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培訓(xùn)餐廳服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的方法
只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù),對(duì)于客人的直觀感受來(lái)說(shuō),那就是非常主動(dòng)的服務(wù)。下面,小編為大家分享培訓(xùn)餐廳服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的方法,希望對(duì)大家有所幫助!
迎賓環(huán)節(jié)上
常規(guī)情況下:我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐,門(mén)口負(fù)責(zé)排隊(duì)的迎賓哪怕是閑著站那兒,也是表情麻木的等著客人去問(wèn)。
我們要主動(dòng)問(wèn)目前排隊(duì)多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他們可能還會(huì)因?yàn)槊Χ鴲?ài)理不理,總是讓消費(fèi)者覺(jué)得是在求他們給飯吃的錯(cuò)覺(jué),我去過(guò)的絕大多數(shù)生意好的餐廳都有這問(wèn)題。
海底撈怎么做?他們的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn),而是要主動(dòng)去問(wèn)客人(是否每個(gè)迎賓人員都能做到是另外一回事)。
比如客人只要在向自己這邊走過(guò)來(lái),還沒(méi)等客人走進(jìn),就主動(dòng)迎上去,問(wèn)對(duì)方幾位,然后告訴對(duì)方目前是否需要排隊(duì),已經(jīng)排隊(duì)到多少桌,大概需要等待的時(shí)間,是否愿意在這里等待等。
當(dāng)然,大家也都知道,為了讓等待的客人能留下來(lái),不因?yàn)榈群蛱枚x開(kāi),海底撈在等候區(qū)提供了很多其他服務(wù),諸如美甲,擦鞋,提供小吃飲料等方式。
但事實(shí)上,他們?cè)诳腿诉沒(méi)有坐下來(lái)排隊(duì)時(shí),就已經(jīng)讓客人感受到了不一定的主動(dòng),而不是像傳統(tǒng)那些排隊(duì)餐廳的迎賓人員一樣,一個(gè)打工的都拽得二五八萬(wàn)。
進(jìn)店落座后
常規(guī)情況下,客人落座后,經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況,尤其是那些生意很好,員工很忙碌的餐廳,可能出現(xiàn)客人坐下來(lái)好幾分鐘都沒(méi)人搭理的情況,雖然可能店里確實(shí)忙,客人雖然也可能理解,但心里肯定不舒服。
海底撈怎么做?每個(gè)服務(wù)員有自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域,客人到所在區(qū)域的座位后,立即主動(dòng)遞上菜單。
然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動(dòng)的服務(wù),比如有小孩子的,則立即拿出兒童椅,并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人,那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人,盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。
就餐過(guò)程中
常規(guī)情況下,生意特別好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,經(jīng)常是需要扯開(kāi)嗓子吼,甚至要反復(fù)叫很多次,才會(huì)有服務(wù)員過(guò)來(lái)給提供服務(wù);
而且下單后又可能要反復(fù)催很多次,菜品才能上到桌子上來(lái),尤其是一些江湖菜和大排檔,這些情況很普遍,見(jiàn)怪不怪,消費(fèi)者也不當(dāng)回事。
海底撈怎么做?負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員,會(huì)沒(méi)有針對(duì)某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí),眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張?zhí)В芮械年P(guān)注客人的動(dòng)向。
比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己,還沒(méi)等客人手舉起來(lái),就已經(jīng)小跑著上前,詢問(wèn)客人需要什么?聽(tīng)到筷子落地的聲音時(shí),客人還沒(méi)叫就已經(jīng)重新遞上其他筷子,客人剛一準(zhǔn)備起身,就詢問(wèn)客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的最大可能),然后指點(diǎn)洗手間的位置……
就餐中途,客人在吃東西所可能發(fā)生的行為,以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為。
基本上有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷,只要稍微用心留意,就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前,就做出相應(yīng)的服務(wù),這給客人帶去的同樣是一種非常主動(dòng)的感受。
就餐結(jié)束后
常規(guī)情況下,客人在就餐結(jié)束后,如果遇到生意好的店,也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況;
而海底撈在這方面同樣提供前置化的服務(wù),給客人主動(dòng)打出菜單明細(xì),告訴客人哪些菜品是贈(zèng)送的,那些菜品是半分,然后告訴客人總價(jià)是多少,折扣是多少,在哪兒付款,最后引導(dǎo)客人離開(kāi),并表示感謝。
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