客戶關(guān)系管理的策略

　　客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。下面是小編收集整理的客戶關(guān)系管理的策略，希望能夠幫助到大家。

　　客戶關(guān)系管理就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，找出對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化。那么關(guān)于客戶關(guān)系管理，企業(yè)具體該如何做呢?可以考慮按照橫向和縱向兩個(gè)維度來(lái)實(shí)施。

　　(一)橫向的做法是根據(jù)客戶終身價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類，并開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。具體步驟如下：

　　收集顧客資料和數(shù)據(jù)。需要收集的基本數(shù)據(jù)包括：個(gè)人信息、住址信息、生活方式、態(tài)度(對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)買或推薦的可能)、地區(qū)(經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等)、客戶行為方式(購(gòu)買渠道、更新、交易等)、需求、關(guān)系(家庭、朋友等)。

　　定義和計(jì)算終身價(jià)值。需要考慮的因素包括：所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買的收益流;所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本;客戶購(gòu)買的頻率;客戶購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度;客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流;客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能性;適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。

　　客戶投資與利潤(rùn)分析�？梢灾苯踊�于交易成本或資金投入進(jìn)行計(jì)算，或者根據(jù)過(guò)去類似客戶的行為模式，利用成熟的統(tǒng)計(jì)技術(shù)預(yù)測(cè)客戶將來(lái)的利潤(rùn)。(以國(guó)外汽車業(yè)為例：他們把每位客戶一生可能購(gòu)買的汽車數(shù)，乘上汽車的平均售價(jià)，再加上客戶可能需要的零件和維修服務(wù)而得出客戶終身價(jià)值。有時(shí)甚至還會(huì)加上購(gòu)車貸款所帶給公司的利息收入)

　　客戶分組。根據(jù)前面所計(jì)算出的客戶終身價(jià)值將客戶分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組(比如可以用聚類分析法將客戶分成苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的和久經(jīng)世故的類別)。

　　開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。對(duì)于客戶終身價(jià)值的不同分組，設(shè)計(jì)出能吸引相應(yīng)分組的交叉銷售法、向上銷售法、附帶銷售法、多渠道營(yíng)銷和其他營(yíng)銷方式，盡可能地將客戶的消費(fèi)潛力開發(fā)出來(lái)。

　　(二)縱向的做法是根據(jù)客戶關(guān)系處于客戶生命周期的不同階段，相應(yīng)采取不同的客戶關(guān)系管理策略。

　　考察期客戶管理策略：此時(shí)的客戶剛接觸本企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品還不太了解。這個(gè)階段最重要的就是幫助客戶盡快熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和效用，從而吸引客戶，為后續(xù)業(yè)務(wù)開展奠定基礎(chǔ)。對(duì)應(yīng)的客戶分析策略為客戶響應(yīng)分析，目的是從企業(yè)大量潛在客戶中鑒別出目標(biāo)客戶，有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)而將其變成新客戶。

　　發(fā)展期客戶管理策略：此時(shí)那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的潛在客戶已經(jīng)做出購(gòu)買決策，并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有了初步的滿意感受，交易頻率和交易額逐漸提升。該類客戶與企業(yè)已經(jīng)初步建立了信任，但是波動(dòng)仍然很大，如果處理不好也有可能直接跳過(guò)穩(wěn)定期，走向退化期。在這一時(shí)期側(cè)重于客戶發(fā)展，不斷提升客戶價(jià)值，促使客戶滿意度和忠誠(chéng)度的迅速提高，兼顧客戶的流失分析，對(duì)可能流失客戶的客戶關(guān)系進(jìn)行修復(fù)，建立并發(fā)展客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，促進(jìn)客戶向穩(wěn)定期平穩(wěn)過(guò)渡。

　　穩(wěn)定期客戶管理策略：此時(shí)雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意，雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入以長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)行著高水平的資源交換。雙方的相互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程的最高點(diǎn)，客戶心理已從滿意過(guò)渡到了依賴，對(duì)企業(yè)達(dá)到高度信任。這一階段要側(cè)重與客戶的關(guān)系維護(hù)，通過(guò)大量的重復(fù)銷售和交叉銷售來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)客戶流失分析來(lái)對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)退化的客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取相關(guān)的維護(hù)措施，防止客戶關(guān)系發(fā)生突然逆轉(zhuǎn)。這個(gè)階段企業(yè)要考慮的不是如何讓客戶主動(dòng)去購(gòu)買產(chǎn)品，而是如何長(zhǎng)久地留住該客戶。

　　退化期客戶管理策略：在這一階段，企業(yè)需要側(cè)重于對(duì)價(jià)值高的客戶進(jìn)行補(bǔ)救和挽留，通過(guò)客戶流失分析判斷出這類客戶的退化原因，力爭(zhēng)將這部分退出客戶重新轉(zhuǎn)化為公司的潛在客戶。在退化期，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品開始產(chǎn)生厭倦。造成這種現(xiàn)象的原因很多，也許是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更加贏得客戶的喜好，也許是由于客戶本身的需要而選擇了其他企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)可以根據(jù)對(duì)于客戶價(jià)值的分析采取兩種方法：一是加大投入，恢復(fù)與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā);二是不再做過(guò)多的投入，逐漸放棄這部分客戶，仔細(xì)研究客戶吸引策略，做好后續(xù)客戶的業(yè)務(wù)拓展。

　　擴(kuò)展資料：

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場(chǎng)部門等，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。

　　二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來(lái)講，包括這些方面的內(nèi)容：

　　一是運(yùn)用客戶管理，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對(duì)銷售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開展下去，汽車企業(yè)對(duì)越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對(duì)汽車會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對(duì)于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷部門對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷方式給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。

　　二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問(wèn)和參觀，但是沒(méi)有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集，以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過(guò)分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。

　　三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略

　　一是將管理軟件應(yīng)用過(guò)來(lái)，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶；對(duì)客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶信息的安全。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來(lái)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去，在銷售活動(dòng)之前，銷售人員要對(duì)新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻舫霈F(xiàn)了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真了解。

　　二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹立：要充分重視客戶的價(jià)值，對(duì)于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值充分了解，將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過(guò)分類，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶來(lái)替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹立的營(yíng)銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行把握，對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷行為，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對(duì)營(yíng)銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對(duì)客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。

　　客戶關(guān)系管理

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客戶的服�?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿足客戶的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開始針對(duì)客戶資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營(yíng)銷成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.增加客戶量，開拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過(guò)舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。

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