現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方法探究

時(shí)間：2024-09-05 04:51:44 經(jīng)營(yíng)管理我要投稿

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　　我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更是我國(guó)政府大力扶持的支柱產(chǎn)業(yè)，這對(duì)廣大服務(wù)企業(yè)而言，是極為利好的消息。但是,現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，抓好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)疑是關(guān)鍵。

　　一、我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

　　近年來(lái),我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力雖然有了顯著提高;但是,我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在企業(yè)數(shù)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、規(guī)范化水平、經(jīng)營(yíng)成功率及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,還有很大差距;同時(shí)，服務(wù)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力也比較弱。造成這一現(xiàn)象的主要原因還是在于我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在眾多的問(wèn)題。對(duì)此，筆者就這些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的概括，并就如何有效解決現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提出了一些相關(guān)的解決對(duì)策。

　　(一)服務(wù)觀念未轉(zhuǎn)變，觀念上的障礙未突破

　　許多服務(wù)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解不全面、不準(zhǔn)確、存在很多缺陷。比如：有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為,服務(wù)企業(yè)向客戶提供的服務(wù)是附加性的;有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，客戶享受服務(wù)只是一次性的，不在乎長(zhǎng)久性的服務(wù)吸引;有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，按照大眾普遍需求向客戶提供服務(wù)就可以獲得較好的利益回報(bào);等等�？傊�，許多服務(wù)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解與現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)有很大的偏差。對(duì)現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的正確理解應(yīng)是一切以顧客的需求為中心;其工作重心應(yīng)以服務(wù)產(chǎn)品為載體，謀求為顧客提供完整、優(yōu)質(zhì)、甚至具有特色的長(zhǎng)久服務(wù)。

　　(二)不太注重服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的平衡

　　當(dāng)前,我國(guó)許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者往往忽視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性平衡，在追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益的同時(shí)不注重保持服務(wù)質(zhì)量，過(guò)分地追求經(jīng)營(yíng)管理效益和降低成本,造成服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)下降，從而導(dǎo)致企業(yè)與顧客關(guān)系的破壞,因而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入及利潤(rùn)的進(jìn)一步下降,使企業(yè)陷入“經(jīng)營(yíng)管理的惡性循環(huán)”�，F(xiàn)時(shí)，我國(guó)許多地方的部分酒店或餐飲企業(yè)就是陷入“經(jīng)營(yíng)管理的惡性循環(huán)”的典型代表。

　　(三)經(jīng)營(yíng)管理模式“包打天下”，不能適應(yīng)不同的服務(wù)市場(chǎng)需要

　　當(dāng)前，我國(guó)許多服務(wù)業(yè)企業(yè)都采用“包打天下”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不能因應(yīng)不同的服務(wù)市場(chǎng)需求創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，以滿足不同服務(wù)市場(chǎng)的需要,使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效果受到很大影響。

　　(四)只能提供普通而又容易被模仿的服務(wù)

　　普通的服務(wù)手段極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,從而使得企業(yè)迅速失掉既有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前,我國(guó)大部分服務(wù)企業(yè)缺乏對(duì)服務(wù)品牌的創(chuàng)樹(shù)及管理意識(shí)，對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)涉入較少，甚至沒(méi)有感知，對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)還停留在簡(jiǎn)單的接受階段，缺乏自我品牌的創(chuàng)造意識(shí);向客戶提供的服務(wù)大多是普通而又容易被模仿的服務(wù)，其服務(wù)手段極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,因而使得企業(yè)既有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迅速失掉。

　　二、抓好現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策

　　(一)樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念,向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價(jià)值

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是爭(zhēng)奪顧客,企業(yè)要贏得長(zhǎng)期顧客,就要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意。要做到這一點(diǎn),企業(yè)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解顧客的需求及其消費(fèi)行為。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒提出“:滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。”在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，用戶的滿意度直接影響著用戶對(duì)于企業(yè)/產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，最終直接影響到服務(wù)企業(yè)能否“留住”顧客。正因如此，每個(gè)公司都想了解自己客戶的滿意度狀況，以利于制定后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理策略和規(guī)劃。而服務(wù)讓渡價(jià)值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此,要想讓顧客滿意，就要向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價(jià)值。

　　(二)堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益兼顧的發(fā)展理念

　　只追求服務(wù)質(zhì)量、不講經(jīng)濟(jì)效益與只追求經(jīng)濟(jì)效益、不講服務(wù)質(zhì)量的理念和做法的效果一樣，都不利于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)久生存和發(fā)展。QT等公司的成功發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益統(tǒng)籌兼顧的發(fā)展理念、堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性平衡、在注重經(jīng)營(yíng)管理效益的同時(shí)注重保持或提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得顧客、贏得市場(chǎng)、贏得長(zhǎng)久的生存和發(fā)展。

　　(三)與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)立符合服務(wù)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展需求的經(jīng)營(yíng)管理模式

　　不同的服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的要求不同。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)本企業(yè)所從事的服務(wù)工作探索出適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)和本企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)管理模式，改變經(jīng)營(yíng)管理模式“包打天下”的局面，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)營(yíng)管理模式是經(jīng)營(yíng)管理方式的總稱(chēng)，服務(wù)企業(yè)為了市場(chǎng)的需要，可以靈活采取多種多樣經(jīng)營(yíng)管理方式。比如：針對(duì)低成本服務(wù),可通過(guò)規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)管理，樹(shù)立質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的形象,以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉贏取顧客的認(rèn)可,從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位;針對(duì)高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的市場(chǎng)，可通過(guò)提供個(gè)性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)特色保價(jià)服務(wù),在贏得顧客的同時(shí)贏得利潤(rùn)。

　　(四)創(chuàng)樹(shù)特色服務(wù)品牌形象

　　無(wú)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓企業(yè)贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要想贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須根據(jù)本企業(yè)的人文特點(diǎn)、所處的地理環(huán)境、顧客的需求等創(chuàng)樹(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的特色服務(wù)品牌。由于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供的種類(lèi)繁多優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)相對(duì)地讓消費(fèi)者沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去逐一了解、識(shí)別并記住各具特色的服務(wù);而且傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)方式、服務(wù)品種等競(jìng)爭(zhēng)方式正在逐漸對(duì)顧客失去既有的吸引力，即使服務(wù)的方式再好、質(zhì)量再高、獨(dú)具特色也不能一味地被社會(huì)公眾所主動(dòng)認(rèn)識(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“好酒也怕巷子深”的時(shí)代。在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供特色服務(wù)種類(lèi)繁多、“好酒也怕巷子深”的時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在社會(huì)公眾頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，單靠有優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)還不行，還必須面向社會(huì)公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù);優(yōu)秀的服務(wù)本身就是最好的宣傳口碑，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)在樹(shù)創(chuàng)特色服務(wù)、確保做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得好口碑的前提下，采用形式多樣、社會(huì)公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業(yè)服務(wù)模式的變化、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處、服務(wù)的提升點(diǎn)、典型感人的服務(wù)事例等，進(jìn)一步增強(qiáng)宣傳的效果，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)想象在社會(huì)公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會(huì)公眾的頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象。

　　三、QT公司在旅游服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)營(yíng)管理策略探析

　　(一)QT公司基本情況

　　QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。旗下的旅游資源涵蓋景區(qū)、酒店、旅行社以及交通等多個(gè)方面和領(lǐng)域。2015年，該公司以改革創(chuàng)新統(tǒng)攬全局，與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)內(nèi)部挖潛工作，轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和效益并行理念，注重企業(yè)特色形象品牌建設(shè)，使QT公司在新常態(tài)下保持健康快速發(fā)展，目前其資產(chǎn)總額已超過(guò)200億元，經(jīng)營(yíng)收入也已突破30億元，投資額達(dá)到50億元，年利潤(rùn)超過(guò)5000萬(wàn)元。

　　(二)QT公司的經(jīng)營(yíng)管理策略解析

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，持續(xù)挖掘提升旅游服務(wù)質(zhì)量的空間基于旅游服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變觀念,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理方式,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2015年，QT公司主要通過(guò)以下幾點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理工作:深入開(kāi)展顧客需求調(diào)查和分析;根據(jù)本企業(yè)實(shí)際和自身定位，制定并實(shí)施樹(shù)創(chuàng)品牌服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化技術(shù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化培訓(xùn)、服務(wù)過(guò)程的有效監(jiān)控、符合消費(fèi)者利益且可完成的服務(wù)承諾與宣傳;實(shí)施具有推動(dòng)作用和正確導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制、持續(xù)不斷的改善服務(wù)和提高方案;及時(shí)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。

　　2、堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量與效益并行的經(jīng)營(yíng)理念面對(duì)“2013年、2014年虧損面擴(kuò)大、虧損額上升”的嚴(yán)竣形勢(shì)，QT公司在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下堅(jiān)持突出效益的觀念，制定適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，立足于市場(chǎng)和內(nèi)部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業(yè)務(wù)輕、資產(chǎn)重”兩條腿擴(kuò)張之路，既在物業(yè)和管理輸出上做文章、又要發(fā)揮資產(chǎn)效益;旅行社要在電商平臺(tái)建設(shè)、門(mén)市擴(kuò)張上加快步伐，統(tǒng)一品牌形象，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，攤薄經(jīng)營(yíng)、服務(wù)成本;各景區(qū)要以游客的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉等需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品，均衡四季游。

　　3、統(tǒng)籌策劃,整合資源，打造特色,加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，在旅游市場(chǎng)中樹(shù)立特色服務(wù)品牌形象QT公司擁有較好的資源優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的旅游產(chǎn)品供給能力。2015年，QT公司通過(guò)統(tǒng)籌策劃，整合資源，改變線路與產(chǎn)品的常規(guī)編排，策劃具有公司內(nèi)在特色的線路產(chǎn)品，打造該公司的品牌系列;通過(guò)推進(jìn)智慧景的區(qū)營(yíng)銷(xiāo)一體化系統(tǒng)建設(shè)強(qiáng)化統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)，改變各自為戰(zhàn)、單打獨(dú)斗的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，科學(xué)合理集中財(cái)力、物力、人力進(jìn)行有序營(yíng)銷(xiāo)推廣，利用優(yōu)勢(shì)景區(qū)的成熟市場(chǎng)帶動(dòng)成長(zhǎng)型景區(qū)的市場(chǎng)拓展，以最小的市場(chǎng)拓展成本贏得更大的市場(chǎng)空間;實(shí)現(xiàn)資源的互補(bǔ)和與市場(chǎng)的無(wú)縫對(duì)接、特色服務(wù)品牌的快速傳播與形象塑造、經(jīng)營(yíng)管理效益的顯著增長(zhǎng)，使公司在扭虧增盈的同時(shí)在旅游市場(chǎng)中樹(shù)立起特色服務(wù)品牌形象。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　總體而言，我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)雖然在不斷壯大，卻仍處于發(fā)展初期。企業(yè)決策者、經(jīng)營(yíng)者只有不斷更新經(jīng)營(yíng)服務(wù)觀念，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性互動(dòng)和平衡;注重與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)立適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)管理模式，樹(shù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)并設(shè)法在社會(huì)公眾的頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，才能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持生存和發(fā)展。

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