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客服基本能力
引導(dǎo)語：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。下面是yjbys小編為你帶來的客服基本能力，希望對(duì)大家有所幫助。
1.誠信
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。
2.耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3.細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。
4.同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶5.自控力
自控力就是控制好自己的情緒，首先自客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客對(duì)。
三.客服需具備的知識(shí)
1.商品專業(yè)知識(shí)
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.網(wǎng)站交易規(guī)則
2.1交易規(guī)則
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候， 我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的 易、申請退款等。
2.2
了解支付寶及禁用詞語網(wǎng)有關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)
3.3.1如何付款
銀行付款通過應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。
客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有禁用詞語的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，
并提醒顧客付款后及時(shí)通知。
3.2對(duì)于物流的了解
了解不同物流的運(yùn)作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹;貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等;了解不同物流方式的速度快遞速度都是差不多的，順豐會(huì)比較快了解不同物流方式的聯(lián)系方式:流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
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