有效的醫(yī)院績(jī)效管理方法
績(jī)效管理是目前管理學(xué)界、企業(yè)界比較熱門的話題。下面是小編整理的有效的醫(yī)院績(jī)效管理方法，希望對(duì)大家有幫助!
什么是績(jī)效管理？
績(jī)效管理：對(duì)員工、團(tuán)隊(duì)或部門的行為以及結(jié)果進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)估及改善的管理過(guò)程。實(shí)際上它超越了傳統(tǒng)意義上的績(jī)效評(píng)估的概念，績(jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理的一個(gè)重要部分，績(jī)效評(píng)價(jià)將與績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效反饋和應(yīng)用一起構(gòu)成醫(yī)院績(jī)效管理的全過(guò)程。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估辦法有時(shí)會(huì)是主觀的，憑印象和武斷的，難于對(duì)員工的行為和結(jié)果有全面而客觀的評(píng)價(jià)。其中受人為因素的影響較大，而且各種評(píng)估是事后的結(jié)論，常常反饋不夠及時(shí)，難于引導(dǎo)職工及時(shí)地調(diào)整、改進(jìn)自己的行為。而績(jī)效管理是一種提高員工的績(jī)效和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、個(gè)體潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想，是具有戰(zhàn)略意義的整合的管理方法。通過(guò)績(jī)效管理，可以幫助組織實(shí)現(xiàn)其績(jī)效的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)形成以績(jī)效為導(dǎo)向的組織文化。
關(guān)于績(jī)效的概念
一般說(shuō)來(lái)績(jī)效就是指工作所達(dá)到的結(jié)果，這種結(jié)果應(yīng)該是指那些與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的，在追求這種結(jié)果的過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)過(guò)程的合理性，否則就可能誤導(dǎo)員工"不擇手段"地追求結(jié)果。應(yīng)該注意追求結(jié)果的行為過(guò)程是否具有合理性，并且對(duì)可能影響結(jié)果的其他因素也要有客觀的評(píng)價(jià)。只有這樣，在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)我們就才有可能客觀地評(píng)價(jià)績(jī)效，注意排外其他因素的`干擾，以達(dá)到提高績(jī)效的目的。
績(jī)效管理的步驟
績(jī)效管理是通過(guò)一系列的管理活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)和提高每一個(gè)員工的能力，從而達(dá)到提高整個(gè)組織績(jī)效的目的。
績(jī)效規(guī)劃
績(jī)效規(guī)劃也可稱為績(jī)效計(jì)劃，是一個(gè)由醫(yī)院管理者及部門和員工共同設(shè)計(jì)制定績(jī)效計(jì)劃的工作過(guò)程。績(jī)效規(guī)劃不光是制定目標(biāo)，其內(nèi)容還包括了制定一個(gè)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，并且有一個(gè)對(duì)員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效的輔導(dǎo)過(guò)程。目的是使每個(gè)部門和每個(gè)員工都知道自己追求的目標(biāo)，并 且知道"做什么，怎么做"。
規(guī)劃的原則
在績(jī)效規(guī)劃過(guò)程中，我們要注意以下原則：
個(gè)人目標(biāo)與組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相協(xié)調(diào)原則：強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)與組織及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相協(xié)調(diào)原則，是指?jìng)�(gè)人必須明確了解知道組織、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并主動(dòng)積極地配合服從組織、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。管理者不能采用粗暴的自上而下的壓任務(wù)、壓指標(biāo)的硬性方法，而要采取開(kāi)放、民主式的溝通辦法，讓員工參與到組織及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定過(guò)程中，變強(qiáng)加為主動(dòng)參與。另外由于個(gè)人目標(biāo)包含著工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)兩個(gè)方面，組織及團(tuán)隊(duì)有責(zé)任、有義務(wù)尊重、鼓勵(lì)個(gè)人實(shí)現(xiàn)與整個(gè)組織發(fā)展相一致的發(fā)展目標(biāo)。在制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)時(shí)我們一定避免個(gè)體績(jī)效與部門績(jī)效相脫節(jié)，部門績(jī)效與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相脫節(jié)，否則就會(huì)產(chǎn)生個(gè)人和部門業(yè)績(jī)都很好，而醫(yī)院業(yè)績(jī)卻并不理想的局面。
SMRT目標(biāo)原則：
Special:即工作目標(biāo)是專門制定界定的，我們對(duì)不同的崗位不同的單位和個(gè)人都應(yīng)采用不同的工作目標(biāo)。Measurable:即工作目標(biāo)是可測(cè)量的可評(píng)價(jià)的，沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，要力求對(duì)每個(gè)目標(biāo)盡量做到可測(cè)量，有客觀指標(biāo)的盡量去找出量化指標(biāo)，沒(méi)客觀指標(biāo)的也可采集相關(guān)指標(biāo)及間接指標(biāo)去衡量。
Realistic：即工作目標(biāo)是可以達(dá)到但具有挑戰(zhàn)性的，研究證明職工的積極性發(fā)揮能激發(fā)職工潛能并達(dá)到更高的績(jī)效水平。在進(jìn)行績(jī)效規(guī)劃時(shí)太低的目標(biāo)不能激發(fā)職工的潛能，太高而不能實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)最終又會(huì)給員工帶來(lái)挫折感，所以應(yīng)該設(shè)定在一個(gè)通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的水平上。Timed:即工作目標(biāo)是有時(shí)限性的，時(shí)限性強(qiáng)調(diào)定期和持續(xù)的總結(jié)提高的過(guò)程，一個(gè)沒(méi)有時(shí)限的目標(biāo)是毫無(wú)意義的。
績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)合理性原則：目前越來(lái)越多的醫(yī)院已拋棄了完全的主觀評(píng)價(jià)法，但仍有一些醫(yī)院采用了"德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法",這種評(píng)價(jià)法的主要缺點(diǎn)就是針對(duì)性不強(qiáng)、沒(méi)有明確的指標(biāo)，也沒(méi)有重點(diǎn)，不能真正地反映員工績(jī)效，往往"老好人"和"庸人"的得分反而更高。因此醫(yī)院績(jī)效考核也在向"量化考核與目標(biāo)考核"的方向發(fā)展，它是用事先承諾的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核員工的實(shí)際績(jī)效，這種標(biāo)準(zhǔn)也是具體客觀，可量化的。
衡量一個(gè)績(jī)效目標(biāo)是否合理就要看這些目標(biāo)的導(dǎo)向作用是否與組織的戰(zhàn)略使命及可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)。要把所有的因素都列為觀察考評(píng)的目標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的，但是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部的某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析形成目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，也就是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的目標(biāo)，這也是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI-Key Process Indication)評(píng)估法的理論基礎(chǔ)和由來(lái)。KPI可以使部門明確主要努力目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)再明晰員工的個(gè)體業(yè)績(jī)目標(biāo)�？�(jī)效規(guī)劃最大的作用在于將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，對(duì)這些指標(biāo)加以落實(shí)，最后醫(yī)院從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績(jī)都在支持醫(yī)院戰(zhàn)略，保證了戰(zhàn)略同績(jī)效的有機(jī)聯(lián)系。
1992年，美國(guó)羅伯特·S·卡普蘭(Robert·S·Kaplan)和大衛(wèi)·P·諾頓(David·P·Norton)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出了"平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)考評(píng)方法"。他們提出衡量業(yè)績(jī)的好壞，要從包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、以及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考察。隨著該方法的成熟應(yīng)用，平衡計(jì)分卡逐步由一個(gè)業(yè)績(jī)衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施工具。
醫(yī)院是產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營(yíng)宗旨是不斷滿足公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，其管理的目的是降低成本、提高效率、為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)。醫(yī)院業(yè)績(jī)及績(jī)效考評(píng)也可根據(jù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在財(cái)務(wù)、客戶、經(jīng)營(yíng)過(guò)程及學(xué)習(xí)的四個(gè)方面的指標(biāo)來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，在財(cái)務(wù)方面重點(diǎn)關(guān)注的應(yīng)該是成本控制方面，尤其在非營(yíng)利性醫(yī)院財(cái)務(wù)利潤(rùn)不完全是醫(yī)院的追求目標(biāo)，而且員工本身對(duì)利潤(rùn)的影響也只著重在于節(jié)約開(kāi)支、減少浪費(fèi)方面，對(duì)成本的控制要逐步摸索可比性的基準(zhǔn)參數(shù)，鼓勵(lì)員工盡量地節(jié)約成本，減少浪費(fèi);在客戶方面要著重考評(píng)客戶滿意度及業(yè)務(wù)量;在服務(wù)流程方面強(qiáng)調(diào)并應(yīng)該鼓勵(lì)的是服務(wù)的效率和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面;在學(xué)習(xí)與成本方面要重點(diǎn)考評(píng)醫(yī)院?jiǎn)T工的技能提高，創(chuàng)新能力，科研水平等方面的指標(biāo)。
上述幾個(gè)方面的指標(biāo)本身是互為因果的關(guān)聯(lián)關(guān)系，基于這種平衡發(fā)展同時(shí)兼顧行為和結(jié)果的績(jī)效考評(píng)辦法，也是一種綜合平衡可持續(xù)發(fā)展的管理思想的體現(xiàn)。醫(yī)院內(nèi)部的各部門及個(gè)人都可以根據(jù)定位和服務(wù)關(guān)系來(lái)認(rèn)定為一種內(nèi)部顧客關(guān)系，績(jī)效規(guī)劃的內(nèi)容要站在顧客的角度來(lái)考核服務(wù)的有效性上，并且最終還要服從于外部服務(wù)對(duì)象(主要是病人)的角度來(lái)考評(píng)服務(wù)的有效性上。我們可以從服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、反應(yīng)的時(shí)間和成本上設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)，但最終還要以病人對(duì)服務(wù)的滿意度這個(gè)組織總目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)衡量績(jī)效的指標(biāo)落實(shí)到具體員工。
具體的規(guī)劃內(nèi)容
績(jī)效規(guī)劃的具體內(nèi)容應(yīng)該是越明確越清晰越好。首先是整個(gè)組織的戰(zhàn)略思想和戰(zhàn)略目的要明確，其次是各部門和團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)也要明確，最終這些都要在員工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效規(guī)劃中得以體現(xiàn)。員工績(jī)效規(guī)劃內(nèi)容包括：工作目的、員工認(rèn)可的目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和衡量指標(biāo)，并且包括了員工要達(dá)到這些目標(biāo)應(yīng)具備的能力和應(yīng)該采取的正確行為和注意事項(xiàng)。規(guī)劃過(guò)程應(yīng)該是一個(gè)所有相關(guān)人員參加的互動(dòng)的溝通過(guò)程，并且讓員工在內(nèi)心接受和認(rèn)可這個(gè)規(guī)劃，知道如何去正確實(shí)施，否則這就是一個(gè)失敗的、不具有激勵(lì)基礎(chǔ)的規(guī)劃行為。
績(jī)效的評(píng)估
在進(jìn)行了科學(xué)合理的績(jī)效規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用已有的明確的考評(píng)指標(biāo)對(duì)員工及部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)估是整個(gè)績(jī)效管理工作的關(guān)鍵內(nèi)容，通過(guò)評(píng)估醫(yī)院能及時(shí)地了解員工和部門的工作狀態(tài)情況，員工可以了解到自己的工作不足和努力的方向，績(jī)效的評(píng)估一般根據(jù)具體情況的需要可以采取月評(píng)、季評(píng)、半年評(píng)和年度評(píng)估的辦法，評(píng)估的頻率主要以使醫(yī)院和員工能及時(shí)了解情況進(jìn)展，得到有效反饋為原則。在理論上這種反饋，越及時(shí)越好。但實(shí)際工作中要注意由 于頻繁評(píng)估帶來(lái)的勞動(dòng)成本問(wèn)題，因此對(duì)一些簡(jiǎn)單并且客 觀的指標(biāo)可以采取圖表進(jìn)度法和員工自評(píng)的辦法進(jìn)行經(jīng)常性小結(jié)。
上級(jí)對(duì)下級(jí)的評(píng)估
這種評(píng)估一般都較為簡(jiǎn)捷，對(duì)強(qiáng)化層級(jí)指揮的有效性是有效的。但由于這時(shí)考評(píng)者作為監(jiān)督者、評(píng)判者，而被考評(píng)者總是執(zhí)行者，兩者處于不平等的地位，容易產(chǎn)生對(duì)立情緒并出現(xiàn)一些過(guò)于簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤。例如：管理者往往會(huì)因?yàn)橄聦拥哪骋豢?jī)效要素評(píng)價(jià)較高，導(dǎo)致對(duì)此人所有其他的績(jī)效要素也評(píng)價(jià)過(guò)高，這就是所謂的"暈輪效應(yīng)" ,也可能把所有的下屬都定位為績(jī)效中等，出現(xiàn)所謂的"居中趨勢(shì)"或者由于個(gè)人的偏見(jiàn)和根據(jù)指標(biāo)過(guò)松或過(guò)緊現(xiàn)象，出現(xiàn)下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)不夠服氣的情況，這些都是在實(shí)際工作中應(yīng)該避免的。
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