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物業(yè)客服日常案例分析
引導(dǎo)語：客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)客服日常案例分析，希望對你有所幫助。
案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦?
某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。
第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝�？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志)。
第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的)。
第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。”
至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。
【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。
案例2：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦?
一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好�？蛻舴⻊�(wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序)。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”(物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問)聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。
第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。
【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情;無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。
案例3：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦?
秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護(hù)衛(wèi)二班副班長王波，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。
原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀?"王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步(所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折)。
于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。
弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常(無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識)。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。
過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”
【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。
案例4：樓宇玻璃掉落砸壞小車案
2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。
【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償�？�，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任�！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。
案例5：樓上漏水維修費應(yīng)由誰承擔(dān)?
2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個人時承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報了申請�？畹膱蟾�，并經(jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。
【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護(hù)業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯責(zé)任原則以過錯為要件，因當(dāng)事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費用;沒有過錯就沒有責(zé)任，那么費用的承擔(dān)就適用公平原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費用。
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