yīng)用密切相關(guān)的，它是現(xiàn)代營(yíng)銷理論在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用和發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P發(fā)展演變?yōu)?C，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的以消費(fèi)者為中心，同時(shí)，這也使得客戶關(guān)系管理日益受到各企業(yè)的重視。
綜合各種理論，我們可以把客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)定義為是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。
1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理在上世紀(jì)90年代出現(xiàn)在美國(guó),上世紀(jì)末才進(jìn)入中國(guó)。它在美國(guó)的發(fā)展比較成熟，而在中的發(fā)展比較的緩慢，在中國(guó)其概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來說都有很大的誘惑力。然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的CRM徹底的失敗了。2001年CRM開始有所下滑,并且2002年CRM繼續(xù)下滑。
客戶關(guān)系管理現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋，大家都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實(shí)施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。
2客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇
2.1客戶關(guān)系管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要意義
客戶關(guān)系管理發(fā)展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面前，它的必然性和重要性是我們不可忽視的，下面以泰國(guó)的東方飯店為例進(jìn)行說明。
泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。由此可見，客戶關(guān)系管理的確對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。主要表現(xiàn)在以下的方面：
第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。 CRM通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，是企業(yè)的運(yùn)用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對(duì)客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的話去信息并得到更好的服務(wù)。客戶滿意隊(duì)得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本
的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場(chǎng)空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)的把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
2.2忽視客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響 客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)如此重要，那么忽視它又會(huì)給企業(yè)帶來什么呢?大家眾所周知的通用汽車金融服務(wù)公司、歐文斯康寧公司、帕爾修斯公司都在實(shí)施客戶關(guān)系管理上出現(xiàn)過錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤給其帶來了一定的影響，主要表現(xiàn)在：公司的人才流失;它們都因?yàn)镃RM而遭受了損失，不僅僅損失了CRM的投資，更大的損失是因?yàn)镃RM沒有成功而帶來的潛在損失;客戶的`流失以及客戶終身價(jià)值的流失等等。從它們的教訓(xùn)中，企業(yè)的管理層應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，CRM不是可有可無的，它是企業(yè)的必然選擇，當(dāng)面臨客戶管理問題時(shí)，該行動(dòng)時(shí)一定要開始行動(dòng)，你可以等別人，但客戶不會(huì)等你。你只有開始行動(dòng)，正確地做正確的事才能避免損失。
3進(jìn)行客戶關(guān)系管理的建議
第一、不要盲目的進(jìn)行CRM項(xiàng)目，要認(rèn)清楚CRM不是萬能的。如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的效果，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，企業(yè)在進(jìn)行CRM前，應(yīng)該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善，然后再對(duì)CRM進(jìn)行選型，只有了解自己的需求才能對(duì)CRM有更好的把握。
第二、要有全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，一個(gè)CRM項(xiàng)目需要隊(duì)以客戶為中心的有一個(gè)清楚的了解，并致力于對(duì)詳細(xì)的目標(biāo)計(jì)劃的堅(jiān)持、從經(jīng)理到一線員工對(duì)項(xiàng)目的現(xiàn)身以及對(duì)客戶中心的持續(xù)警覺，這往往需要對(duì)業(yè)務(wù)流程非常清楚才能做到。 第三、盡量避免客戶關(guān)系“私有化”�？蛻絷P(guān)系“私有化”有利也有弊，一方面它能使企業(yè)更好的與客戶保持聯(lián)系，另一方面它也很可能使企業(yè)失去對(duì)客戶的控制權(quán)，難以管理。
第四、注重人員能力和態(tài)度的培訓(xùn)，有效實(shí)施CRM關(guān)鍵靠人。人員的能力和態(tài)度直接影響實(shí)施CRM的效果。因此，企業(yè)應(yīng)注重對(duì)于人員能力的培養(yǎng)，改善人員的服務(wù)態(tài)度。
結(jié)論
CRM給企業(yè)帶來了Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在將來的發(fā)展中，隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì)于CRM的需求會(huì)越來越大，同時(shí)CRM應(yīng)用將越來越廣泛，它將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源，它是企業(yè)的必然選擇。
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