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快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
目前我國快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，歡迎大家參考!
1、各職能部門缺乏相互間協(xié)調(diào)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互協(xié)調(diào)，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。
2、公司高層并沒有對客戶關(guān)系管理足夠重視
現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)是少之又少。正如快遞企業(yè)，公司在運輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，卻不夠重視。
3、公司硬件更新速度不夠
隨著整個快遞行業(yè)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設(shè)備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿很投訴。
4、客戶信息無法在各個部門之間共享
從目前的快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都會將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負(fù)責(zé)的方面，會降低公司的工作效率，造成重復(fù)勞動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復(fù)勞動的問題。
5、對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù)
首先，在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性。
另外，由于對公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，使得公司提供的服務(wù)沒有針對性，并且對公司的服務(wù)所產(chǎn)生的效果無法進(jìn)行的科學(xué)的評價。服務(wù)的觀念和技術(shù)上都無法達(dá)到客戶關(guān)系管理的要求。
6、軟件系統(tǒng)不完善
快遞企業(yè)目前使用的系統(tǒng)還是一些老的系統(tǒng)，僅能提供查詢，數(shù)據(jù)輸入，口岸操作等簡單功能。這些軟件不能對公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價值。公司的這些軟件系統(tǒng)達(dá)不到客戶關(guān)系管理的要求。
綜上所述，快遞企業(yè)要想在日益激烈的競爭中獲勝，必須高度重視公司在客戶關(guān)系管理中所存在問題。首先公司高層先樹立起客戶關(guān)系管理的意識并在公司倡導(dǎo)，在各個部門的支持下盡快建立起一個完善的客戶關(guān)系管理體系，從而解決現(xiàn)有的問題和完善不足之處，堅持“以客戶為中心”，各職能部門在先進(jìn)的軟件支持下，互相配合，為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。提高企業(yè)盈利和競爭能力，在國際快遞市場上立于不敗之地。
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