客戶關(guān)系管理中的客戶識(shí)別步驟

　　客戶識(shí)別是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程的一條主線，也是企業(yè)判斷是否進(jìn)行以及如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。這里我們把客戶識(shí)別可以分為定位客戶、客戶分類、調(diào)整客戶和發(fā)展客戶幾個(gè)步驟(見圖)。

　　圖客戶識(shí)別的框架

　　客戶的定位

　　要準(zhǔn)確定位客戶，必須知道企業(yè)和客戶之問的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析可以辨識(shí)客戶的種類，詳細(xì)需求和價(jià)值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤(rùn)形成所主要依賴的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，客戶對(duì)企業(yè)的依賴動(dòng)力以及客戶的分布情況。

　　客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整

　　市場(chǎng)環(huán)境是瞬息萬(wàn)變的，所以必須用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化.有可能過去的客戶已經(jīng)流失.而過去的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻�。所以，尋找客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，它會(huì)一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補(bǔ)充企業(yè)的核心客戶。

　　客戶分類

　　在進(jìn)行客戶識(shí)別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類的工作。因?yàn)椴煌�的客戶有不同的特征，由于在一定范用�?nèi)所存在的共同點(diǎn)而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來(lái)進(jìn)行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關(guān)系終止策略過程中的必要步驟。

　　客戶發(fā)展

　　對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類之后.更好地了解當(dāng)前客戶的價(jià)值并采取相應(yīng)的客戶維系政策將變成工作的重心.企業(yè)需要采取合適成本的具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案來(lái)發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動(dòng)的效用。如果企業(yè)對(duì)所有的用戶采取相同的維系政策，既不利于激勵(lì)客戶更多地消費(fèi)，還有可能導(dǎo)致高價(jià)值客戶的不滿。

　　客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上�？蛻舯３质瞧髽I(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%一85%之間�？蛻舯３謱�(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但如果不加區(qū)別地開展而對(duì)所有客戶都進(jìn)行保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。如果事先通過客戶識(shí)別方法，識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力.就會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。

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