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餐飲服務(wù)員的身體語(yǔ)言知識(shí)

時(shí)間:2024-10-22 14:38:34 酒店管理 我要投稿
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餐飲服務(wù)員必備的身體語(yǔ)言知識(shí)

  服務(wù)員只要擁有一些非常簡(jiǎn)單而又無(wú)聲的身體語(yǔ)言知識(shí),就完全可以避免客人不得不以打手勢(shì)、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意這類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)。下面,小編為大家講講餐飲服務(wù)員必備的身體語(yǔ)言知識(shí),快來(lái)看看吧!

餐飲服務(wù)員必備的身體語(yǔ)言知識(shí)

  了解表示疲勞、煩躁的手勢(shì)

  一般客人,特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí),短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁,客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng),而且據(jù)調(diào)查,大多數(shù)人在15分鐘后都會(huì)有這種動(dòng)作。

  察覺(jué)客人的緊張和不安

  客人初次來(lái)到酒店,難免會(huì)產(chǎn)生陌生感。通?腿撕蠑n雙臂放在胸前,代表緊張或防衛(wèi),這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人,在與客人交談時(shí),要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作,這是表示不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫(huà)也有相同的意義。

  腳上透露出來(lái)的信息

  在酒店大堂或宴會(huì)廳里,兩位客人站著談話(huà)。如果倆人彼此面對(duì)面,十分靠近著交談,則可說(shuō)他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事,否則不要打擾客人。

  反之,兩位客人的皮鞋位置呈直角,或是帶有60度左右的角度而分開(kāi)站立的話(huà),可視為他們的關(guān)系并不太深,充分保留著第三者能介入的余地,這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。

  當(dāng)客人的不滿(mǎn)時(shí),學(xué)會(huì)以用心的聆聽(tīng)和積極的身體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的情緒并顯示你對(duì)客人的關(guān)注。身體語(yǔ)言也是有效傾聽(tīng)的輔助工具。面對(duì)客人的投訴時(shí),盡管你可能沒(méi)有說(shuō)話(huà),但通過(guò)身體語(yǔ)言,也傳達(dá)出很多信息。

  如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話(huà),客人接收到的信息就是你沒(méi)有在傾聽(tīng),這樣不但不能解決問(wèn)題而且會(huì)給客人“火上加油”。

  積極的身體語(yǔ)言包括:身體前傾,微笑,保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽(tīng)力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽(tīng)還不夠,還應(yīng)該讓客人知道你在聽(tīng)。

  正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開(kāi)始,它使客人倍感舒適

  微笑、眼光的接觸,在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問(wèn)好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對(duì)面一個(gè)陌生的外國(guó)客人走來(lái)向你微笑,你也向他微笑,他就會(huì)說(shuō)“嗨”或“你好”,這只是一種禮貌,并不表示他會(huì)停下來(lái)和你交談。

  這里要注意的是:中國(guó)傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌,而不正視美國(guó)人他會(huì)以為你躲躲閃閃不誠(chéng)懇,認(rèn)為你不可信賴(lài)。

  尊重客人的私人空間

  一般來(lái)說(shuō),和外國(guó)客人講話(huà)時(shí)要保持彼此身體間的距離,半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn),可能你離他太遠(yuǎn)了些;如果他一直往后退,你可能靠得他太近了。

  身體語(yǔ)露真情

  身體語(yǔ)言通常會(huì)表達(dá)最真實(shí)的思想感情,因?yàn)橐粋(gè)人說(shuō)句謊言容易,但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí),就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)。

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