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B2B客戶服務(wù)的兩大要害
如今商界,幾乎沒有公司不自我標(biāo)榜“以客戶為中心”的吧。可是,又有多少公司充滿底氣地喊出“我們真正做到了‘以客戶為中心’”呢?“以客戶為中心!”說的容易,做的難。難就難在,它要求整個(gè)企業(yè)的方方面面協(xié)力配合;難就難在,企業(yè)必須持續(xù)地守護(hù)它。
客戶為尊
安防是個(gè)有趣的行業(yè)。巨大的市場空間,昭告這是一個(gè)賣方市場?墒强蛻舻耐袋c(diǎn),對安全性的近乎苛刻的堅(jiān)守,預(yù)示這也是一個(gè)買方市場。在買方市場和賣方市場之間不斷切換,可說是安防廠商玩家的常態(tài)。在這種變幻的常態(tài)中,樹立并不折不扣地落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,這對于企業(yè)贏得市場競爭則多了一層特殊的意味。
HIDGlobal公司深深懂得這個(gè)道理。在這家公司里,“以客戶為中心”不僅是人人朗朗上口的口號,更是扎根于他們腦海深處的信條。“當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到某一個(gè)水平的時(shí)候,市場競爭最后要看客戶的便利性,客戶的滿意度,看客戶的忠誠度。”HIDGlobal大中華區(qū)營運(yùn)銷售總監(jiān)陳國康說,“客戶滿意的服務(wù)和體驗(yàn),讓他們對價(jià)格的敏感度降低。”
放眼當(dāng)今商界,許多公司都在樹立“以客戶為中心”或者類似的經(jīng)營理念。不過,在公司的組織架構(gòu)中,專門設(shè)立一個(gè)部門,負(fù)責(zé)落實(shí)這個(gè)理念,這樣的公司并不多見。
HIDGlobal公司在幾年前成立一個(gè)名為“CustomerCentricity”的部門,這是一個(gè)專門負(fù)責(zé)“以客戶為中心”理念落地的機(jī)構(gòu)。它的主要工作職責(zé)和目標(biāo),就是協(xié)調(diào)公司內(nèi)部所有的資源,設(shè)定統(tǒng)一的客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),來滿足客戶不同的需求。“這個(gè)部門成立以后,公司各個(gè)職能部門對客戶的服務(wù),都會根據(jù)這個(gè)部門的整體調(diào)研和協(xié)調(diào)來做配合、改變或改善。”
CustomerCentricity部門成立之后,把HIDGlobal公司每年做的客戶滿意度調(diào)查置于十分突出的地位。許多公司的客戶滿意度調(diào)查,往往給人留下負(fù)面的印象:調(diào)查的目的常常是預(yù)設(shè)前提的自我證明,調(diào)查的結(jié)果常常不過是為自己貼金罷了。相比之下,HIDGlobal公司則是為了發(fā)現(xiàn)和解決問題,換言之,就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的真正需求。
發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的真正需求
由于HIDGlobal公司的產(chǎn)品和方案是高端定位,它的許多客戶,比如房地產(chǎn)客戶和銀行客戶,在宣傳自己時(shí)往往提到他們使用了HIDGlobal公司的產(chǎn)品和解決方案,從而給他們的顧客帶去更多信心。
隨著互聯(lián)網(wǎng)在商界的滲透,電話和傳真等傳統(tǒng)的市場推廣手段,迅速被互聯(lián)網(wǎng)取代。HIDGlobal公司通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn),它的這些客戶提出了網(wǎng)絡(luò)推廣的新要求。HIDGlobal公司于是針對這種客戶需求,配置公司資源,給客戶以響應(yīng)和支持。
“在與客戶的互動過程中,我們不僅僅是看客戶滿意度拿了多少分。我們更多的是想要知道客戶的想法是什么,客戶的想法倒過來讓我們?nèi)ジ淖,去適應(yīng)這個(gè)市場,更好地領(lǐng)先這個(gè)市場。”陳國康說。
系統(tǒng)服務(wù)
對于“以客戶為中心”經(jīng)營理念的真正落地,正式部門的設(shè)立能夠發(fā)揮組織保障的作用,而信息化系統(tǒng)則能把這個(gè)理念固化下來。
中國企業(yè)信息化不容樂觀!妒澜缃(jīng)理人》于2015年八、九月間做了一項(xiàng)“中國制造業(yè)信息化管理現(xiàn)狀調(diào)研”。調(diào)查結(jié)果顯示,近九成的企業(yè)信息化處于初、中級水平。其中,三成多的企業(yè)認(rèn)為,信息化推進(jìn)過程中最大的阻礙是“執(zhí)行問題”,居于首位。尤其是,與客戶服務(wù)密切相關(guān)的產(chǎn)品生命周期管理、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理的信息化,在10個(gè)企業(yè)職能部門中排在倒數(shù)第一至三位。
在客戶服務(wù)信息化方面,HIDGlobal公司是個(gè)可資借鑒的標(biāo)桿。該公司先后打造了“24小時(shí)訂單|管理系統(tǒng)”和“優(yōu)勢合作伙伴計(jì)劃”支持系統(tǒng),為其客戶提供給力的服務(wù)。
“24小時(shí)訂單|管理系統(tǒng)”集中管理該公司全球的訂單?蛻舨还茉谌蚴裁吹胤剑伎梢缘卿涍@個(gè)系統(tǒng)查詢訂單的詳情,包括訂單最早的歷史記錄和最新的進(jìn)展動態(tài)。HIDGlobal的不少客戶,已經(jīng)和該公司合作數(shù)十年。這數(shù)十年的訂單詳情,都可以在這個(gè)系統(tǒng)中查到。
“客戶哪怕拿一張20年前的卡給我們,我們也能立馬告訴他這個(gè)卡是什么樣的格式,當(dāng)時(shí)是用來做什么樣的項(xiàng)目,放在什么樣的地方。”陳國康說,“我們的反應(yīng)速度和承諾的信心,很大程度來源于這個(gè)訂單系統(tǒng)。”
在訂單|管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,HIDGlobal公司著手建立一個(gè)更大的、名為“優(yōu)勢合作伙伴計(jì)劃”的支持系統(tǒng),為其重要客戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)的特色之處,在于提供一系列幫助客戶突破市場或者拓展業(yè)務(wù)的資源和能力,比如市場推廣、售前售后服務(wù)的資源和能力。
“我們?nèi)蚩蛻舳嫉顷懲粋(gè)門戶網(wǎng)站,什么資源都可以在里面拿到,什么樣的要求我們都在這個(gè)系統(tǒng)里給他做出響應(yīng)。”陳國康說,“這相當(dāng)于我們和客戶分享了HIDGlobal所有的客戶服務(wù)資源。”
這樣的信息化系統(tǒng),還給HIDGlobal的客戶培訓(xùn)帶來了很大的便利。“過去我們做培訓(xùn),要一個(gè)國家接一個(gè)國家,一個(gè)城市接一個(gè)城市去跑,很麻煩,F(xiàn)在,只要是我們的合作伙伴,就可以登錄同一個(gè)門戶網(wǎng)站,想學(xué)什么就學(xué)什么,我們所有的培訓(xùn)資料都放在這個(gè)網(wǎng)上。”
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