酒店管理與服務(wù)論文

　　在各領(lǐng)域中，許多人都寫過論文吧，借助論文可以有效訓(xùn)練我們運(yùn)用理論和技能解決實(shí)際問題的的能力。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的酒店管理與服務(wù)論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　摘要：我國的高級(jí)酒店行業(yè)在近幾年來伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展國際交流的頻繁進(jìn)行得到了長足的發(fā)展，高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是未來酒店行業(yè)競爭的主導(dǎo)趨勢(shì)。酒店根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。

　　關(guān)鍵詞：高級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；提升；質(zhì)量管理；對(duì)策。

　　一、如何提升我國高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

　�。ㄒ唬┩晟菩畔⒎�務(wù)化，加強(qiáng)客戶溝通。

　　（1）優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　加強(qiáng)員工的組織效率，重要的崗位聘請(qǐng)高素質(zhì)人才，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來增強(qiáng)企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。

　�。�2）利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

　　電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

　�。�3）顧客信息的掌握量。

　　酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。顧客信息應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足。

　�。�4）推廣員工參與管理，培養(yǎng)對(duì)酒店的忠誠度。

　　采取各種措施讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠度提高，積極主動(dòng)的加入到參與酒店的經(jīng)營中來。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對(duì)酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。

　　1、樹立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差。

　　個(gè)性化的酒店服務(wù)理念對(duì)酒店發(fā)展有重要的競爭力。個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，使個(gè)性化的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的身心，讓每個(gè)員工都從自身做起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)給酒店帶來良好的口碑。

　　2、采取合理有效措施，提升員工綜合能力。

　　為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點(diǎn)措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時(shí)應(yīng)該按照實(shí)際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實(shí)際出發(fā)原則”，每個(gè)員工給予同樣平等競爭機(jī)會(huì)，采取合理用人機(jī)制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)（例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點(diǎn)才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對(duì)酒店的消費(fèi)需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

　　3、酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強(qiáng)化。

　　管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于管理者來說，要員工樹立服務(wù)意識(shí)和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，才能正確的樹立服務(wù)意識(shí)。所以，管理者必須才有有效的措施加強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，平時(shí)多給員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工思想都能深入到服務(wù)意識(shí)中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。

　　二、提升我國高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義

　　1、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢(shì)。

　　我國國際化進(jìn)程逐漸加快，高級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場(chǎng)加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競爭。經(jīng)濟(jì)效益十分必要。

　　2、樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。

　　高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個(gè)性化和完美的結(jié)合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。

　　3、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定支流。

　　旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費(fèi)潛力，避免同行業(yè)競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，對(duì)我國星級(jí)酒店的提高得到幫助。

　　4、搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　靈活運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴(kuò)大，個(gè)性化的服務(wù)勢(shì)必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級(jí)酒店為顧客提供個(gè)性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，全面滿足不同類型顧客的個(gè)性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實(shí)現(xiàn)顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，提高酒店個(gè)性化服務(wù)。

　　三、總結(jié)

　　綜上所述：新時(shí)期下，酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，是未來酒店業(yè)經(jīng)營的重心點(diǎn)。

　　因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠度，樹立酒店的獨(dú)有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競爭贏得優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個(gè)性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競爭。

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