2024年客服小妹必備說(shuō)話技術(shù)

　　甜言蜜語(yǔ)誰(shuí)都喜歡聽(tīng)，但說(shuō)不好，也很容易讓人反感;尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，下文小編為大家分享客服妹子們經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對(duì)你的工作，益助多多。

　　客服小妹說(shuō)話技術(shù) 1

　　1.感同身受

　　1) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　2) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　3 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

　　4) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　5) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

　　2.被重視

　　6) 先生，你都是我們xx年客戶了;

　　7) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

　　8) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;

　　9) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);

　　3.用“我”代替“您”

　　10) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

　　11) 您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

　　12) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　13) 您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

　　14) 您需要—(換成)我建議……/ 您看是不是可以這樣……;

　　4.站在客戶角度說(shuō)話

　　15) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　16) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

　　17) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

　　5.怎樣的嘴巴才最甜

　　18)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四�的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　19) (客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　20) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　21) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的`再次出現(xiàn)……;

　　22) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

　　6.拒絕的藝術(shù)

　　23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　24) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　25) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　26) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍�解決呢;

　　27) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　7.縮短通話

　　28) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(彩信)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

　　29) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　8.如何讓客戶“等”

　　30) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

　　31) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　32) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

　　33) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

　　34) 感謝您耐心的等候;

　　9.記錄內(nèi)容

　　35) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　36) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

　　37) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);

　　38) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

　　39) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我公司的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

　　10.結(jié)束語(yǔ)

　　40) 當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;

　　41) 祝您生意興隆!;

　　42) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!;

　　43) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　44) 今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘;

　　45) 請(qǐng)您周末愉快;

　　客服小妹說(shuō)話技術(shù) 2

　　一、專業(yè)是根，熱心為本

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的答復(fù)”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下。

　　專業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

　　二、及時(shí)回復(fù)客戶

　　淘寶是一個(gè)公開(kāi)的平臺(tái)，每一個(gè)顧客不會(huì)說(shuō)等著來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品，店家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來(lái)了，所以及時(shí)回復(fù)客戶就顯得尤為重要。

　　三、消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

　　網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。

　　對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)小店來(lái)承擔(dān)�！�

　　對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，非常高興，也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”

　　四、如何與顧客談價(jià)格

　　“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去砍價(jià)。

　　對(duì)待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產(chǎn)品也是行情價(jià)，別的店家也有便宜的，不過(guò)質(zhì)量可是不保證的哦。我想，您買(mǎi)東西的話，肯定希望買(mǎi)個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”

　　如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍�找找，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)

　　對(duì)待第二種顧客：那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，我們要強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品的價(jià)值，而不讓讓顧客一味的在價(jià)格上糾結(jié)。比如你新開(kāi)店買(mǎi)家在說(shuō)你的產(chǎn)品銷(xiāo)量和好評(píng)不足，這個(gè)時(shí)候我們要利用起來(lái)這種優(yōu)勢(shì)，跟顧客說(shuō)：“店鋪新開(kāi)，所以我現(xiàn)在也是以走銷(xiāo)量為主，您買(mǎi)到的`價(jià)格是最優(yōu)惠的呢，同時(shí)您要是不滿意退換郵費(fèi)小店承擔(dān)的，該有的保障小店一樣不少�！鼻�萬(wàn)不要讓買(mǎi)家砍價(jià)，客戶心理都是想便宜一點(diǎn)又是一點(diǎn)，買(mǎi)到便宜了還會(huì)懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會(huì)覺(jué)得還是吃了虧，并且懷疑你的產(chǎn)品。

　　五、顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問(wèn)題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺(jué)得滿意，別忘了給小店一個(gè)好評(píng)哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�

　　客服小妹說(shuō)話技術(shù) 3

　　一、縮短時(shí)間

　　在與買(mǎi)家溝通問(wèn)題的時(shí)候，不要只是對(duì)買(mǎi)家做簡(jiǎn)單的表面回答，而是要深入到買(mǎi)家的心理，可以換個(gè)角度去看問(wèn)題，站在買(mǎi)家的角度上去思考，看看買(mǎi)家問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的意思，顧慮疑問(wèn)是什么?特別是當(dāng)多位買(mǎi)家發(fā)出相同疑問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)該找出問(wèn)題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問(wèn)題浪費(fèi)時(shí)間。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)比就能夠發(fā)現(xiàn)，一開(kāi)始客服就直接把買(mǎi)家接下來(lái)想問(wèn)的問(wèn)題都回答了，這樣子不僅快速解決買(mǎi)家的疑慮，也大大減少了溝通的時(shí)間。

　　二、回答耐心

　　在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候一定要耐心，不要因?yàn)橘I(mǎi)家問(wèn)題多而隨便去應(yīng)付，要細(xì)心的組織好通俗易懂的語(yǔ)言去準(zhǔn)確的回答買(mǎi)家，盡可能解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感受到你的態(tài)度，提高信任度。

　　通過(guò)上面的兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果直接回答不包郵，買(mǎi)家可能就不買(mǎi)了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買(mǎi)家店里有兩件包郵，買(mǎi)家也會(huì)考慮，加上你有足夠的耐心和細(xì)心，客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買(mǎi)家問(wèn)什么答什么。

　　三、回復(fù)及時(shí)、快速

　　不是沒(méi)一個(gè)買(mǎi)家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時(shí)候要快速的去回復(fù)，讓買(mǎi)家知道你是在線的，如果買(mǎi)家滿心歡喜來(lái)咨詢，等了很久只等來(lái)了自動(dòng)回復(fù)，這樣子買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望就會(huì)被中斷，沒(méi)有了購(gòu)買(mǎi)的想法。如果真的同時(shí)很多買(mǎi)家咨詢，稍后回復(fù)的.時(shí)候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會(huì)比較好。

　　場(chǎng)景一買(mǎi)家的等待換來(lái)的一直是自動(dòng)回復(fù)，而且客服有空的時(shí)候也無(wú)視了買(mǎi)家之前的問(wèn)題，這樣子買(mǎi)家都失去了購(gòu)買(mǎi)的欲望，即使是忠誠(chéng)買(mǎi)家，久而久之，也會(huì)流失掉。而換做場(chǎng)景二的回答，雖然買(mǎi)家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋，買(mǎi)家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無(wú)論是新老買(mǎi)家，都是愿意與這樣的賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)的。

　　四、主動(dòng)溝通

　　買(mǎi)家有購(gòu)買(mǎi)意向來(lái)咨詢，那么這時(shí)候主動(dòng)引導(dǎo)買(mǎi)家下單是最容易成功的，而對(duì)于下單不購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問(wèn)買(mǎi)家的顧慮，盡可能的解決買(mǎi)家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓動(dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使交易更進(jìn)一步。

　　兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果沒(méi)有繼續(xù)為買(mǎi)家解惑，買(mǎi)家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買(mǎi)家，或者詢問(wèn)買(mǎi)家之前的購(gòu)物情況，加上這個(gè)買(mǎi)家是有購(gòu)買(mǎi)意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來(lái)了。

　　總結(jié)：店鋪流量正常，而轉(zhuǎn)化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在產(chǎn)品和買(mǎi)家之間的，買(mǎi)家能不能下單，靠的就是客服本身，客服的工作能得到買(mǎi)家的認(rèn)可和滿意，店鋪的形象也會(huì)大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過(guò)場(chǎng)景模擬，這樣子換個(gè)角度，剖析買(mǎi)家心里，來(lái)提升綜合客服能力。

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