2016物業(yè)服務(wù)的客戶管理問題剖析

　　物業(yè)服務(wù)的特征和客戶關(guān)系理論兩方面對物業(yè)服務(wù)的客戶保持管理作分析，并提出物業(yè)服務(wù)做好客戶保持的策略。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)性及其客戶關(guān)系

　　物業(yè)管理(property management)，指受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理是以服務(wù)為核心的第三產(chǎn)業(yè)，

　　“寓管理于服務(wù)之中”為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)管理賴以生存的根本，服務(wù)是物業(yè)管理最本質(zhì)的特性。

　　從服務(wù)營銷的角度，可以把物業(yè)服務(wù)分為高接觸服務(wù)、中接觸服務(wù)、低接觸服務(wù)�？蛻舯３质侵秆娱L客戶關(guān)系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段�？蛻舯３挚梢灾苯釉黾悠髽I(yè)的利潤、節(jié)省開發(fā)客戶所需的成本。

　　二、客戶關(guān)系相關(guān)理論在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

　　1.客戶滿意度理論

　　客戶滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績效與客戶的期望所進行的比較�？蛻魸M意度是績效與期望差異的函數(shù)，滿意用數(shù)學(xué)公式表示為：滿意=可感知績效/期望值

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當定時對客戶做調(diào)查，及時反映業(yè)主對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度、業(yè)主新的需求、業(yè)主的抱怨等，針對業(yè)主反映的情況作好企業(yè)服務(wù)調(diào)整，加強服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高業(yè)主的滿意度。

　　2.客戶生命周期理論

　　(1)客戶生命周期

　　客戶生命周期是從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定器和退化期4個階段�？疾炱�，關(guān)系的探索和試驗階段;形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段;穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段;退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

　　(2)物業(yè)服務(wù)客戶生命周期模式

　�、倏蛻絷P(guān)系在考察期或者形成期就破裂，無法進入穩(wěn)定期

　　居住區(qū)物業(yè)服務(wù)最常見的情況，主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進駐小區(qū)后與業(yè)主和業(yè)主委員會不能在短期內(nèi)較快的形成合作關(guān)系，如業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意或者對物業(yè)費用收取的合理性質(zhì)疑等都會造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛進駐小區(qū)就被解聘。

　　②客戶關(guān)系能夠度過考察期和形成期進入穩(wěn)定期但很快就會進入退化期

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與業(yè)主很快建立良好的關(guān)系，才能夠進入穩(wěn)定期，這類物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于質(zhì)優(yōu)的企業(yè)，業(yè)主的滿意度相對也比較高，常見于高質(zhì)量物業(yè)小區(qū)、公寓和商業(yè)大廈的管理之中。

　�、劭蛻絷P(guān)系不僅可以進入穩(wěn)定期還能夠保持長久的穩(wěn)定關(guān)系

　　這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一種理想模式，能夠與業(yè)主建立良好的起始關(guān)系，在服務(wù)過程中也能夠保持一種長久的可持續(xù)關(guān)系，由于房地產(chǎn)的不可移動性，物業(yè)服務(wù)也是一個周期長達幾十年的活動，要在整個過程中都能夠和業(yè)主達成協(xié)調(diào)關(guān)系是有一定的難度的，所以物業(yè)服務(wù)應(yīng)當在感情投入上、服務(wù)質(zhì)量上加大投入力度，爭取實現(xiàn)與業(yè)主的持續(xù)關(guān)系。

　　三、物業(yè)服務(wù)中客戶保持的策略

　　1.加大感情投入，實現(xiàn)企業(yè)品牌化

　　物業(yè)服務(wù)是與人溝通的一種服務(wù)行業(yè)，從小區(qū)日常維護保養(yǎng)到為業(yè)主提供專項服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都涉及到服務(wù)人員與業(yè)主打交道，那么建立一種信任、交流和理解的關(guān)系是至關(guān)重要的，情感交流是雙方關(guān)系深入發(fā)展的必然要求。面對日益繁榮的物業(yè)服務(wù)市場，業(yè)主的需求層次有了很大的提高，他們會開始傾向于品牌選擇，偏好的差異性增強，業(yè)主品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)在大眾心目中的形象，只有讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。物業(yè)服務(wù)走向品牌化是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　2.重視業(yè)主抱怨和投訴，加強業(yè)主忠誠度

　　有抱怨和投訴就說明服務(wù)中上存在欠缺的地方，企業(yè)應(yīng)當重視業(yè)主抱怨和投訴，多與業(yè)主溝通處理好業(yè)主的抱怨和投訴，并從業(yè)主抱怨和投訴中尋找企業(yè)不足，通過對不足進行改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.建立呼叫中心

　　呼叫中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所�？蛻敉ㄟ^手機、電話、傳真機、IP話機等撥入物業(yè)服務(wù)熱線后，可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇自助查詢、報修服務(wù)、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。這樣確保收到了客戶的真實感受，更對服務(wù)的及時性、規(guī)范性作了監(jiān)督，將大大提升物業(yè)對客戶的服務(wù)水平。

　　4.建立業(yè)主數(shù)據(jù)庫

　　在進行客戶保持的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析客戶現(xiàn)在的情況，針對客戶的需求和設(shè)備設(shè)施情況做好服務(wù)的準備事項。物業(yè)服務(wù)不僅涉及硬件服務(wù)還涉及軟件服務(wù)，對小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維護、小區(qū)衛(wèi)生安全的維護，為業(yè)主提供專項服務(wù)等種種繁瑣的服務(wù)事項都需要一個系統(tǒng)做好記錄統(tǒng)籌規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)的對象也是成千上百戶的業(yè)主，每個業(yè)主的情況和需求各異，從這方面講也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立業(yè)主數(shù)據(jù)庫來統(tǒng)籌規(guī)劃安排整體服務(wù)。

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