房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系的管理
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，市場競爭將更趨激烈，客戶作為企業(yè)最寶貴的資源之一，將會越來越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視，創(chuàng)建行之有效的客戶關系管理體系，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度，從而建立長久的穩(wěn)定的互應關系，將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。以下是小編為大家收集的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系的管理，僅供參考，歡迎大家閱讀。
房地產(chǎn)客戶關系管理的價值
客戶關系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術對相關的業(yè)務和工作流程進行重組，以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。
客戶關系管理的本質是主張以消費者為導向，高度重視顧客服務，強調企業(yè)與消費者進行雙向溝通，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度，從而建立長久的穩(wěn)定的互應關系，為企業(yè)在市場競爭中建立品牌優(yōu)勢。
消費者和發(fā)展商建立起的品牌關系，對消費者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足，對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為，一旦品牌關系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠，而且還更具有商業(yè)上的價值。它表現(xiàn)為向親友主動推薦，再次購買，容忍問題，主動交流經(jīng)驗促進產(chǎn)品改進等多個方面。
現(xiàn)行客戶關系管理存在的主要問題
1、各實體部門服務的分離造成資源的浪費。
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
3、對客戶投訴處理不當。
目前國內大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題，客戶服務部門人員素質不高，多數(shù)人對客戶投訴有疑慮，常常會認為，“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”�？蛻敉对V也常常沒有反映到公司的高層，公司也并沒有對此進行改進，投訴更沒有被用于設計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏，營銷人員不知道客戶的不滿，繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品，使得客戶更加惱怒。
加強客戶關系管理的建議
1、從制度上為客戶關系管理工作提供保障。
重視客戶關系管理與服務工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，形成企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務理念，從而使散落的服務資源得以整合，以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務的全過程。
以客戶為中心，完善客戶服務體系。在企業(yè)內部建立完善的客戶關系管理體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準 一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的服務運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、信息對稱、與客戶及時溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務，通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務體系應包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調控制系統(tǒng)等，通過五大系統(tǒng)的協(xié)同作用，最大限度的為客戶提供便利。
2、關注客戶接觸點
加強客戶關系管理，應將審視的焦點凝聚在產(chǎn)品價值鏈上的客戶接觸點。房地產(chǎn)的現(xiàn)場制造和預期銷售的特點，使得其客戶接觸點更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方，同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道，誰在接待客戶，誰在和客戶互動等，這些點都是我們客戶關系管理成功的關鍵環(huán)節(jié)。
“基層工作是滿意度的關鍵�！� 業(yè)主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關系管理意識和服務技能，是提高客戶滿意度的當務之急。作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來訪客戶，包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣，進而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶，這是銷售環(huán)節(jié)很關鍵的一步，之后還要不斷跟進、不斷說服，使意向客戶轉化成為客戶，產(chǎn)生具體的購買行為�？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關系就到此完結了呢?回答是否定的，因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初，目標客戶和我們企業(yè)是無限距離，通過銷售人員的不懈努力，將來訪客戶轉化為意向客戶，意向客戶轉化為成交客戶，把無限遠的距離拉成零距離，接著，我們又通過對客戶的服務和關懷，讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久，換句話說就是把客戶轉化成忠誠客戶，從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關系循環(huán)往復、周而復始，在為客戶帶來價值的同時，也為企業(yè)帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中，難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶，對投訴客戶的錯誤處理將給企業(yè)帶來看不見的損失，甚至使企業(yè)遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業(yè)產(chǎn)品和服務的改善，實現(xiàn)與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應當有客戶服務的部門進行專門管理，在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設性的談話氛圍;認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是，要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母，要設身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外，客服人員與其他工作人員的配合也要到位，客服要謹慎對客戶進行承諾，但是一旦承諾就一定要實現(xiàn)。
對客戶投訴，最佳的制度就是立即進行回復。以萬科為例，在投訴處理的時效要求上，萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴，應向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內，將投訴情況提交給客戶服務中心，和相關部門第一負責人安排處理。”后來改為:“顧客關心的是以最快的速度解決問題，為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關注焦點的思想?�！�
對客戶投訴進行歸檔整理并細分，使得各個部門和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議，在這個基礎上還可以再細分，分為設計規(guī)劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。這樣，對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議能給予相應的激勵和分享機制，使其得到充分的利用。來自客戶的表揚，也能被充分的利用。只有細分之后才能有針對性地對待客戶地投訴，并有利于企業(yè)確立自己的工作重點。
從經(jīng)濟學角度看客戶關系管理的依據(jù)
1、交易費用原理
房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報�？蛻絷P系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。
從戰(zhàn)略管角度看房地產(chǎn)客戶關系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關系管理的理論依據(jù)。
對客戶關系管理的理解
客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組�？蛻絷P系管理不僅要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。
1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理
隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
客戶關系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：
1、解決產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。
2、提升客戶滿意度
當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統(tǒng)一調度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。
3、提升企業(yè)的服務品質和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。
4、提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。
現(xiàn)行客戶關系管理存在的問題及改善步驟
1 . 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題
電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構。
一個執(zhí)行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：
1）區(qū)分目標顧客，對所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產(chǎn)品
4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關系管理的措施
1.客戶關系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的包括：
�。�1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
�。�3）爭取客戶、客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？
�。�4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？
�。�5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務部門的支持。
2、建立個性化的客戶關系管理體系
客戶關系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
�。�1）事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標
企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
（2）行業(yè)領域應用的深入
客戶關系管理最早是從國外引入的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、結合的不夠，從而導致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
�。�3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的。
3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是�？蛻艄ぷ魍强蛻絷P系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。
大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
（1）為了更好地在企業(yè)內部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員務績效考評聯(lián)系起來。
�。�2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統(tǒng)在設計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
�。�3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應用。
由于客戶關系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大，實施客戶關系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業(yè)務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
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