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酒店管理人員應(yīng)具備哪些意識(shí)
對(duì)于一個(gè)酒店管理人員而言，應(yīng)該具備哪些專業(yè)素質(zhì)，才能將酒店的經(jīng)營(yíng)管理做得更好，本人總結(jié)近二十年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，覺得酒店意識(shí)至關(guān)重要。現(xiàn)就以下五大酒店意識(shí)，談?wù)剛�(gè)人的一些拙見。
一、 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
所謂主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，即是把服務(wù)做在客人提出之前，只有做到了這一點(diǎn)，才能讓客人感覺到這家酒店的服務(wù)是高質(zhì)量的，否則我們所提供的服務(wù)不是被動(dòng)的便是機(jī)械的。然而要做到主動(dòng)服務(wù)，是非常不容易的。據(jù)觀察，我們一線的員工在為客人服務(wù)時(shí)大多處于“客人先提出服務(wù)要求，再為客人提供服務(wù)”的狀態(tài)，如果想要讓他們將服務(wù)做到在客人提出之前，這就需要我們管理人員時(shí)時(shí)刻刻的提醒與督導(dǎo)。而這首先需要酒店管理人員必須具備這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能把這種意識(shí)貫徹到每一位員工身上，而只有每一位員工都具備了這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能讓整個(gè)酒店的服務(wù)提高到一個(gè)“盡善盡美”的境界，進(jìn)而提高我們的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。
二、 全員營(yíng)銷意識(shí)
所謂全員營(yíng)銷意識(shí)，即是整個(gè)酒店上至總經(jīng)理下至PA，每一個(gè)人都是酒店?duì)I銷的一分子，我們所做的每一項(xiàng)工作都是為了推銷酒店這個(gè)產(chǎn)品。而營(yíng)銷不僅僅是營(yíng)銷部的事情，更是我們每一位員工都必須做的事情。員工不一定會(huì)有這種營(yíng)銷意識(shí)，但作為管理人員則必須具備這種全員營(yíng)銷意識(shí)，我們做營(yíng)銷不僅僅是面對(duì)未上門的客戶，更重要的是要做好上門客戶的營(yíng)銷。酒店?duì)I銷部的人員相對(duì)于全體員工而言，他們的力量是有限的，如果我們把這種全員營(yíng)銷意識(shí)灌輸給每一位員工，讓每一位員工具備這種良好的營(yíng)銷意識(shí)，這種力量無(wú)疑是非常巨大的。要做到這一點(diǎn)，我們酒店管理人員必須先具備這種全員營(yíng)銷的意識(shí)。
三、 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
酒店的服務(wù)是一個(gè)整體，單靠一個(gè)部門或一個(gè)人是無(wú)法完成的，它必然需要由幾個(gè)部門或整個(gè)酒店的共同努力才能完成一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)。
當(dāng)一位客人來(lái)我們酒店用餐時(shí)，在他的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，從走進(jìn)酒店到餐廳用餐后結(jié)賬直至離開酒店，有許多不同的部門都參與了這個(gè)服務(wù)過(guò)程，只要其中一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，必然導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量下降。從另一個(gè)角度而言，一個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是要靠相關(guān)部門的合作才能夠得到保證的。這就意味著我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，各個(gè)部門都必須精誠(chéng)合作，而不是各自為政。要做到這一點(diǎn)，我們管理人員首先必須具備這種團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)部門利益受到?jīng)_擊時(shí)，要以全局為重。只有整個(gè)酒店的營(yíng)收增加了，我們才能分享共同的利益。
四、成本控制意識(shí)
所謂成本控制，也就是我們必須重視酒店的每一度電、每一滴水、每一張紙，每一根牙簽，因?yàn)檫@些都是利潤(rùn)，要知道，浪費(fèi)一根牙簽就是丟失了一分利潤(rùn)，所以從管理者的角度來(lái)講，只有具備了成本控制意識(shí)，你才會(huì)去關(guān)注成本，你才會(huì)想辦法控制成本。要控制好成本，最重要的是要靠我們的基層員工，所以酒店管理人員必須向員工灌輸這種成本控制意識(shí)，我們才能把成本控制工作做得更好。
五、 危機(jī)意識(shí)
對(duì)于酒店管理人員而言，每一個(gè)人都必須要有危機(jī)意識(shí)，做到居安思危。從一個(gè)普通的投訴中應(yīng)該意識(shí)到如果沒有好好處理，累積下來(lái)于酒店而言就成了一個(gè)危機(jī)。從宏觀而言，就算目前整個(gè)酒店的生意很好，也要未雨綢繆，一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)。只有具備了這種危機(jī)意識(shí)，才會(huì)去考慮在未來(lái)更殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們應(yīng)該采取哪些措施才能使我們酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地。
通過(guò)這么多年對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的摸索與總結(jié)，本人認(rèn)為以上五大意識(shí)放之四海而皆準(zhǔn)，也是我們酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該具備的素質(zhì)。
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