客戶服務技巧培訓

　　客戶服務技巧培訓寫的是什么內(nèi)容，以下就是小編整理的客戶服務技巧培訓心得體會，一起來看看吧！

　　12月15日我去東方視野聽了由國內(nèi)服務行業(yè)著名的服務營銷管理咨詢專家講的《優(yōu)質的的客戶服務技巧》課程，這個課程主要是以關注客戶服務感知為核心思想，以提升客戶滿意度為目標，以服務管理實戰(zhàn)為主要內(nèi)容。提出了 “一名優(yōu)秀的服務管理者，首先應該是一位對服務有著很高期望值的人，這樣他才有可能以客戶的眼光來關注和改進自己的服務質量。提供盡可能多的令客戶感到滿意的服務”的中心思想。

　　我聽了這個課程后，感覺到在充滿競爭的今天，如何做好工作，關鍵在于你是否讓客戶滿意了。課程充分講解要以什么樣的服務，接待客戶的禮儀，以及理解和幫助客戶的技巧來讓客戶滿意。講到的這些內(nèi)容，讓我認識到在以前工作當中的缺點和對服務上認知的不夠。

　　通過這次課程，我了解到客戶服務是一個專業(yè)性較強的工作崗位，自身的素質決定了服務水平與服務品質。

　　一名優(yōu)秀的服務人員，應該是以自身對客戶服務這個工作的理解為前題，得到客戶對服務水平和服務品質上的滿意，要做到這一點，就要無論什么時候都要充滿熱情的對待客戶和理解客戶，以及為客戶服務時應有的禮儀，而且還要用最小的服務成本來得到讓客戶最多滿意的服務感知。

　　客戶對服務的滿意就是客戶對服務的綜合感知（包括情感、心理），服務感知最關鍵的時刻是在服務過程中，能夠帶給客戶強烈服務感受的關鍵環(huán)節(jié)就都是我們最應該注意的，為了讓客戶得到滿意，一定要從客戶的角度去想這些問題，幫助他們把問題都得以解決，從而得到客戶的滿意。當然，想要得到客戶的滿意，一定有很多困難，也有很多的壓力�？蛻暨^高的期望、客戶無理的要求、服務高峰時的壓力以及無法滿足的客戶需求都是服務工作上面臨的壓力，是我們工作的關注點，也是我們服務的關鍵時刻。

　　在這些壓力面前最重要的是要先了解客戶所需要的是什么？想的是什么？這都是需要我們用客戶的角度去想的問題，因為絕大多數(shù)的客戶的要求都是個性化的，而我們企業(yè)的服務都是標準化的，所以讓客戶的個性化要求得到我們企業(yè)標準要求的影響才是解決問題的最好辦法。

　　在很多的壓力前，一定要降低客戶對我們的要求，要如何來降低要求也是我們面對的很大壓力，在這個時候就要做到如何拒絕客戶的要求，怎么降低客戶的服務的期望。首先要判斷出客戶的要求是否是無理要求，如果客戶的要求超出了整個行業(yè)的企業(yè)標準，那就是無理要求。這個時候，我們就可以以企業(yè)服務標準來拒絕客戶的要求。如果這些都沒有辦法滿足客戶的時候，最大的壓力就成了與客戶溝通。

　　如何與客戶進行溝通，要先了解客戶衡量服務滿意的的標準是怎么來的？什么是客戶滿意度？客戶的滿意度又是從那里來的？

　　在客戶對有職業(yè)化的服務形象，（包括產(chǎn)品的包裝、員工形象、企業(yè)形象帶給客戶的綜合感知）、良好的服務態(tài)度、盡可能的提高提供服務所需要的時間、服務人員的專業(yè)知識以及企業(yè)持之以恒得到的口碑和誠信度這些硬件的企業(yè)服務標準下，客戶衡量服務滿意的的標準在于客戶的綜合素質，每一個人都不一樣，他們的滿意度的高低都取決于他們每一個人期望值和感知的差別。當期望值大于感知時就是失望；期望值小于感知時就是驚喜；期望值等于感知時才是滿意。了解了這些，我們就可以有效的與客戶得到溝通。

　　在服務的工作中，要永遠表現(xiàn)出平和積極的心態(tài)，對待可以滿足的期望要積極響應，快速解決，多說一句話，讓人覺得你還想為他服務。對待無法滿足的需求，先要道歉表示理解，然后給出合理的解釋。對待服務失誤的抱怨，要及時表示歉意，積極糾正失誤。對待無理的客戶要求，要始終保持良好的心態(tài)，如果還不行就給以冷處理，先做能辦的事情。對待錯誤的客戶期望，要滿足期望的同時，還要指出客戶的錯誤期望。

　　所以在為客戶服務的過程中，每一個環(huán)節(jié)都是非常重要的。在這次學習中，在接待客戶的禮儀、理解客戶的需求、幫助客戶的技巧和送別客戶的禮儀方面都做了客觀的分析和例子。也學到很多服務的技能。這次課程感覺真是受益非淺，自己認為做服務工作，應該要有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧，了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務，提高應變處理投訴問題的能力，正確處理特殊客戶的投訴，還要全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

　　這個課程還強調，不論是在做前面服務的工作，還是在做后面服務支持的工作，最重要的是要做好對客戶的服務。在這次課后，讓我認識到，自己的服務意識還不夠，讓我感到不管是在前臺做直接服務，還是在后面做后勤工作，對于客戶的服務都是非常重要的環(huán)節(jié)。在前臺做直接服務工作是對客戶的綜合感知服務，但是如果后面支撐工作不到位時，就會造成很多服務的壓力，而這些壓力都表現(xiàn)在前臺，所以，后面的服務意識不強，就會導致前臺的服務壓力。

　　學完這些后，我覺得自己在這方面做得還不夠，沒有盡可能的做到工作的有效銜接。在以后的工作中，我一定要做到部門與部門之間的工作銜接，提高自己的服務意識，要為自己服務的上游和服務的下游承擔一部分責任，做好自己的本質工作。

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