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酒店管理的制度創(chuàng)新
酒店是旅游業(yè)的支柱。酒店的產(chǎn)品主要以服務(wù)的形式出現(xiàn)。酒店的服務(wù)具有綜合性、全過程性、直接性，以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。它不僅需要滿足消費(fèi)者物質(zhì)方面的需求，而且要滿足消費(fèi)者精神方面的需求;它需要酒店人員自始至終以同等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對消費(fèi)者，任何環(huán)節(jié)的失誤便意味著整個(gè)產(chǎn)品的失敗;它是一種面對面的服務(wù)過程，是服務(wù)員向消費(fèi)者提供的直接服務(wù)，服務(wù)狀況與服務(wù)質(zhì)量是與服務(wù)者和被服務(wù)者的心理需求反應(yīng)的適應(yīng)性相聯(lián)系的;事前無法了解產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量，加劇了購買者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)決定了酒店的服務(wù)勞動密集度，使管理階層難以提供一種真實(shí)具體的考核與監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而信息的非對稱性與活勞動的服務(wù)更使監(jiān)督成為不可能。因此，酒店的這種非實(shí)體性的產(chǎn)品給酒店的服務(wù)員提供了更大的道德風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會主義和“搭便車”的空間。這使酒店管理階層的服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)考核難以進(jìn)行或者說考核的成本非常高昂。因此，酒店管理制度的創(chuàng)新成為潛在的必需。
酒店管理制度的創(chuàng)新，一方面是因?yàn)榭己伺c監(jiān)督的成本高昂，另一方面是由于市場外在性的變化促成了利潤的形成，但由于外部性內(nèi)在化的困難、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、市場失靈等原因，從而使現(xiàn)存的外部利潤無法在現(xiàn)存的管理制度下實(shí)現(xiàn)，而且一種管理制度的安排也只有在預(yù)期的收益大于預(yù)期的成本時(shí)才會被創(chuàng)新。在中國，市場體制的轉(zhuǎn)軌導(dǎo)致了市場規(guī)模的擴(kuò)大，從而提高了現(xiàn)存制度安排下的經(jīng)濟(jì)收益，減少了交易費(fèi)用;而酒店技術(shù)設(shè)備的升遷使得管理制度的創(chuàng)新更加有利可圖。因此，創(chuàng)新會改變潛在的利潤。同時(shí)，市場的逐漸有序化和宏觀制度的改善預(yù)先墊付了局部創(chuàng)新的外部成本，而各種技術(shù)的革新和信息的有效傳播也會減少管理制度的運(yùn)作費(fèi)用，所有這些創(chuàng)新成本的降低使管理制度的創(chuàng)新變得更為劃算。因此，現(xiàn)存管理制度下的企業(yè)家為了獲得這些潛在的利潤就應(yīng)該率先克服這些可能的障礙，進(jìn)行制度創(chuàng)新。這樣，制度創(chuàng)新就會從必需轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)。
那么，如何在酒店內(nèi)部進(jìn)行這種制度創(chuàng)新呢?創(chuàng)新應(yīng)該從制度安排和企業(yè)文化兩個(gè)層面開展。酒店的制度安排是指約束酒店管理人員行為的一系列規(guī)則。一致同意是這種制度創(chuàng)新的帕累托改進(jìn)，創(chuàng)新后的制度要更注重過程管理，而不只是結(jié)果。因?yàn)榫频晁峁┑漠a(chǎn)品根本上有別于工業(yè)產(chǎn)品。服務(wù)的全過程性要求酒店實(shí)行全方位的管理;而服務(wù)的直接性則要求酒店實(shí)行靈活的管理。從本質(zhì)上看，雇員始終是處在一種動態(tài)的服務(wù)過程之中，管理活動就是管理過程。因此，最有效的組織設(shè)計(jì)就是按照過程流動進(jìn)行組織設(shè)置，圍繞著過程實(shí)現(xiàn)或完成分配各方面的職能人員，而各職能的橫向聯(lián)系及其相應(yīng)的組織就需要緊密配合，協(xié)調(diào)一致，才能完成一個(gè)完備的產(chǎn)品生產(chǎn)，因之也能克服單一的分工化和職能化的弊端。不同的過程管理必然導(dǎo)致截然不同的兩種產(chǎn)品�？梢姡瑖�(yán)格的等級森嚴(yán)的科層管理制度越來越難以適應(yīng)日益?zhèn)�性化的消費(fèi)市場;現(xiàn)代酒店的管理必然是一種靈活的全方位的過程管理。而且，從制度創(chuàng)新的發(fā)展來看，它本身是一個(gè)過程，每一次的創(chuàng)新都為下一種制度提供一個(gè)完善的、低成本的運(yùn)行空間。
如果說制度安排的創(chuàng)新是一個(gè)自上而下的過程創(chuàng)新，那么企業(yè)文化的創(chuàng)新則是一個(gè)自下而上的過程。酒店一方面要設(shè)計(jì)一種“激勵(lì)相容”的機(jī)制以防止企業(yè)文化創(chuàng)新的失敗，另一方面要加強(qiáng)酒店管理文化的建設(shè)，培養(yǎng)酒店成員的企業(yè)精神，形成一種良好的企業(yè)意識形態(tài)。意識形態(tài)是一種人力資本，也是一種節(jié)約機(jī)制，一種良好的意識形態(tài)能成功地克服“道德風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會主義和“搭便車”的行為，從而使酒店的監(jiān)督成本最小化。日本企業(yè)的管理模式就是對日本文化傳統(tǒng)的創(chuàng)造性的拓展和運(yùn)用，它把日本傳統(tǒng)的家庭倫理意識潛入企業(yè)的文化管理建設(shè)中，通過員工培訓(xùn)、確立社訓(xùn)、舉行慶典等方式在企業(yè)管理中強(qiáng)化這種企業(yè)意識，從而使這種企業(yè)文化在零成本的基礎(chǔ)上順利地調(diào)節(jié)企業(yè)的內(nèi)外關(guān)系與利益關(guān)系，極大地減小了經(jīng)濟(jì)階層對員工的監(jiān)督費(fèi)用;同時(shí)，日本企業(yè)管理層擅長兼收并蓄，推陳出新。他們在管理中吸收了美國管理中強(qiáng)調(diào)個(gè)性、調(diào)動潛能的企業(yè)文化模式，明確界定企業(yè)中個(gè)人之間的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理上的一次飛躍。因此，酒店應(yīng)該以等量的監(jiān)督成本去培育企業(yè)文化管理制度的沃土，以促成制度的誘制性變遷。
制度安排和企業(yè)文化是酒店管理制度創(chuàng)新過程的兩個(gè)側(cè)面，而不是兩次過程。前者是創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，后者是創(chuàng)新的歸宿。二者相互交溶，不可分割。創(chuàng)新的目的是從僵化的科層組織管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)文化制度的管理模式。企業(yè)文化制度一方面是維系和潤滑企業(yè)內(nèi)各種關(guān)系與結(jié)構(gòu)的因素，降低內(nèi)部的交易成本，另一方面它又與企業(yè)的經(jīng)營管理者溶為一體。它為企業(yè)及其員工在具體的工作環(huán)境中的行為提供統(tǒng)一的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和原則�？梢姡髽I(yè)文化制度通過激發(fā)員工的熱情，促進(jìn)企業(yè)集體的認(rèn)同感，整合文化與管理，強(qiáng)化主體的意識等手段培養(yǎng)企業(yè)個(gè)體的參與意識與主人翁信念，最終達(dá)到克服機(jī)會主義、道德風(fēng)險(xiǎn)和“搭便車”的外部性。
酒店的經(jīng)營管理是酒店生命力的核心，而酒店管理制度的創(chuàng)新又是經(jīng)營管理的靈魂。中國有獨(dú)特悠久的文化傳統(tǒng)，自古就積累了豐富的文化管理經(jīng)驗(yàn)。以德治國，以仁理家千百年來形成了一套完備的管理思想。日本企業(yè)成功的實(shí)質(zhì)是在技術(shù)基礎(chǔ)上“家族式”企業(yè)文化制度管理的成功。中國的企業(yè)家應(yīng)該去發(fā)掘、借鑒。不斷創(chuàng)新的酒店管理模式，以更快地促進(jìn)中國旅游業(yè)的發(fā)展。
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