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保險公司客戶關(guān)系管理的意義和現(xiàn)狀
目前國內(nèi)大多保險公司已經(jīng)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，但大都處在初期探索實踐階段。這些探索實踐在取得初步成果的同時也產(chǎn)生了一些問題，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于保險公司客戶關(guān)系管理的意義和現(xiàn)狀，希望對你有所幫助。
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制�？褪P(guān)系管理是指企業(yè)通過營建客戶數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)支撐，分析客戶需求特征和行為偏好進(jìn)行分類管理，有針對性的為客戶提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的�？蛻絷P(guān)系管理的核心管理思想包括以下幾個方面：
(1)客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一，必須提高客戶滿意度和忠誠度;
(2)必須對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理
二、保險公司缺乏客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
目前中國的保險公司在客戶關(guān)系管理中存在一系列弊病，包括產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低下、客戶細(xì)分和定位能力差等。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.保險公司缺乏對客戶關(guān)系的正確理解。保險公司的相當(dāng)部分客戶是關(guān)系客戶，依靠行政關(guān)系或金錢利益來維持，而不是服務(wù)和信譽(yù)。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對客戶、客戶關(guān)系真諦的把握來吸引客戶。但隨著市場競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉(zhuǎn)變的突破口。
2.保險公司對客戶細(xì)分與定位缺失。中國的保險公司服務(wù)面寬泛，服務(wù)內(nèi)容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場競爭，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的人保產(chǎn)險，必須通過準(zhǔn)確的市場定位和細(xì)分，實施差異化的競爭策略。
3.保險公司展業(yè)與服務(wù)不均衡。中國的保險公司目前都存在著重展業(yè)、輕服務(wù)的通病，再加上理賠機(jī)制不健全，使得公司的客戶缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠客戶群，不利于保險公司牢牢的占據(jù)市場。
4.保險公司信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)臃腫，反應(yīng)遲緩。遍布全國各地的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)一方面有利于公司為各地公司提高便捷的服務(wù)，但另一方面，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，這種多層級、條塊分割的機(jī)構(gòu)設(shè)置越來越不能適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，使得公司的運(yùn)營成本高漲的同時，效率下降。
(3)通過客戶數(shù)據(jù)管理進(jìn)一步延伸企業(yè)的客戶價值;
三、保險公司應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)的必要性與重要意義
1.保險業(yè)的經(jīng)營特性決定了實施客戶關(guān)系管理是中國保險公司的必然選擇
(1)保險產(chǎn)品具有多樣性和同質(zhì)性。人們對轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的不同需求，決定了保險產(chǎn)品需求的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需求，就成為保險經(jīng)營的重點。但由于保險產(chǎn)品不像其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門檻和質(zhì)量、特性的差別，新產(chǎn)品出來后，很容易被“克隆”和模仿，因此保險產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在這種情況下，只有通過信息化的客戶關(guān)系管理，保險公司才能及時準(zhǔn)確地把握客戶需求，搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競爭的主動權(quán)。
(2)保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由于危險的不確定性和信息的不對稱性，客戶誠信與否，對保險公司的經(jīng)營成果會有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進(jìn)行“欺詐檢測”，對保險公司的經(jīng)營穩(wěn)健有著重要的作用。
(3)保險行業(yè)的服務(wù)性。保險公司向客戶提供的是一種對未來保障與補(bǔ)償?shù)姆⻊?wù)性承諾組合，保險商品的價值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險保障上，還體現(xiàn)在保險公司提供的服務(wù)上，并且保險商品的價值是在服務(wù)中實現(xiàn)的。保險公司提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高，客戶獲得的保險服務(wù)的成本越低，則保險商品的價值就越大，保險公司的競爭力就越強(qiáng)。
(4)保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客戶不了解、不知道或雖然知道卻沒有興趣購買的商品。在中國國民整體保險意識不強(qiáng)的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現(xiàn)得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F(xiàn)實的、有效的需求，加強(qiáng)對客戶信息的收集和客戶關(guān)系的管理，對彌補(bǔ)保險商品的這種特性是最佳的方法。
2.保險公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重大意義
(1)客戶關(guān)系管理可以幫助保險公司降低交易費(fèi)用，縮減運(yùn)營成本。
交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。從契約過程來看，交易費(fèi)用包括了解信息成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節(jié)約了了解信息的時間成本、精力成本和現(xiàn)實支出成本，不僅省去了購物風(fēng)險的心理成本，而且對企業(yè)產(chǎn)品滿意，有愉悅的心理體驗，從而增加效用。與客戶有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數(shù)據(jù)庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預(yù)見他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，從而提高保險公司的管理效率，節(jié)約管理成本。
(2)統(tǒng)一溝通渠道，提升服務(wù)能力
保險公司通過實施客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務(wù)能力。保險公司專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對客戶多渠道、多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，通過它可以提高客戶滿意度和忠誠度。
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