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酒店客房管理相關(guān)制度
對酒店而言,客房管理的重要性不言而喻。下面是小編為大家分享的酒店客房管理相關(guān)制度,一起來看看吧!
酒店客房管理制度
一、自覺遵守校規(guī)校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的.東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的`,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的.工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。”
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時,接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)、音響、壁柜、電視機等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?头糠⻊(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?头糠⻊(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的'精神,恰當(dāng)運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客,主動問好?腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生?头糠⻊(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機動,應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。
送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
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