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財產(chǎn)保險公司客戶服務質(zhì)量的提升
改善與加強客戶關系管理，提高財產(chǎn)保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發(fā)，進行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度;另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象;再一方面就是要在服務理念上不斷創(chuàng)新。
(一)建立和完善客戶關系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務管理服務質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務標準統(tǒng)一、服務設施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責明確，內(nèi)容具體、標準統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
(二)重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
(三)優(yōu)化服務理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產(chǎn)保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業(yè)服務文化就是保險服務理念的創(chuàng)新�？蛻舴⻊詹皇侵釜M義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業(yè)務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務。
1.創(chuàng)新客戶服務手段。(1)通過網(wǎng)絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。(2)與業(yè)務部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。(1)通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程;(2)在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內(nèi)容、服務效率和服務質(zhì)量等進行測評。
4.定期結合業(yè)務安排開展客戶服務，與業(yè)務部門同步，提供周到的服務。在業(yè)務部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務內(nèi)容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
財險產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
延伸閱讀：財產(chǎn)保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經(jīng)驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務和客戶服務的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強專業(yè)服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產(chǎn)保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協(xié)助索賠、業(yè)務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產(chǎn)保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產(chǎn)一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
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