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酒店管理人員應(yīng)具備的思想
引導(dǎo)語：酒店是一個(gè)綜合服務(wù)體，酒店是一個(gè)龐大的就業(yè)平臺，也是員工流動(dòng)量最大的一個(gè)行業(yè)，如何管理好一個(gè)酒店首先要從員工開始。下面就來跟著小編一起看看最為一名酒店管理人員應(yīng)具備什么思想吧!
一個(gè)酒店的經(jīng)營效果好不好主要看這個(gè)酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，領(lǐng)導(dǎo)層的思想，領(lǐng)導(dǎo)層的執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)層對員工的態(tài)度，酒店的效益好不好主要看酒店所有員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)認(rèn)識，而員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)認(rèn)識則幾乎全部取決于酒店的管理層，管理層有沒有從上而下做到一致如一，尤其是初建酒店總覺得給員工的工資開得高了，或者給的權(quán)利大了，其實(shí)我個(gè)人覺得都 不重要，只要我們用對人，用對一個(gè)好的管理層，能夠果斷的根據(jù)情況調(diào)整管理層，想盡辦法是管理層意見達(dá)成一致，當(dāng)然這個(gè)意見一致時(shí)是有利于公司管理的意見，做到這個(gè)前提之后下面就是員工的教育了，也就是我們所說的培訓(xùn)。
新員工培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)考核員工的重要階段，培訓(xùn)期間員工的學(xué)歷態(tài)度，學(xué)習(xí)速度、學(xué)習(xí)效果、通過學(xué)習(xí)了解員工的思想道德品質(zhì)，現(xiàn)在很多企業(yè)或者公司培訓(xùn)花了很長時(shí)間 但是基本上都是在走程序，任務(wù)式的做培訓(xùn)，而卻作為一個(gè)初建的公司、企業(yè)或者酒店管理人員是第一個(gè)要培訓(xùn)的對象，但是現(xiàn)在我們的公司、企業(yè)很多都忽略了這些，管理層一直都在不停的要求下面的員工，甚至有時(shí)候誤會(huì)員工，很多時(shí)候是由于我們的管理層的管理知識沒有學(xué)到位，自身沒有做到位，或者說有些管理人員是老管理人員，覺得自己一直以來是那樣做的，但是他自己卻殊不知自己的做法已經(jīng)脫離了時(shí)代的發(fā)展，脫離了管理的與時(shí)俱進(jìn)，所以一個(gè)企業(yè)在培訓(xùn)自己的新員工之前首先管理層的培訓(xùn)要先到為，畢竟初建的管理層可能是層次不齊的，要想做到部門協(xié)調(diào)一致思想統(tǒng)一就是要做到統(tǒng)一培訓(xùn)，讓所有管理人員養(yǎng)成一種統(tǒng)一管理意識，培訓(xùn)到位之后就是要求了，員工的要求很重要，合理的要求員工是可以促進(jìn)員工成長的，反之不合理的要求員工會(huì)適得其反。
教育培訓(xùn)要求等等之類這些基礎(chǔ)工作都做到位之后就是將接下來就是執(zhí)行了，要想做到要求、制度不是形同虛設(shè)最重要的就是一個(gè)公司的執(zhí)行力度了，我們都知道現(xiàn)在的管理都是制度和人性化合二為一，但是我們掌握人性化和制度化的比例就尤為重要了，不管稍傾向于那方，都會(huì)造成不良的后果，要么就是員工工作很不開心，要么就是員工目無管理人員，目無公司制度，我們公司里面都設(shè)置有警告處罰，員工犯錯(cuò)了我們要給他們一個(gè)改過自新的機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候就有一個(gè)警告出現(xiàn)了，警告是個(gè)不疼不癢的處罰手段，有的員工可能在乎 有人員工可能不在乎，這就要看各個(gè)員工怎么去想，就是思想問題了，如果員工通過警告有了改觀那么我們這個(gè)處罰的手段就奏效了，如果沒有奏效，俗話說得好：事不過三，我們可以再視情況給一次機(jī)會(huì)，我們可以給予一點(diǎn)利益阿性的處罰這時(shí)候一般的員工都會(huì)有效果了，這期間我們的處罰不是亂來的，很多時(shí)候我們亂用職權(quán)，處罰滿天飛最后就是我們的員工走完了一批又一批，所以我們的處罰是一種手段這種手段不可以隨便用，要用對時(shí)機(jī)，這就取決于我們管理層的拿捏了。
所以要想我們自己的員工上進(jìn)成長就要做到兩個(gè)字“合理”凡事只要合理了一般是沒有負(fù)面后果的，員工工作愉悅度達(dá)到了工作效率自然起來了，這樣客戶所感覺的服務(wù)就不一樣，從人員精神面貌和服務(wù)水平都會(huì)有很明顯的效果。
應(yīng)該具備的素質(zhì)：
(1)管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長，工作壓力大的職業(yè)，沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。
(2)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個(gè)部門管好是非常不容易的。
(3)管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。
要成為一名合格的管理干部，我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉：
1. 管理能力方面
“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現(xiàn)場管理，因?yàn)楝F(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。
2. 個(gè)人形象方面
作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強(qiáng)調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢?
3. 溝通能力方面
作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說?說的話有沒有影響力?這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會(huì)收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時(shí)候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì)，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。
4. 自我垂范方面
一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚�，必能正面的影響到整個(gè)部門甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“IBM”(“大嘴巴”)現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅(jiān)決不說，不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)C/I,5分鐘一個(gè)C/O，結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí)，那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢，孰能無過?但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒�，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正，這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗(yàn)一個(gè)管理[2][3]者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
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