餐飲服務(wù)細節(jié)

時間：2023-03-07 23:05:24 酒店管理我要投稿

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餐飲服務(wù)細節(jié)

　　我們經(jīng)常會去餐廳吃飯，也會受到餐廳服務(wù)員的服務(wù)，那么，大家知道餐飲服務(wù)細節(jié)都有哪些嗎?下面，小編就為大家講講餐飲服務(wù)細節(jié)，快來了解以下吧!

餐飲服務(wù)細節(jié)

　　餐飲服務(wù)禮儀

　　“三輕”

　　說話輕

　　走路輕

　　操作輕

　　“四勤”

　　手勤

　　腳勤

　　眼勤

　　嘴勤

　　“五聲”

　　賓客來店有歡迎聲;

　　體貼客人有問候聲;

　　賓客表揚有感謝聲;

　　賓客批評有道歉聲;

　　賓客離店有送別聲。

　　“六微笑”

　　見到客人點頭微笑。

　　服務(wù)時保持微笑。

　　稱呼別人時點頭微笑。

　　向人詢問禮貌微笑。

　　送物點頭微笑。

　　聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑。

　　“十服務(wù)”

　　聽到客人聲音有服務(wù)

　　見到客人有服務(wù)

　　見到客人來信有服務(wù)

　　禮貌服務(wù)(站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù))

　　快速服務(wù)

　　主動服務(wù)

　　特色服務(wù)

　　特殊服務(wù)

　　投訴后的服務(wù)

　　后方為前方服務(wù)

　　餐飲服務(wù)細節(jié)

　　餐飲餐中服務(wù)細節(jié)

　　一.客人入座時：

　　1. 服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。(服務(wù)員要認真聽取客人的談話)

　　(1)客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務(wù)、身份，來提供服務(wù)。

　　(2)通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。

　　2.服務(wù)員要掌握就餐的主題，細心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有?”或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經(jīng)理、主任)的生日等，及時將信息反潰給上級及廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　服務(wù)語：

　　(1)王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準備的菜品您請慢用。”

　　(2)王總您好，剛才從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準備的生日蛋糕，祝您生日快樂!

　　二.客人在房間訂標準時

　　服務(wù)員要主動詢問客人有無飲食習(xí)慣的忌諱，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。例如：某處長來就餐訂完標準后，服務(wù)員應(yīng)說：“某處長您好，您看您今天對菜品有什么特殊要求”，如果是有時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整菜品，如果沒有應(yīng)按此菜單上菜。

　　三.點菜時，

　　要主動詢問客人，有無特殊要求，服務(wù)用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什么要求嗎?

　　四.點酒水時：

　　1. 根據(jù)客人談話的內(nèi)容，進行靈活的推銷或處理。

　　例如：

　　(1)被請的客人層次較高，但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時，服務(wù)應(yīng)給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價格，應(yīng)反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的，也是我們酒店銷量最好的)。服務(wù)語：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎?這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗”。

　　(2)從客人的.口中得知其籍貫的所在地，可及時推銷所在當?shù)氐木扑＠纾喊不盏耐蹩傔^來時應(yīng)說：“王總您好，您看今天來什么酒水……要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎?”

　　2. 從客人預(yù)定菜的標準及點菜的金額中，判斷出其消費檔次并進行相應(yīng)的推銷。(例

　　如;客人點菜金額較高，則推銷中高檔的酒水)。服務(wù)員根據(jù)實際情況進行推銷。

　　3. 若是老客戶時，要及時的推銷其較為喜歡的酒水。(比如;齊總喜歡喝橡木桶干紅)這時服務(wù)員應(yīng)說：“您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準備橡木桶干紅?”

　　4. 當客人點酒水拿不定主意時，服務(wù)員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯，您看是否給您來一瓶?”

　　五.倒酒水時：

　　1. 點酒水的過程中，要注意聽取客人所需酒水的品種，第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類，并熟記以便再次斟倒時準確無誤。

　　例如：

　　(1)在不知客人喝什么酒時，要主動問詢客人。服務(wù)用語：先生/小姐您好;請問給您添什么樣的酒水，白酒還是啤酒?在第二次第三次斟倒時要一次性斟倒，準確無誤。

　　(2)要記住客人所點酒水的種類，便于在為客人斟倒酒水時，準確無誤。(在點酒水時，要認真聽取客人所說的每一句話)

　　2. 在為客人斟倒酒水時，要問清客人所倒酒水數(shù)量(比如;客人在說話時，未注意到服務(wù)員在為其添酒，我們應(yīng)主動詢問客人所添酒水數(shù)量的多少)例如：主人王總正與主賓談話，服務(wù)員應(yīng)在客人后面稍等一會兒，找機會問詢客人，說：“打擾一下王總，您看白酒/啤酒給您添多少呢?”根據(jù)客人所說數(shù)量給予適當?shù)奶砑印?/p>

　　3. 詢問客人添加酒水時，是大杯或小杯。例如：添白酒時，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，您看白酒給您添大杯還是小杯呢?”根據(jù)客人所說，給予正確的添加。

　　六.上菜時：

　　1. 上菜時靈活掌握賓主位置，便于提供正確的服務(wù)。比如：主賓與主人的位置交錯;

　　(1)家宴時一般是老年人，坐在主人的位置;服務(wù)員應(yīng)將菜品轉(zhuǎn)于主人位置。

　　(2)當客人入座時，并不清楚主副陪位置，而是隨意的入座，這時，服務(wù)人員要針對所請客人的身份，提供靈活的服務(wù)。例如：主要客人坐于陪同位置時，服務(wù)員應(yīng)將菜轉(zhuǎn)于陪同位置�？傊灰�“被請客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就將菜品轉(zhuǎn)于什么位置。

　　2. 上菜時，靈活掌握上菜位置。

　　(1)副陪右側(cè)較為擁擠時，而其他位置較為寬松時，應(yīng)靈活掌握上菜位置。

　　(2)若副陪的位置有小孩或老人時。

　　(3)若客人正在談話時;應(yīng)靈活掌握上菜位置。

　　3.把握好介紹特色菜的時機。

　　(1)客人在說話時，服務(wù)人員應(yīng)小聲的報菜名。

　　(2)客人對個別菜的口味、做法產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)主動的上前為其介紹.

　　(3)客人對某個菜品，產(chǎn)生懷疑時或?qū)δ硞€菜品產(chǎn)生好奇時;例如：客人對我們的“**養(yǎng)生湯”產(chǎn)生疑問時，服務(wù)員應(yīng)說：“這道菜是我們本店的一個特色菜，主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養(yǎng)豐富。

　　(4)客人在談?wù)撋眢w狀況和其它事情時，服務(wù)員可以不失時機的為其介紹，有利于其身體健康的菜品;例如：客人反映血脂高時，服務(wù)員可以對著轉(zhuǎn)盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。

　　(5)當上第一倒菜品或特色燉盅時，要及時的為客人介紹。服務(wù)用語：這是我們的特色菜，您請品嘗。

　　1. 把握好報菜名的最佳時機。

　　(1)客人在交談或敘述什么事情較為激烈時，服務(wù)員報菜名聲音要小或停止報菜名;

　　(2)當客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時，服務(wù)員要及時的報菜名。

　　七.巡臺時：

　　1. 觀察客人喝酒的數(shù)量，提供有針對性的添酒服務(wù)，必要時為客人換上礦泉水或“假酒”等。

　　例如：

　　(1)有個別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時，說明客人的酒量有限，要為其少添加一些。

　　(2)當客人不勝酒量時，為其少添或為客人換“假酒”。

　　2.要仔細聆聽客人的談話，從其談話中得知酒量的大小，并主動征詢客人意見，為其添加酒水，添加時要注意適量。

　　3.餐中時要注意觀察客人，從其表情和動作中，判斷出客人的酒量，并適量的為其添加酒水或換“假酒”。