電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競(jìng)爭(zhēng)浪潮中把握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡(jiǎn)析
電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)看，可以定義為以電能作為交易載體，來(lái)滿足客戶需要的無(wú)形的活動(dòng)，具有不可分、廣泛、無(wú)形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)得到用戶的滿意才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：(1)做好客戶的服務(wù)工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的具體體現(xiàn);(2)客戶的消費(fèi)需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，做好客戶的服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然要求;(3)電力行業(yè)打破壟斷引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)提高工作效率改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是電力體制改革對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路;(4)建立一個(gè)被廣大客戶認(rèn)可的服務(wù)體系來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)，是競(jìng)爭(zhēng)決勝的關(guān)鍵，做好服務(wù)工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。
我國(guó)電力企業(yè)也認(rèn)識(shí)到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問(wèn)題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來(lái)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法
客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。
2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一個(gè)企業(yè)要想不斷地成長(zhǎng)壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應(yīng)該以人為本。人是社會(huì)的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價(jià)值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來(lái)寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會(huì)招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。
其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急�？v觀世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)所依賴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開(kāi)拓市場(chǎng)和為顧客服務(wù)，以此來(lái)最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場(chǎng)的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆](méi)有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過(guò)改進(jìn)服務(wù)而起死回生�？梢赃@樣說(shuō)，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的.結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來(lái)越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場(chǎng)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來(lái)滿足顧客的新需求。要鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺(tái)永不停歇的發(fā)電機(jī)。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)建設(shè)并實(shí)踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務(wù)，企業(yè)的管理者可以實(shí)施以下措施來(lái)建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：(1)在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過(guò)關(guān)的人。這樣有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與合作;(2)定期或者不定期地組織一些聚會(huì)活動(dòng)。這樣可以增進(jìn)員工之間的感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時(shí)有利于管理者了解每個(gè)人的特點(diǎn)，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個(gè)人優(yōu)點(diǎn);(3)管理者應(yīng)該以身作則，在保證領(lǐng)導(dǎo)力的情況下主動(dòng)關(guān)心員工。
2.2 服務(wù)型營(yíng)銷
電力企業(yè)的體制改革進(jìn)行至今，服務(wù)意識(shí)跟服務(wù)水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對(duì)稱;解決客戶需求問(wèn)題的周期長(zhǎng);沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，也就不能為公司的服務(wù)決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，必須要加強(qiáng)與客戶的溝通，建立以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷理念;建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務(wù);豐富與客戶的溝通形式，多用面對(duì)面的溝通方式能夠更好地增進(jìn)感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧;進(jìn)行大范圍的電力促銷活動(dòng)，讓客戶得到更多的實(shí)惠。
在這里要說(shuō)明的是公司的所有員工的行為都可能對(duì)客戶造成一定程度的影響，也就是服務(wù)顧客不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務(wù)的意識(shí)，站在顧客的立場(chǎng)考慮顧客的需求;完善投訴機(jī)制，通過(guò)解決投訴的問(wèn)題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會(huì)為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟(jì)收益;各職能部門要配合一致。團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)個(gè)人力量，市場(chǎng)營(yíng)銷部作為團(tuán)隊(duì)的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務(wù)，整個(gè)電力企業(yè)一定會(huì)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.3 營(yíng)銷人員管理
營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵;其次，定期考核入職的營(yíng)銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過(guò)內(nèi)部考核合理地分配任務(wù)，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，更好地為公司創(chuàng)造效益;最后，定期進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的培訓(xùn)。公司員工的成長(zhǎng)可以帶動(dòng)公司實(shí)力的增強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)是非常有必要的。公司定期聘請(qǐng)專業(yè)講師，就完善顧客服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)，令員工成為成熟稱職的營(yíng)銷人員。
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