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酒店提高服務(wù)質(zhì)量技巧
酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。
一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析
酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”。可以設(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。
二、給員工授權(quán)對于提高服務(wù)質(zhì)量的意義
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務(wù)或進行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對工作的認(rèn)識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
三、對員工授權(quán)的實施技巧
企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應(yīng)該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔(dān)責(zé)任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。
3.良好培訓(xùn)是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負(fù)責(zé);適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。
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