酒店如何做好網(wǎng)評(píng)管理-酒店有效做好網(wǎng)評(píng)管理的7大秘訣

　　網(wǎng)評(píng)管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實(shí)再到監(jiān)督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統(tǒng)一思想，將工作落到實(shí)處，長(zhǎng)久堅(jiān)持，方能見(jiàn)效果。酒店要高度重視網(wǎng)評(píng)的力量，通過(guò)有效的網(wǎng)評(píng)管理，提高網(wǎng)評(píng)得分，就一定會(huì)為酒店帶來(lái)更多客源，增加收益的。下面，小編為大家講講酒店有效做好網(wǎng)評(píng)管理的秘訣，希望對(duì)大家有所幫助!

　　回復(fù)要有針對(duì)性，切忌千篇一律

　　網(wǎng)評(píng)回復(fù)最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住***酒店，感謝您提出的問(wèn)題，我們將加以改正，期待您下次入住。”諸如此類的網(wǎng)評(píng)回復(fù)，毫無(wú)新意，會(huì)引起客人反感，起不了任何作用，甚至?xí)�影響其他客人�?duì)酒店的選擇。

　　客人反映問(wèn)題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務(wù)中加以改進(jìn)，酒店對(duì)網(wǎng)評(píng)的回復(fù)應(yīng)有針對(duì)性，一人一回復(fù)，對(duì)存在的問(wèn)題，要了解清楚后，給出詳細(xì)的措施，充分體現(xiàn)酒店應(yīng)有的態(tài)度。

　　網(wǎng)評(píng)信息及時(shí)通報(bào)

　　信息不能只停留在管理層，要通過(guò)內(nèi)部信息渠道，讓全體員工都能看到網(wǎng)評(píng)，關(guān)注網(wǎng)評(píng)，充分利用微信群的強(qiáng)大功能，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)評(píng)信息。

　　一方面會(huì)增加部門的管理壓力，達(dá)到部門加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面全員關(guān)注，形成良好氛圍，共同做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。

　　安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理

　　酒店應(yīng)高度重視網(wǎng)評(píng)內(nèi)容，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理，為使管理工作開(kāi)展順利，最好是分管副總或者總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理。通過(guò)網(wǎng)評(píng)收集賓客意見(jiàn)，為經(jīng)營(yíng)管理提供參考。

　　酒店高管負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動(dòng)各部門關(guān)注網(wǎng)評(píng)，做好服務(wù)管理工作，最終提高酒店的網(wǎng)評(píng)得分，創(chuàng)造良好口碑。

　　網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)

　　網(wǎng)評(píng)要做到及時(shí)回復(fù)，以表示對(duì)客人的意見(jiàn)尊重，能在當(dāng)天回復(fù)最佳。網(wǎng)評(píng)回復(fù)及時(shí)，首先要求高度關(guān)注，無(wú)論是在工作時(shí)間還是下班期間，都能第一時(shí)間看到網(wǎng)評(píng)，并立即了解情況，最快時(shí)間內(nèi)給予回復(fù);

　　其次要求各相關(guān)部門管理人員能快速查找客人信息，掌握網(wǎng)評(píng)信息;最后要求輔以制度管理，將網(wǎng)評(píng)管理和回復(fù)，形成規(guī)定，并有相應(yīng)處罰措施。

　　對(duì)惡意網(wǎng)評(píng)，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的溝通

　　網(wǎng)評(píng)中也會(huì)出現(xiàn)惡意差評(píng)，一旦出現(xiàn)此類情況，營(yíng)銷部要及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把具體的事情經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式發(fā)給對(duì)方，希望網(wǎng)絡(luò)公司能及時(shí)與客人取得聯(lián)系，盡量能刪除差評(píng);

　　同時(shí)也可以督促網(wǎng)絡(luò)公司加強(qiáng)網(wǎng)評(píng)管理，網(wǎng)評(píng)需要建立審核制度，不能隨意發(fā)布。

　　網(wǎng)評(píng)回復(fù)客觀、真實(shí)

　　有些網(wǎng)評(píng)屬于投訴性質(zhì)的，客人希望得到一個(gè)很好的解釋，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”等等。沒(méi)有正面回應(yīng)，給人回避的感覺(jué)。

　　所以網(wǎng)評(píng)的回復(fù)要建立客觀、真實(shí)的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理上存在的不足，敢于承認(rèn)，并有有效的措施，避免再次出現(xiàn)。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，或許能贏得更多客人的好評(píng)。

　　尤其是客人差評(píng)更要進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)和處理，如果酒店有客人的聯(lián)系方式，那么除了在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)之外，私底下也最好聯(lián)系客人跟蹤處理。

　　對(duì)網(wǎng)評(píng)反饋的問(wèn)題，認(rèn)真整改

　　網(wǎng)評(píng)處理要及時(shí)回復(fù)外，還要將措施落到實(shí)處，對(duì)存在的問(wèn)題，相關(guān)部門要認(rèn)真討論對(duì)策，通過(guò)調(diào)整操作程序、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施，加以改正，避免再次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。

　　部門還要舉一反三，考慮是否還有其它問(wèn)題可能會(huì)造成差評(píng)，在不斷的完善中，逐漸提高網(wǎng)評(píng)得分。

　　網(wǎng)評(píng)反饋問(wèn)題的整改，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督，一旦整改不力，必須有相應(yīng)的處罰措施，否則將流于形式，問(wèn)題會(huì)再次出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)得不到提高。

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