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企業(yè)客戶關(guān)系管理的過程
所有行業(yè)都處于周期性發(fā)展之中，決定行業(yè)周期的是市場周期。所有產(chǎn)品對應的是市場上的所有需求。下面小編準備了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的過程，歡迎大家參考!
1.導入期客戶關(guān)系管理。
這個時期最重要的任務就是開發(fā)客戶。開發(fā)新客戶就不用多說了，在這個環(huán)節(jié)最具挑戰(zhàn)性的工作是如何讓老客戶認可并使用新產(chǎn)品。許多企業(yè)天真地認為自己的老客戶會自然地接受新產(chǎn)品。多年的經(jīng)驗告訴我們，這種認識誤區(qū)是新產(chǎn)品推廣失敗的最主要原因。
新客戶開發(fā)是從競爭對手那里搶客戶，或者是讓那些觀望中、潛在的客戶變成現(xiàn)實客戶。在現(xiàn)實中表現(xiàn)為客戶的絕對增加。這對企業(yè)當然意義重大。
讓老客戶接受新產(chǎn)品，既是固化老客戶，防止被競爭對手搶走，同時也是管理或提升客戶價值的主要手段。其意義當然更加重大。
2.上升期客戶關(guān)系管理。
當產(chǎn)品導入到一定程度，就會形成市場(轟動)效應。此時，產(chǎn)品銷量就會進入一個快速提升階段。無論是客戶數(shù)量還是銷售數(shù)量，都會迅猛增加。此時企業(yè)既面臨著一個更大發(fā)展的可能，也面臨著問題迅速積累的可能。這時客戶關(guān)系管理的核心任務就是“客戶異議管理”：迅猛增加的客戶對產(chǎn)品有什么負面感受?有什么個性的、合理的、建設(shè)性的要求?如何根據(jù)這些信息對產(chǎn)品進行最大限度的完善，以提升客戶滿意度，就成了決定成敗的關(guān)鍵。在這個方面，蘋果、三星、華為都做出了典范性努力。
3.成熟期客戶關(guān)系管理。
在產(chǎn)品成熟期，除了對營銷組合進行常規(guī)性管理外，客戶關(guān)系管理最核心的任務已經(jīng)不再僅僅是客戶對產(chǎn)品一般性問題反映的管理，而是客戶需求變化的管理。即在產(chǎn)品衰退期正式到來之前，就根據(jù)客戶需求變化，研發(fā)并推出新一代產(chǎn)品。在這個方面，從iPhone1到iPhone7的產(chǎn)品創(chuàng)新過程就是最好的研究案例。
4.衰退期客戶關(guān)系管理。
產(chǎn)品衰退期是客戶滿意度出問題，并批量流失的高危時期。摩托羅拉、諾基亞就是沒有解決好這個問題才退出市場的。迄今為止，蘋果還沒有出問題的跡象，好像三星已經(jīng)出現(xiàn)了些許征兆。
當一個暢銷產(chǎn)品業(yè)績出現(xiàn)下滑時，就是推出新產(chǎn)品的最后期限。許多企業(yè)一旦業(yè)績出現(xiàn)下滑，不是在產(chǎn)品更新上采取措施，而是在價格、渠道和促銷上做文章，這種行為無論多么努力，都是強弩之末。產(chǎn)品一旦落伍，再優(yōu)秀的補救措施都難以挽回敗局。諾基亞不是沒有產(chǎn)品研發(fā)的能力，而是在蘋果及其追隨者的強大市場攻勢面前，沒有挽回敗局的信心和能力。因為在蘋果最終擊敗它之前，它已經(jīng)蹉跎了很久。
由此也可以得出結(jié)論，產(chǎn)品生命周期管理的關(guān)鍵其實是對客戶需求的管理。在產(chǎn)品研發(fā)之前，是對新需求或者需求變化的管理;在產(chǎn)品推向市場之后，是對需求滿足程度的管理。滿足程度不高，是產(chǎn)品不夠完善。當需求出現(xiàn)變化之后，產(chǎn)品就過時了，如果企業(yè)仍然在產(chǎn)品完善上做文章，就無濟于事了。
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