2017年酒店餐廳樓面管理問答知識「推薦」

　　現(xiàn)代酒店管理重點之一是餐飲管理,餐飲管理的重頭戲又是餐廳樓面管理。下面，小編為大家分享酒店餐廳樓面管理問答知識，希望對大家有所幫助!

　　遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付?

　　答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過部長告訴經(jīng)理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關(guān)的幫助。

　　遇到酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦?

　　答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)密切注意客人舉動，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領(lǐng)導(dǎo)回來后一定給您們?nèi)ル娫捰H自處理您的要求”。

　　因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦?

　　答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠(yuǎn)不要認(rèn)為是顧客的原因而造成某種過失就認(rèn)為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭用服務(wù)彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調(diào)換其他服務(wù)員來為其服務(wù)，自己回避一下，以免引起客人的進一步不滿。

　　六人臺無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便怎么辦?

　　答：當(dāng)客人因臺子無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便時，正是體現(xiàn)服務(wù)意識的時候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。

　　菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時怎么辦?

　　答：首先應(yīng)了解是什么質(zhì)量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠?口味不對?未做熟?變質(zhì)變味?等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)部長所了解的情況，部長得知后必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問題原因并同時通知廚師長協(xié)同解決此事，同時傳菜部部長應(yīng)通知樓面部長問題處理結(jié)果或解決問題所需時間，樓面部長應(yīng)在得知后立即親自到問題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果(之前安排服務(wù)員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等)，并主動告知主管要求制作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧臺制作好果盤待用，并詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應(yīng)親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解(此時服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，就要立即通知專門負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來處理，并且同樣做好配合工作。(要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會同廚師長一起作出內(nèi)部處理意見)

　　客人打碎物品不買單怎么辦?

　　答：當(dāng)客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人有沒有受傷，適當(dāng)安撫客人，并且在餐畢合適時間由當(dāng)區(qū)部長出面跟買單客人溝通(輕聲耳語或請其離開座位另找地方)，禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和酒店的要求，千萬不能當(dāng)著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員來協(xié)調(diào)此事，視客人的重要程度合理解決(部門應(yīng)準(zhǔn)備破損物品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時出示給客人查閱。

　　酒水服務(wù)費客人拒交怎么辦?

　　答：對于該問題確實較為棘手，單通常處理和預(yù)防的辦法是：首先在大堂明顯處設(shè)置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關(guān)規(guī)定，當(dāng)迎賓員發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水時，在帶領(lǐng)顧客入座后應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長客人已自帶酒水進店，服務(wù)員應(yīng)在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合(輕聲耳語或請其離開座位另找地方談)，如客人執(zhí)意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)(樓面可打印收費標(biāo)準(zhǔn)存于各區(qū)，必要時出示給客人)，回 答客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費的問題時，統(tǒng)一回 答：“我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經(jīng)營單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量的同時，也以合理的創(chuàng)造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續(xù)經(jīng)營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉(zhuǎn)，才能繼續(xù)更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規(guī)定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補您的遺憾，謝謝!”;另外，服務(wù)人員還應(yīng)了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務(wù)費，不再提醒客人收取費用一事;營銷經(jīng)理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經(jīng)理本人不在店內(nèi)，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費，并及時通知服務(wù)員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務(wù)費，應(yīng)立即通知主管客訴的經(jīng)理前來處理該事，根據(jù)當(dāng)時情況在不造成僵局的情況下可適當(dāng)減免酒水服務(wù)費。

　　上熱菜時菜涼了投訴怎么辦?

　　答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長;忙時菜品在傳菜部積壓時間過長;廚師烹調(diào)時技術(shù)問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等)，對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應(yīng)非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，應(yīng)對該桌客人倍加照顧，通過細(xì)致的服務(wù)來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什么，并且服務(wù)員應(yīng)立即告訴部長所發(fā)生的事情，部長應(yīng)立即安排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感;對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長還應(yīng)立即將所退菜品名稱、價格和所在臺號記錄下來，交樓面經(jīng)理處以便分清責(zé)任，作出處理：傳菜路線長類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任;菜品積壓類是由于傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來給予相應(yīng)處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應(yīng)立即請求部長告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配合投訴工作順利處理。

　　客人對一次性筷子不買單怎么辦?

　　答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點菜員沒有將收費信息傳達(dá)給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那么一定要通過客人在點菜時的習(xí)慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習(xí)慣，這時就要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如果一旦由于服務(wù)員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應(yīng)本著尊重客人的態(tài)度，詳細(xì)解釋收費的原因，如客人還是不認(rèn)同，至少要收取筷子的成本費。

　　菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦?

　　答：服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長，并且請客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達(dá)給他，并確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜肴。將客人的詳細(xì)反饋意見交給經(jīng)理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質(zhì)量問題。

　　客人不講道理怎么辦?

　　答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了，你的心態(tài)就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?

　　客人原本帶著情緒來消費時怎么辦?

　　答：服務(wù)員要學(xué)會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時，就應(yīng)知道他(她)有心煩的事，對這樣的客人首先就應(yīng)多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準(zhǔn)確的找到談話間歇為其服務(wù)，不要隨便離開臺邊，隨時注意客人要求，并及時為其達(dá)到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會對這里留下深刻印象的。

　　不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦?

　　答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務(wù)，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質(zhì)量。這時當(dāng)區(qū)部長要立即到客人桌邊為其他客人服務(wù)以顯示出賠禮道歉的誠意，并且?guī)椭��?dāng)事服務(wù)員一起向客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負(fù)責(zé)，容易接受一些;如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據(jù)到店里報銷(洗滌費用由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān));多數(shù)時候客人都會要求現(xiàn)場直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務(wù)員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費后最高普9折處理，客人的無理要求不予 答應(yīng)，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標(biāo)客群，不能輕易 答應(yīng)他。

　　客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦?

　　答：菜有異物應(yīng)分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應(yīng)立即主動為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當(dāng)事部門承擔(dān))，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應(yīng)主動為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠(要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動)

　　客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦?

　　答：應(yīng)問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口味等，詳細(xì)記錄下來，并承諾客人在點完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。

　　出現(xiàn)菜品問題，要求打折怎么辦?

　　答：應(yīng)該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權(quán)衡一下再作應(yīng) 答。

　　顧客連續(xù)來了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦?

　　答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時候過來領(lǐng)取;如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。

　　客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦?

　　答：在為客人點菜服務(wù)過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應(yīng)在介紹完菜品的特點和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認(rèn)為點菜員誤導(dǎo)其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發(fā)生了，應(yīng)運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調(diào)該菜的廚師工資成本高，工藝復(fù)雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質(zhì)量問題，是不能打折的，但可根據(jù)客人的情緒情況，結(jié)合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給部長，請示主管或經(jīng)理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應(yīng)該會認(rèn)可的。

　　客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦?

　　答：這時不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經(jīng)理撥打報警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。(要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責(zé)任)

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