互聯(lián)網行業(yè)客服處理技巧

　　一般來講，IT行業(yè)使用產品或服務的人被定義為用戶，購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶。客戶與用戶均要從產品或服務中獲取價值，但不同之處在于：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產品或服務穩(wěn)定保質，甚至要求定制化的服務。本文為討論方便，將用戶、客戶統(tǒng)稱為顧客。

　　互聯(lián)網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發(fā)現他們的忠實顧客很快就會蒸發(fā)。競爭不斷增加的困難顯示：贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重復購買，要多花費兩到三倍的時間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對異議反饋的良好處理，對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。

　　無論投訴還是反饋，有異議并不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常，反對意見很少針對產品的全部，一般只針對某一點，如產品的質量、價格、服務細節(jié)等。而且事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。

　　處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機會，另一種是有效地處理確實發(fā)生了的反對意見。客服人員要自信、內行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節(jié)”，協(xié)助客戶弄清楚情況，引起對異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經多次跟進后異議仍然存在，就有必要認真對待并研究這個異議。

　　處理異議反饋的客服技巧有很多，總結其中最重要的六點如下：

　　快速反應：

　　在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題，對方將會把你的行為理解成一次對話，這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應，問題很可能升級，會真的成為麻煩了。

　　表示感謝：

　　任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本，因此無論反饋信息褒貶，都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下，卷入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問題的升級。

　　解決問題：

　　承認當前存在的問題，正視失敗，這是一個有責任感的企業(yè)應有的擔當，也是樹立企業(yè)信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務補救。

　　有問必答：

　　回答每一個問題十分重要，因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案，需要的知情后的控制感。即便對方的問題再微小，也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通，這會為企業(yè)與顧客之間營造良好的關系打下堅實的基礎。

　　慎用通稿：

　　不要“一稿多發(fā)”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理，一般不用通稿(危機處理的客服技巧將另文專述)。標準信件往往不疼不癢，易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬，很可能不再信任公司。不過，客服信件可以以通稿為基礎，改進措辭調整內容，使回復更有針對性。

　　及時跟進：

　　有時顧客不是真正遇到問題，而是提出建議和感謝。無論哪種情況，都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。

　　很多成功的營銷范例均以關系為基礎、以顧客為中心，通過恰當地滿足顧客關注點，贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那么，將永遠無法贏得顧客的信任，也無法最終贏得伴隨一生的人生關系。

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