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淘寶客服交流技巧
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。下面是小編幫大家整理的淘寶客服交流技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
淘寶客服交流技巧 篇1
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕?/p>
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓�，可能�?/p>
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的'，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
7. 歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。
淘寶客服交流技巧 篇2
一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
1、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣(mài)家，確實(shí)是否有貨物；
2、郵費(fèi)問(wèn)題；
3、是否有優(yōu)惠還價(jià)；
4、詢問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜；
5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。
這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問(wèn)題，在客服繁忙或者離開(kāi)的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語(yǔ)，總結(jié)重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問(wèn)題是客人重復(fù)詢問(wèn)的。哪些話讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話一說(shuō)出來(lái)買(mǎi)家就消失了；哪些話是每個(gè)買(mǎi)家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話是買(mǎi)家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶等待的時(shí)間。
三、聊天記錄，保留所有對(duì)話
保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話相對(duì)來(lái)說(shuō)是謹(jǐn)慎許多的，不會(huì)隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問(wèn)題
1、講話不要直白
與人交流，講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說(shuō)一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說(shuō)話不要拖沓
許多消費(fèi)者都不喜歡客服說(shuō)話過(guò)于拖沓，或是話過(guò)多，或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問(wèn)，這樣都會(huì)遺失顧客。
3、不要質(zhì)問(wèn)
所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣(mài)的是商品，賣(mài)的不是理念，你無(wú)須讓買(mǎi)家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷(xiāo)售實(shí)體商品要比銷(xiāo)售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句，態(tài)度要和藹，在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買(mǎi)家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)?lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。
以上就是電商客服應(yīng)對(duì)技巧的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里，希望對(duì)大家有所幫助。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1、當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購(gòu)買(mǎi)，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的'，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)的。
淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2、遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。
3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1、有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。
2、了解店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。
3、做好促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。
4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過(guò)程
在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買(mǎi)家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買(mǎi)吧�；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷(xiāo)活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷(xiāo)價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。
淘寶客服交流技巧 篇3
一、專業(yè)是根，熱心為本
熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下。
專業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。
二、及時(shí)回復(fù)客戶
淘寶是一個(gè)公開(kāi)的平臺(tái)，每一個(gè)顧客不會(huì)說(shuō)等著來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品，店家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來(lái)了，所以及時(shí)回復(fù)客戶就顯得尤為重要。
三、消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮
網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類(lèi)型的`顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。
對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)小店來(lái)承擔(dān)�！�
對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，非常高興，也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”
四、如何與顧客談價(jià)格
“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去砍價(jià)。
對(duì)待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產(chǎn)品也是行情價(jià)，別的店家也有便宜的，不過(guò)質(zhì)量可是不保證的哦。我想，您買(mǎi)東西的話，肯定希望買(mǎi)個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”
如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺�，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)
對(duì)待第二種顧客：那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，我們要強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品的價(jià)值，而不讓讓顧客一味的在價(jià)格上糾結(jié)。比如你新開(kāi)店買(mǎi)家在說(shuō)你的產(chǎn)品銷(xiāo)量和好評(píng)不足，這個(gè)時(shí)候我們要利用起來(lái)這種優(yōu)勢(shì)，跟顧客說(shuō)：“店鋪新開(kāi)，所以我現(xiàn)在也是以走銷(xiāo)量為主，您買(mǎi)到的價(jià)格是最優(yōu)惠的呢，同時(shí)您要是不滿意退換郵費(fèi)小店承擔(dān)的，該有的保障小店一樣不少�！鼻f(wàn)不要讓買(mǎi)家砍價(jià)，客戶心理都是想便宜一點(diǎn)又是一點(diǎn)，買(mǎi)到便宜了還會(huì)懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會(huì)覺(jué)得還是吃了虧，并且懷疑你的產(chǎn)品。
五、顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫
顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問(wèn)題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺(jué)得滿意，別忘了給小店一個(gè)好評(píng)哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�
淘寶客服交流技巧 篇4
售前溝通
1 、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 、詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
5 、核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的.印象。
6 、道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7 、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
售后的溝通
1 、發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。
2 、該到時(shí)在推算正�？爝f快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。
3 、簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) ?做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦
4 、好評(píng)后新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：
我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客人！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，賣(mài)家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過(guò)那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說(shuō)直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠(chéng)心打動(dòng)每一個(gè)客人！
售前溝通步驟
一、招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情（舉例說(shuō)明）
買(mǎi)家：老板，在嗎？
客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！
買(mǎi)家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣(mài)完了）
客服：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的新款，給您看一下吧！
總結(jié)：
1、當(dāng)客人詢問(wèn)的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問(wèn)幾個(gè)賣(mài)家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。
2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒(méi)、沒(méi)有、賣(mài)完了。這樣的簡(jiǎn)單回答會(huì)讓客人覺(jué)得你很忙，沒(méi)空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺(jué)！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。
二、詢問(wèn)技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(tīng)（舉例說(shuō)明：如我家是賣(mài)化妝品的）
買(mǎi)家：我想買(mǎi)個(gè)精油，推薦一下
客服：好的您是自己用，還是送人呢？
買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)禮物的
客服：請(qǐng)問(wèn)您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類(lèi)）
總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說(shuō)是男女了，所以詢問(wèn)很有技巧，通過(guò)詢問(wèn)知道客人的需求。買(mǎi)家：她有一點(diǎn)愛(ài)長(zhǎng)痘痘（一般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的）
推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請(qǐng)稍后。
親，久等了，您女朋友的皮膚愛(ài)長(zhǎng)痘痘，說(shuō)明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng)痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹(shù)精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買(mǎi)家他們一般認(rèn)為賣(mài)家都是專業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！
三、議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步！（議價(jià)是每個(gè)賣(mài)家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧）
1、想占點(diǎn)便宜型買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！（在這里我做了幾種分類(lèi)）
賣(mài)家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺(jué)得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說(shuō)我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣(mài)，您請(qǐng)放心！
2、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧！
賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放�、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、買(mǎi)家：我第一次在你這里買(mǎi)，給我打個(gè)折吧！
賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
4、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！
賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
5、威逼型買(mǎi)家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢(qián)，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！
賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”
6、同情型買(mǎi)家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！
賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？說(shuō)錢(qián)不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下
7、買(mǎi)家：老板我卡里正好只有這么多錢(qián)了你就按這個(gè)價(jià)錢(qián)給我吧！（這種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠）
賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
8、猶豫型買(mǎi)家：還是再看看吧！
賣(mài)家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）
9、擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒(méi)用過(guò)你們的牌子，也沒(méi)聽(tīng)過(guò)��！
賣(mài)家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十�。ㄒ欢ㄒ尤胂＿@樣給客人安全感）
總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺(jué)得很不舒服，不講價(jià)但可以送一些小禮品��！
四、核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)
1、客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹(shù)精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實(shí)，謝謝。
總結(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！
2、道別：買(mǎi)家：我再考慮一下吧！
客服：好的，謝謝光臨！買(mǎi)不買(mǎi)都是朋哦！新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)記得來(lái)看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨！
總結(jié)：和客人成為朋友，買(mǎi)不買(mǎi)態(tài)度都是一樣的好，為下步銷(xiāo)售做鋪路。
五、跟時(shí)技巧：拍下未付款（不能直接催）
客服：您好！謝謝您好選購(gòu)我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來(lái)取貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦！
以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)?lái)好的生意
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