醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)系管理

　　當(dāng)今社會(huì)，人與人以及政府與公眾之間的和諧成為今天新的社會(huì)時(shí)期發(fā)展的主旋律，和諧的醫(yī)患關(guān)系正是發(fā)展和諧社會(huì)的而一個(gè)重要組成部分。 下面小編為大家整理了關(guān)于醫(yī)療行業(yè)客戶關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：

　　一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

　　1.醫(yī)患緊張的現(xiàn)狀

　　近幾年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。醫(yī)療血案發(fā)生的概率也與日俱增，情形不勝樂(lè)觀，大有越演越烈的趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系開(kāi)始不僅僅是醫(yī)生與患者之間的醫(yī)療問(wèn)題，而逐漸演變成了社會(huì)問(wèn)題。

　　據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》里顯示：近3年平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛266起，打砸醫(yī)院事件542件，打傷醫(yī)務(wù)人員5人，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)上百萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元[1]。而患者一方認(rèn)為醫(yī)生看病常多開(kāi)藥，開(kāi)貴藥，收紅包，而不管病人的治療效果;醫(yī)務(wù)人員一方則認(rèn)為，患者就診把錢看得比命還重，總想著少花錢，看好病，甚至看完病后再?gòu)尼t(yī)院撈一筆。基于這樣的認(rèn)識(shí)差異和醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀，醫(yī)患緊張的關(guān)系越來(lái)越嚴(yán)峻。

　　再者加上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)存在分歧和爭(zhēng)議，患方對(duì)醫(yī)方的不滿，加之始料未及的悲傷。病人對(duì)醫(yī)療效果期望過(guò)高，結(jié)果不盡人意。新聞媒體的不當(dāng)渲染，給群眾就醫(yī)留下了心理疑慮。這些都難免使醫(yī)患關(guān)系的緊張程度升級(jí)，直接或間接影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

　　2.醫(yī)患緊張的原因

　　在愛(ài)愛(ài)醫(yī)華人醫(yī)學(xué)論壇的一份關(guān)于醫(yī)患緊張?jiān)�因的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：9.71%的人認(rèn)為是由于看病費(fèi)用高昂， 0.88%的人認(rèn)為是醫(yī)院醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高，醫(yī)德敗壞的現(xiàn)象不時(shí)被曝光，63.24%的人認(rèn)為是由于媒體的不專業(yè)報(bào)道，經(jīng)常激化醫(yī)患矛盾，2.94%的人認(rèn)為是由于公眾和媒體經(jīng)常陷入陰謀論，對(duì)高度專業(yè)的職業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)和尊重，12.35%的人認(rèn)為是由于社會(huì)整體道德水平不高的必然結(jié)果之一，8.53%的人認(rèn)為是由于當(dāng)前社會(huì)法制環(huán)境下，醫(yī)患糾紛往往得不到清晰公正的解決，選其他原因的占2.35%[3]。

　　基于上述數(shù)據(jù)和一些案例分析結(jié)論的理論結(jié)合，得出以下四個(gè)方面的原因：

　　媒體方面。個(gè)別新聞媒體在報(bào)道一些醫(yī)療事件時(shí)，為了搶新聞，未能對(duì)醫(yī)患糾紛深入調(diào)查，誤導(dǎo)讀者和公眾，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張起了推波助瀾的'作用。

　　醫(yī)院、醫(yī)生方面。少部分醫(yī)院管理人員，少數(shù)單位和少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳，職業(yè)道德水平低。沒(méi)有去維護(hù)患者的權(quán)利，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益，甚至有收受回扣、紅包等現(xiàn)象。

　　患者方面。患者對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解。針對(duì)復(fù)雜的患者個(gè)體，醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的認(rèn)知和醫(yī)療技術(shù)的運(yùn)用存在差異，因此，疾病的治療過(guò)程始終存在著成功與失敗兩種可能。當(dāng)病人付出費(fèi)用，而治療效果不理想時(shí)，個(gè)別患者就會(huì)遷怒于醫(yī)生。

　　社會(huì)醫(yī)療保障機(jī)制和法律法規(guī)方面。政府對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)投入不足、醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理、醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)制度不健全等種種原因造成醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)’、“以檢查養(yǎng)醫(yī)"，造成患者“看病難’、“看病貴”。

　　二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性

　　1.適應(yīng)社會(huì)主義的必要性

　　隨著中國(guó)醫(yī)療體改的深入以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展迅猛。醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會(huì)關(guān)系中的重要組成部分之一。和諧的醫(yī)患關(guān)系，是社會(huì)主義本質(zhì)的要求，是社會(huì)主義優(yōu)越性的體現(xiàn)，是社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要。

　　社會(huì)主義的本質(zhì)即解放和發(fā)展生產(chǎn)力。發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是發(fā)展生產(chǎn)力的需要，醫(yī)患關(guān)系的緊張，必將影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系的改善，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展提供環(huán)境、條件上的便利，保證人民群眾的健康，從而呼應(yīng)了社會(huì)主義的本質(zhì)要求。社會(huì)主義的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)和發(fā)展體現(xiàn)了黨代表廣大人民群眾的根本利益，衛(wèi)生事業(yè)是為最廣大的人民群眾服務(wù)的事業(yè)。只有積極、主動(dòng)地改善醫(yī)患關(guān)系，才能符合廣大人民群眾的利益，才能體現(xiàn)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。

　　2.解決醫(yī)療事件的必要性

　　案例1：2012年哈爾濱3月23日電，記者(袁泉)從哈爾濱市警方獲悉，下午，哈爾濱市醫(yī)大一院住院部五樓，一名患者家屬疑因醫(yī)患糾紛將一名醫(yī)生捅死，并造成3人受傷。這件事情，醫(yī)生被殺，大部分網(wǎng)名表示了高興。高興地人數(shù)為4018，占總數(shù)6161的65.2%。一向沉默寡言的醫(yī)學(xué)圈里到處充斥著一股股濃濃的悲情感與火藥味。

　　三、緩解醫(yī)患關(guān)系的舉措

　　1.開(kāi)播醫(yī)療影視類作品——媒體支持

　　電視劇這一大眾媒體在傳播文化方面起著很大的作用，它以親和力很強(qiáng)的特點(diǎn)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，所以電視劇的導(dǎo)向作用是相當(dāng)明顯的�！�—以《心術(shù)》為例

　　《心術(shù)》是繼《醫(yī)者仁心》《感動(dòng)生命》等醫(yī)療題材電視劇之后的又一力作。《醫(yī)者仁心》是從醫(yī)患對(duì)立的角度拷問(wèn)醫(yī)者的職業(yè)道德，《感動(dòng)生命》是站在一個(gè)高度解讀醫(yī)生的奉獻(xiàn)精神，《心術(shù)》則從醫(yī)患雙方揭示了這一敏感的社會(huì)問(wèn)題。劇中既講述病人看病難這一客觀存在的社會(huì)現(xiàn)象，也從醫(yī)生的角度講述了他們不被理解的痛苦。從多角度表現(xiàn)了這種緊張的關(guān)系，在矛盾沖突中，展現(xiàn)人性反思人性。

　　以醫(yī)患關(guān)系為載體，《心術(shù)》不僅將醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的描寫與傳承我國(guó)優(yōu)良文化傳統(tǒng)很好的'統(tǒng)一，讓觀眾看完之后既能了解醫(yī)療這一嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題，也在潛移默化中感受到責(zé)任、道德、信仰、信任、奉獻(xiàn)、理性寬容等博大精深的中華文明，以及在敏感職業(yè)中更要傳承中華文明。

　　2.開(kāi)展”平安醫(yī)院”活動(dòng)——政府支持

　　中央有關(guān)部委將聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于深入開(kāi)展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動(dòng)的意見(jiàn)》，從2007年起在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動(dòng)，將創(chuàng)建"平安醫(yī)院"工作納入"以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題"的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，要求各級(jí)衛(wèi)生行政部門把構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系作為開(kāi)展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。 　　堅(jiān)持把創(chuàng)建"平安醫(yī)院"與深化醫(yī)療體制改革、實(shí)施衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展"十一五"規(guī)劃、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)相結(jié)合;堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益;堅(jiān)持依靠醫(yī)務(wù)人員，依靠人民群眾，把改善醫(yī)患關(guān)系、提供滿意服務(wù)貫穿創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動(dòng)的始終。

　　嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和臨床診療規(guī)范，自覺(jué)規(guī)范職業(yè)行為，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療安全。

　　3.完善醫(yī)院的不足之處——醫(yī)院支持

　　提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，醫(yī)務(wù)人員要不斷地學(xué)習(xí)，把握經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真探索未知領(lǐng)域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。

　　加強(qiáng)醫(yī)德教育。使醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，用過(guò)硬的技術(shù)來(lái)減輕患者身體的病痛，用真誠(chéng)的服務(wù)減緩患者沮喪無(wú)助的心理。醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛(ài)心，懷著對(duì)生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。

　　增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。轉(zhuǎn)變“醫(yī)者至上”的服務(wù)觀念，用尊重的態(tài)度讓患者感覺(jué)和醫(yī)務(wù)人員處在同等地位，用人性化的關(guān)心為患者營(yíng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。及時(shí)有效的向患者及家屬做好宣傳教育，認(rèn)真對(duì)待患者及其家屬的投訴，及時(shí)妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

　　尊重患者的知情權(quán)。醫(yī)務(wù)人員在履行某些治療行為前，應(yīng)先同患者進(jìn)行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問(wèn)題等等均應(yīng)告知患者，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。重視醫(yī)院的基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，提高病人的滿意度。醫(yī)院開(kāi)展“微笑服務(wù)”，提高全院醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，讓病人感覺(jué)醫(yī)護(hù)人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。

　　完善制約機(jī)制。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制約機(jī)制。根據(jù)單位實(shí)際，建立加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)體系。建立廉潔行醫(yī)制度、社會(huì)監(jiān)督制度、檢查考評(píng)制度和醫(yī)德獎(jiǎng)罰制度等，通過(guò)制約措施和激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

　　規(guī)范衛(wèi)生法律法規(guī)。由于醫(yī)患服務(wù)的壟斷性，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主導(dǎo)地位。其中對(duì)傳染病人的分類管理，更具強(qiáng)制性。這種關(guān)系，與民事法律法規(guī)的主客體關(guān)系存在明顯的差異，因而不宜以民事法律法規(guī)來(lái)規(guī)范醫(yī)患關(guān)系。有針對(duì)性地引入國(guó)外先進(jìn)管理模式，把我國(guó)現(xiàn)行的衛(wèi)生法律法規(guī)在處理醫(yī)患糾紛中的適用度不斷完善和提高。

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