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客戶關(guān)系管理的定義是什么
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綜合現(xiàn)有的各類CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類：
第一類可以概括為：客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念�？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機(jī)，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定，往往缺少對(duì)明確的實(shí)施方案的思考和揭示。
第二類可以概括為：客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護(hù)更多的客戶，增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度進(jìn)行定義。
第三類可以概括為：客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。
上述各種關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對(duì)CRM予以界定，都有特定的價(jià)值。但就對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來講，它們都只是涉及個(gè)別特征的描述和對(duì)部分問題的界定。因此，在即將嘗試給出一個(gè)定義前，提出的基本要求是：
比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對(duì)于客戶關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考。
比較系統(tǒng)地反映客戶關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。
比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和意義所在。
基于以上要求，給出如下的客戶關(guān)系管理的定義：
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。
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