酒店前廳管理
前廳是酒店窗口,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。那么,酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面,小編為大家分享酒店前廳管理,快來(lái)看看都有哪些內(nèi)容吧!
1.員工素質(zhì)管理
前廳是酒店窗口,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳管理,除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外,還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育,建立員工情緒管理機(jī)制,保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí),力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力,愛(ài)崗敬業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué),員工必須練好基本功,按酒店規(guī)定,做到干凈整齊、儀態(tài)大方,給人親切感,從各個(gè)方面提高個(gè)人素質(zhì)。
2.環(huán)境管理
前廳內(nèi)要通入一定的自然光,適當(dāng)配以各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域,色調(diào)應(yīng)冷些,給人以寧?kù)o、平和的心境,創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟,良好的通風(fēng)效果,適度的清新空氣,降低各種噪音,以輕柔舒適的背景音樂(lè),美化前廳的環(huán)境,溫潤(rùn)員工和顧客心境。
3.投訴管理
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時(shí),應(yīng)保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn);傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩情緒,不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語(yǔ)氣告訴客人,盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。
處理投訴時(shí),應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因,不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤,要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,表示一定會(huì)改進(jìn),給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,要先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人,真正不能解決的,再次向客人道歉,以求得客人的諒解。
4.勞動(dòng)紀(jì)律管理
前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所,為了維護(hù)酒店形象和接待好來(lái)客,對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得在工作崗位逗留;上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,做與工作無(wú)關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等,而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客倍感親切、安全,更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班,由其處理。
5.客房推銷(xiāo)管理
一是善于識(shí)人。優(yōu)秀的前廳員工,從客人步入店門(mén)那一刻起,在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中,就應(yīng)慧眼識(shí)人,并因人而異,運(yùn)用不同的推銷(xiāo)策略,盡量達(dá)到銷(xiāo)售目的。前廳員工在與客人商談時(shí),應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過(guò)程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人,幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí),可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇?腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決,員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對(duì)性地介紹,消除客人的疑慮,并運(yùn)用銷(xiāo)售技巧幫客人做出選擇。即使銷(xiāo)售不成功,也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇,應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝,并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù),盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工,要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式,引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力,并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。
6.預(yù)訂管理
前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。為了做好預(yù)定,需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(xiě)預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。
二是確認(rèn)預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來(lái)客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂,就應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒,并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對(duì)預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率,在客人到店前,要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì),問(wèn)清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化?核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí),不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨酒店,并受到歡迎。正確處理取消訂房,對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等,預(yù)訂變更后,要及時(shí)調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時(shí)期內(nèi),有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況,合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉,請(qǐng)求諒解,并立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請(qǐng)求援助。如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來(lái)。
以上是在客房預(yù)訂方面的幾種技巧,也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識(shí),這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。
7.大門(mén)管理
前廳大門(mén)通常由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎、有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門(mén)多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門(mén),旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固,以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重,容易產(chǎn)生情緒,但又千萬(wàn)不能有情緒,要能忍一時(shí)之氣,方能除百日之憂。酒店要通過(guò)相關(guān)培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的心態(tài),才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境,員工才會(huì)有個(gè)好心情。員工有了好心情,酒店才會(huì)有好形象,才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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