如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理

時(shí)間：2023-03-25 00:11:35 經(jīng)營(yíng)管理我要投稿

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　　經(jīng)營(yíng)管理，是指企業(yè)為了滿(mǎn)足社會(huì)需要，為了自己的生存和發(fā)展，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。下面是小編整理的如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)內(nèi)容。

如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理

　　如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理1

　　一、酒店管理十大忌，你了解嗎?

　　酒店經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)管理，一些從事餐飲行業(yè)的管理者認(rèn)為憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，管理完全不在話(huà)下。然而如果稍不注意，管理者可能就會(huì)犯下一些錯(cuò)誤，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善。下面為大家介紹一下酒店管理的十大忌，為大家“醒醒神”。

　　一、忌管理隨意性。酒店管理依賴(lài)于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。

　　二、忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調(diào)查分析，否則，信息不準(zhǔn)很容易造成決策失誤。

　　三、忌短期管理行為。一切工作、計(jì)劃、決策等都必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，遵循可持續(xù)性，這樣才能維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　四、忌越級(jí)管理。越級(jí)管理很容易造成下屬的無(wú)所適從以及管理秩序的混亂，所以每一級(jí)都應(yīng)該對(duì)其所屬的下級(jí)負(fù)責(zé)，每一個(gè)員工都應(yīng)該只有一個(gè)上司。

　　五、忌"保姆式"管理。一級(jí)的管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，但切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。畢竟酒店實(shí)行的是層次管理，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，這才有利于酒店管理。

　　六、忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)。酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、推廣必須靈活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。

　　七、忌管理不拘小節(jié)。酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有"小社會(huì)"之稱(chēng)。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。

　　八、忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。游走于道德與法律底線(xiàn)的企業(yè)最終只會(huì)毀滅，酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、行業(yè)法規(guī)遵守國(guó)際慣例和通行準(zhǔn)則。

　　九、忌客源單一性。酒店的客源必須在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色策劃方面考慮更多的針對(duì)性，這樣才能吸引全方位、多層次的消費(fèi)者，這樣才能在千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　十、忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神。酒店管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)部員工特點(diǎn)因勢(shì)利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營(yíng)決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。

　　著眼于酒店內(nèi)部管理，員工是關(guān)鍵，企業(yè)管理者要以身作則，以規(guī)范的制度去管理，還要關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，留住員工的心，這樣，酒店經(jīng)營(yíng)才能順利開(kāi)展。

　　二、細(xì)節(jié)較量，從服務(wù)開(kāi)始

　　現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，已經(jīng)從過(guò)去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙庠谖锻狻钡木频陿I(yè)態(tài)勢(shì)。顧客會(huì)從環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面做一個(gè)綜合的考評(píng)，最終做出選擇。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該從細(xì)節(jié)出發(fā)，切實(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。

　　服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)曾提出一種新的管理概念-精細(xì)化管理，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀(guān)點(diǎn)。隨著人們對(duì)消費(fèi)要求的不斷提高，餐飲企業(yè)要想獲得顧客親睞，就必須著眼于細(xì)節(jié)。

　　服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，如果你所附帶的產(chǎn)品能讓顧客滿(mǎn)意，那么你就成功了一半。細(xì)節(jié)服務(wù)是以人為本，尊重并滿(mǎn)足顧客的最基本需求。如果酒店某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)偏離細(xì)節(jié)服務(wù)的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時(shí)菜的美感就會(huì)陡然下降。一個(gè)隨處亂丟的煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定位會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)，所謂“千里之堤毀于蟻穴”就是這個(gè)道理。

　　成功源于細(xì)節(jié)的積累，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系。從一點(diǎn)一滴做起，務(wù)求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費(fèi)者的心，服務(wù)才算成功。

　　三、圓桌銷(xiāo)售，貼近你的心

　　《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來(lái)為營(yíng)銷(xiāo)人員所稱(chēng)道。銷(xiāo)售，其實(shí)原本就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷(xiāo)售方式-圓桌銷(xiāo)售，希望能為大家提供一些幫助。

　　如果問(wèn)你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會(huì)說(shuō)“為了美觀(guān)!”但實(shí)際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國(guó)歷來(lái)講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現(xiàn)一個(gè)“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動(dòng)空間，使銷(xiāo)售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費(fèi)者戒備的心理。就像我們?cè)陔娪袄镩L(zhǎng)看到的畫(huà)面：老首長(zhǎng)親切的拍著小戰(zhàn)士肩膀稱(chēng)呼“小鬼”的場(chǎng)面，這個(gè)接觸的動(dòng)作可以立刻讓老首長(zhǎng)在小戰(zhàn)士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷(xiāo)售利用的就是一種縮短顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的距離，從而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

　　對(duì)銷(xiāo)售人員而言，充分發(fā)揮圓桌銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)，在與顧客親切交談時(shí)縮短彼此的距離，再適當(dāng)輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷(xiāo)售轉(zhuǎn)入親情化，從而事半功倍，促進(jìn)銷(xiāo)售的成功，何樂(lè)而不為呢?

　　四、重視員工=資源開(kāi)發(fā)

　　很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都把員工當(dāng)做一種成本，是必須消耗的資產(chǎn)，這是一種極其錯(cuò)誤的觀(guān)念。管理大師彼得.德魯克曾說(shuō)到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”他所強(qiáng)調(diào)是人的價(jià)值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀(guān)，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　“非典”期間，客人驟減，營(yíng)業(yè)收入受損，餐飲行業(yè)大受影響。在一片低迷的經(jīng)濟(jì)情況下，許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開(kāi)支。大投入的改造后，酒店確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長(zhǎng)時(shí)間的休假，不能較快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行了。所以最終顧客反而沒(méi)有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的全新硬件設(shè)施也因沒(méi)有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒(méi)有體現(xiàn)其真正價(jià)值。造成這一現(xiàn)象的原因就因?yàn)楣芾碚哳^腦中一直把員工等同于成本和費(fèi)用，不舍得員工進(jìn)行投資，最后只能落敗。

　　成本是只能消耗的，而資源是能開(kāi)發(fā)的，資源是能升值的。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，員工就是他們最大的資源。把這種資源開(kāi)發(fā)好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重于對(duì)員工的培訓(xùn)與關(guān)懷，員工自身的素質(zhì)提升，對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感也會(huì)隨之加深，自熱而然就會(huì)更加賣(mài)力去工作，這樣就能更好地為顧客服務(wù)，酒店的生意才能蒸蒸日上。

　　五、熱火爐定律，酒店管理離不開(kāi)制度

　　“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你，第一次燙得特別厲害，它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身，對(duì)誰(shuí)都一樣—誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)，你不碰它，它就不燙你。”這就是“熱火爐”定律，其中這個(gè)“熱火爐“就是我們平時(shí)說(shuō)的制度和規(guī)范。

　　不可否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店指定的制度，并沒(méi)有很好的執(zhí)行，更別說(shuō)行之有效了。這主要是因?yàn)楣芾碚呓?jīng)常受個(gè)人主觀(guān)的控制，并把這當(dāng)做一種人性化管理，但就是這種認(rèn)識(shí)上的差異，使得這種制度規(guī)范成為一種擺設(shè)。其實(shí)，制度和規(guī)范是人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的責(zé)任，不規(guī)范執(zhí)行制度，就會(huì)造成制度的形同虛設(shè)，企業(yè)的管理也就無(wú)章可循了。

　　其實(shí)，真正的“熱火爐”定律，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單地以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎(chǔ)上，大家在耳濡目染的過(guò)程中日漸形成了對(duì)制度規(guī)范的正確認(rèn)識(shí)，從而真正去執(zhí)行。只有當(dāng)大家都具備了一種行為規(guī)范，才可用講所謂的人性化的軟件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的發(fā)展。

　　六、求知，為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)

　　二十一世紀(jì)可謂是知識(shí)的時(shí)代，學(xué)習(xí)的緊迫性也日益顯現(xiàn)。然而酒店的員工時(shí)不時(shí)會(huì)埋怨企業(yè)給的機(jī)會(huì)太少，或者自己“因?yàn)楣ぷ魈泵�，沒(méi)有空閑時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)”。很多人都忽略了學(xué)習(xí)的目的是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過(guò)得有價(jià)值感。

　　實(shí)踐證明，在工作實(shí)踐中的學(xué)習(xí)更為直接有效。因?yàn)橹挥心惆牙碚摵蛯?shí)際結(jié)合在一起，才能真正把知識(shí)融會(huì)貫通，從而轉(zhuǎn)化為自己的養(yǎng)料。例如，在我們努力完成任務(wù)的過(guò)程中，就可以獲取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诮邮苋蝿?wù)時(shí)，其實(shí)就是獲得了一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，用心和認(rèn)真去落實(shí)工作的過(guò)程，是一個(gè)需要不斷付出，不斷充實(shí)自己的過(guò)程，所以，只要我們對(duì)每一項(xiàng)工作都用心去做，認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，喜歡尋找一些做不好的理由，進(jìn)行推脫，在接受任務(wù)時(shí)，也不會(huì)自己開(kāi)動(dòng)腦筋去想這件事應(yīng)該怎么做，如果領(lǐng)導(dǎo)不指示，就顯得手無(wú)足措。這種員工只會(huì)唯領(lǐng)導(dǎo)馬頭是瞻，根本沒(méi)有自己的主見(jiàn)，自然而然，想要獲得晉升就是難上加難了。

　　所以說(shuō)，員工要想提升自己，就要先轉(zhuǎn)變自己的觀(guān)念，以求知的心態(tài)去學(xué)習(xí)，把自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中，要相信這是為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為自己搭建一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺(tái)，這樣才會(huì)在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，最終獲得成功。

　　七、我們的六一，我們的記憶

　　--六一節(jié)特別策劃

　　六一活動(dòng)策劃

　　眾所周知，六一兒童節(jié)是專(zhuān)屬屬于孩童的節(jié)日，但是我們都是從兒童一路走過(guò)來(lái)的，當(dāng)我們慢慢長(zhǎng)大，看著小孩們過(guò)著快樂(lè)的節(jié)日時(shí)，是否會(huì)想再過(guò)一次六一兒童節(jié)，緬懷一下自己逝去的青春?此次活動(dòng)專(zhuān)門(mén)為那些已經(jīng)無(wú)法名正言順地過(guò)六一節(jié)的年輕人所準(zhǔn)備的特別的策劃，讓他們保留最美好的回憶。

　　活動(dòng)主題：我們的六一，我們的記憶

　　活動(dòng)地點(diǎn)：XX餐廳

　　活動(dòng)時(shí)間：2012年6月1日

　　活動(dòng)內(nèi)容：

　　K歌大賽。分成紅、黃兩組參賽，每組三人，輪流唱兒歌，不得重復(fù)，直到其中一組找不到會(huì)唱的歌曲。注意：只能唱兒歌，如果唱不完整，可以唱高潮部分。旁邊的親友團(tuán)不可以提示，否則當(dāng)違規(guī)。

　　夾“湯圓”比賽。參賽選手分為五組，每組兩人，同時(shí)夾放在盤(pán)子里的玻珠，以?xún)煞昼姙橄�，夾最多的獲勝，獲勝者可免費(fèi)獲得真正的湯圓一份。

　　猜謎游戲。由主持人給出謎語(yǔ)，猜對(duì)者可獲得一張兌換券，可憑兌換券免費(fèi)兌換食物、飲料等。

　　兒時(shí)的那些事。每位顧客都可以上臺(tái)講述自己小時(shí)候搗蛋的趣事，最后評(píng)選出冠軍，頒布最搗蛋獎(jiǎng)：夾有芥末的三明治。讓大家在輕松的氣氛中回想起兒時(shí)的快樂(lè)。

　　許愿。為每一位顧客提供一張?jiān)S愿紙，讓他們把愿望寫(xiě)進(jìn)去，然后統(tǒng)一放到許愿瓶里，然后再每人抽一張，抽到者需要為許愿的人滿(mǎn)足愿望。最后，把實(shí)現(xiàn)的愿望放到愿望墻上，大伙拍照留念。注意：要提醒大家在許愿時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，否則愿望只能被退回。

　　大合唱。選取幾首經(jīng)典歌曲，如《讓我們蕩起雙槳》、《明天會(huì)更好》等，大伙手拉手，一起歌唱。為此次聚會(huì)落下帷幕。

　　在離場(chǎng)時(shí)，為每位顧客送上一個(gè)棒棒糖，祝他們生活甜如蜜，把這次的回憶永遠(yuǎn)保留在記憶深處。

　　活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：每人收取100元。餐廳會(huì)提供自助餐、飲料、酒水等。

　　八、差異化戰(zhàn)略，讓你的餐館根更具特色

　　隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展壯大，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始實(shí)行連鎖加盟的形式，隨之而來(lái)的就是標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以使顧客得到期望的服務(wù)，但是差異化的服務(wù)隊(duì)顧客來(lái)說(shuō)，意味著超值和難忘的服務(wù)。

　　差異化戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵在于提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的差異化產(chǎn)品或服務(wù)。主要包括有形產(chǎn)品差異化、無(wú)形服務(wù)差異化以及營(yíng)銷(xiāo)策略差異化三種。有形產(chǎn)品差異化這一層面包含顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中接觸或使用的環(huán)境和具體物品，如建筑風(fēng)格、內(nèi)部裝飾、環(huán)境氛圍、餐飲設(shè)施、員工形象、食物的色香味等，透過(guò)這些，顧客可以初步了解該餐館的品牌形象。二是無(wú)形服務(wù)差異化。餐飲產(chǎn)品的差異化主要體現(xiàn)在獨(dú)特風(fēng)味、服務(wù)模式和主題文化及服務(wù)活動(dòng)中。三是營(yíng)銷(xiāo)策略差異化。營(yíng)銷(xiāo)策略差異化是指采取有別于其他經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)手段。差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略要借助整合營(yíng)銷(xiāo)，圍繞某一差異點(diǎn)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。餐飲產(chǎn)品差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，必須有獨(dú)特和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)主題及相應(yīng)的活動(dòng)加以體現(xiàn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式可以讓加盟店無(wú)論在哪個(gè)地區(qū)都有統(tǒng)一的味道、形象，但是如果一成不變，最終只會(huì)失去消費(fèi)者市場(chǎng)。唯有在標(biāo)準(zhǔn)化中引進(jìn)差異化，在同中求異才能保持自身的魅力，吸引顧客的眼球，從而得到認(rèn)可。

　　九、餐廳經(jīng)營(yíng)好壞靠什么?

　　一家餐廳經(jīng)營(yíng)的好壞是由許多因素所決定的，從總體來(lái)說(shuō)，主要有環(huán)境因素、服務(wù)因素、比較因素、宣傳因素、反饋因素和管理因素這幾種，下面，讓我們來(lái)逐一了解。

　　一、環(huán)境因素。環(huán)境因素是影響餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的外部因素，它主要包括餐廳的位置、以及餐廳內(nèi)部的環(huán)境。餐廳的選址對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)有很大影響，這是餐廳產(chǎn)生和發(fā)展的前提條件。其次是餐廳內(nèi)部的裝潢設(shè)計(jì)乃至服務(wù)人員的著裝風(fēng)格等，都必須切實(shí)為顧客提供一種溫馨舒適的感覺(jué)，這樣才能得到顧客的親睞。

　　二、服務(wù)因素。餐飲業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)就是餐廳的生命線(xiàn)。現(xiàn)代社會(huì)，人們對(duì)消費(fèi)水平的要求越來(lái)越高，不僅僅對(duì)各種美味佳肴越來(lái)越講究，對(duì)餐廳的綜合服務(wù)業(yè)提出了更新更高的要求。這就要求服務(wù)人員要為顧客提供更貼心的服務(wù)，這樣才能留住顧客的心。

　　三、宣傳因素。宣傳是把餐廳產(chǎn)品推向市場(chǎng)的一個(gè)過(guò)程，目的在于讓顧客認(rèn)識(shí)并深信餐廳的產(chǎn)品就是他們所需要的，并促使他們購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，餐廳要想經(jīng)營(yíng)成功，就必須做好宣傳。良好的信譽(yù)源于產(chǎn)品質(zhì)量，這是管理者必須遵循的第一原則。其次，要與周?chē)沫h(huán)境建立融洽的關(guān)系，充分利用一切傳播媒介，這就是我們平常所說(shuō)的搞好公共關(guān)系。

　　四、反饋因素。反饋是指顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。這直接影響著餐廳的盈利情況。因?yàn)轭櫩偷脑u(píng)價(jià)直接影響著客源的數(shù)量。如果顧客對(duì)你的餐廳評(píng)價(jià)高于其他餐廳，這樣你就在市場(chǎng)中樹(shù)立了很好的形象，餐廳自然顧客盈門(mén)。否則就會(huì)門(mén)可羅雀。管理者可以通過(guò)直接交談的方式獲得反饋信息，了解顧客對(duì)餐廳產(chǎn)品、服務(wù)與價(jià)格的綜合評(píng)價(jià)。

　　五、管理因素。管理保證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)促進(jìn)管理，要想做到這一效果，必須注意幾點(diǎn)。首先，要保證服務(wù)質(zhì)量和菜點(diǎn)質(zhì)量是每個(gè)管理者工作的和諧，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣反映的正是一家餐廳管理水平的高低。其次，管理是一宗群體文化，只有充分調(diào)動(dòng)員工積極參與管理，增強(qiáng)凝聚力，才會(huì)達(dá)到“好的管理”境界。

　　要想經(jīng)營(yíng)好一家餐廳，一定要統(tǒng)籌好這些因素，這樣才能有章可循，有利可圖。

　　十、注意十大人性根本，讓員工死心塌地

　　企業(yè)生存和發(fā)展，離不開(kāi)兩個(gè)“上帝”——顧客和員工。只有滿(mǎn)足顧客的要求，企業(yè)才能生存和發(fā)展。而員工直接面對(duì)顧客，企業(yè)的興衰成敗由他們演繹。那么，管理者要如何才能讓員工死心塌地，用心為企業(yè)服務(wù)呢?

　　一、理解員工的行為和需求。管理者需要做的是要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個(gè)性。鼓勵(lì)獎(jiǎng)賞具有建設(shè)性的行為，對(duì)有功勞的員工進(jìn)行表彰，提升被表彰者的自豪感。

　　二、建立員工的自信心。作為管理者，不要給員工虛假，不切實(shí)際的安慰，但是當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)出工作已經(jīng)超負(fù)荷了，應(yīng)該立即給予幫助和鼓勵(lì)，增強(qiáng)員工的自信心。

　　三、注意溝通。要給予員工充分表達(dá)真實(shí)感受的機(jī)會(huì)，以平等的身份與員工溝通，鼓勵(lì)員工實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。此外，要注意自己的講話(huà)方式，不要端起架子，高高在上。

　　四、信任與承諾賦予員工機(jī)會(huì)。管理者要相信自己的員工，并把這種信任明確表示出來(lái)，鼓勵(lì)員工積極向上發(fā)展，并努力為其提供發(fā)展的平臺(tái)。

　　五、要運(yùn)用積極的態(tài)度。對(duì)員工提出的.要求等，要有積極的回應(yīng)，不要產(chǎn)生消極厭煩的情緒。合乎情理地接受員工工資中無(wú)法避免的錯(cuò)誤，讓員工感受到對(duì)他們的關(guān)懷。

　　六、注意發(fā)散思維。在團(tuán)隊(duì)中要強(qiáng)調(diào)新觀(guān)念不會(huì)被毫無(wú)理由地拒絕，在日常溝通中要鼓勵(lì)員工提出有創(chuàng)意的見(jiàn)解，即使觀(guān)點(diǎn)錯(cuò)誤也不要批評(píng)打擊。

　　七、恰如其分地處理沖突。在員工遇到矛盾沖突時(shí)，要學(xué)會(huì)分析員工的情緒，并為其提供建議，幫助其平息怒氣。

　　八、處理個(gè)人的困難。鼓勵(lì)員工，遇到困難，要向上級(jí)反映，并保證盡最大努力為其解決。

　　九、評(píng)估與獎(jiǎng)懲。當(dāng)員工有創(chuàng)造性的念頭時(shí)，可用積極的態(tài)度去回應(yīng)，來(lái)激勵(lì)你的員工。運(yùn)用經(jīng)過(guò)規(guī)劃的持續(xù)的改變來(lái)激勵(lì)員工和避免陳舊的運(yùn)作。獎(jiǎng)罰分明，公平對(duì)待。

　　十、建立伙伴關(guān)系。要想把員工凝聚在一起，最好的辦法就是成為其中的一員，這樣才能深入了解其真實(shí)想法，建立伙伴關(guān)系。

　　讓員工滿(mǎn)意了，顧客才會(huì)滿(mǎn)意，管理者一定要從這十個(gè)方面出發(fā)，著眼于員工的培養(yǎng)與關(guān)懷，當(dāng)員工切實(shí)感受到你所釋放出來(lái)的善意，自然而然就會(huì)死心塌地，這樣，企業(yè)也就離成功不遠(yuǎn)了。

　　十一、酒店隱形服務(wù)，更突顯人性關(guān)懷

　　在酒店的服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，也要提供無(wú)形或隱形的服務(wù)。有形的服務(wù)讓顧客在了解酒店整體形象的時(shí)候，可以加深對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)，然而在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，給到顧客一種超值且驚喜的感覺(jué)。

　　中國(guó)歷來(lái)講究含蓄，點(diǎn)亮了燈把所有東西都挑明了，就沒(méi)有了那種婉約含蓄之美�！扒Ш羧f(wàn)喚始出來(lái)，猶抱琵琶半遮面”琵琶女在出場(chǎng)時(shí)讓眾人眼前一亮就是因?yàn)槠洹芭冒胝凇�，欲語(yǔ)還休，給人一種道不清說(shuō)不盡的意蘊(yùn)。有形的服務(wù)容易復(fù)制且顯得了無(wú)新意，無(wú)形的服務(wù)在提供貼心的服務(wù)同時(shí)，更能體現(xiàn)顧客的隱私及個(gè)性需求。如酒店每天都會(huì)為顧客提供開(kāi)夜床的服務(wù)，如果在客人在的時(shí)候直接開(kāi)夜床，顧客就感受不到那種貼心的氛圍。如果利用客人去吃晚餐的時(shí)間，悄悄為其提供服務(wù)，如果再帶送一支玫瑰放在床頭，這樣浪漫與溫馨在不經(jīng)意間就表露無(wú)遺，怎么不令人難忘呢?

　　其實(shí)隱形的服務(wù)也就是提供顧客一種驚喜，隱而不言的服務(wù)，就好比在追女孩子的時(shí)候，在她不注意的時(shí)候偷偷放一枝花，女孩子的好奇、驚喜之心會(huì)讓她更期待接下來(lái)的發(fā)展，這就比當(dāng)面送她一大束花要好得多了。

　　總而言之，隱形的服務(wù)體現(xiàn)的是一種人性的關(guān)懷，更貼近顧客的需要，這樣顧客的心自然而然就被你所感動(dòng)了。

　　十二、婉拒服務(wù)，是一種修煉

　　中國(guó)歷來(lái)講究含蓄，在表達(dá)自己的拒絕時(shí)也不例外。婉拒的確比直接的拒絕要好得多，至少它最大程度地保留了被拒絕方的面子，給了對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下。

　　世界上任何再大知名的酒店，在滿(mǎn)足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對(duì)不起!在中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)您自重!”理性的約束，溫馨的拒絕，外國(guó)客人并沒(méi)有因?yàn)闈M(mǎn)足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該員工不辱國(guó)格和人格的高尚情操�？梢�(jiàn)，適時(shí)適當(dāng)?shù)耐窬�，不但不�?huì)令對(duì)方難堪，更多的是為對(duì)方保留了面子。

　　但要做到婉拒也不是簡(jiǎn)單的事，它需要在日常的工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要注意自己的表達(dá)技巧，這樣才能做到婉拒，這是需要長(zhǎng)期修煉的。對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多閱讀一些與人溝通的書(shū)籍，在工作中也逐步積累一些溝通交流的技巧，在真正臨場(chǎng)發(fā)揮時(shí)才能做得到位。

　　十三、淺談我國(guó)酒店服務(wù)現(xiàn)狀

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)也日漸興盛，街上隨處可見(jiàn)的酒店為人們提供了很多方便，然而，我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的總體水平雖然在不斷提升，但還存在著不少問(wèn)題，而這都是制約酒店業(yè)發(fā)展的大問(wèn)題。目前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　一、服務(wù)質(zhì)量水平較低。在國(guó)外日益講究“微笑服務(wù)”的同時(shí)，我國(guó)酒店酒店的服務(wù)員普遍表現(xiàn)為缺乏基本的禮貌禮節(jié)，不會(huì)操作先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，外語(yǔ)水平較低等。

　　二、部門(mén)之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店的服務(wù)具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞跟各部門(mén)之間的配合協(xié)調(diào)也有很大關(guān)系。在我國(guó)酒店行業(yè)中，主管和一線(xiàn)員工在各自經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是把自己部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是著眼于整個(gè)酒店的發(fā)展，這樣盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)酒店卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

　　三、服務(wù)質(zhì)量管理效率低。因?yàn)榫频晁峁┑臒o(wú)形服務(wù)難以以量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，它的質(zhì)量控制就顯得更難。如何對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。但目前就我國(guó)酒店行業(yè)的整體狀況來(lái)說(shuō)，大部分酒店都不能制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠?qū)嵭小?/p>

　　以上幾個(gè)方面所體現(xiàn)的是我國(guó)酒店管理存在的普遍不足，缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，執(zhí)行不力，這些都與顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突，也就制約著酒店的發(fā)展。

　　十四、管理層應(yīng)如何打造團(tuán)隊(duì)精神

　　所謂“眾人拾柴火焰高”，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，培養(yǎng)一支充滿(mǎn)團(tuán)隊(duì)精神的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)也就意味著企業(yè)成功了一半，那么企業(yè)的管理層應(yīng)該如何去打造團(tuán)隊(duì)精神呢?

　　一、營(yíng)造相互信任的組織氛圍。有一家知名銀行，其管理者特別放權(quán)給自己的中層員工，盡管花錢(qián)去營(yíng)銷(xiāo)。有人對(duì)此提出異議，認(rèn)為員工會(huì)借此亂花錢(qián)，結(jié)果員工并沒(méi)有亂花錢(qián)，反而維護(hù)了許多客戶(hù)，其業(yè)績(jī)成為業(yè)內(nèi)的一面旗幟。從這里可以看出，相互信任對(duì)于組織中每個(gè)成員都有很大的影響，尤其會(huì)增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可。這樣員工才會(huì)真正認(rèn)同公司，把公司當(dāng)成是自己的，并以之作為個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)。

　　二、在組織內(nèi)慎用懲罰。從心理學(xué)的角度，如果要改變一個(gè)人的行為，主要有懲罰和激勵(lì)兩種手段。懲罰會(huì)導(dǎo)致員工行為退縮，是對(duì)員工的一種否定。一個(gè)被否定的員工，有多少工作熱情也會(huì)蕩然無(wú)存，所以管理者一定要慎用懲罰，到了不得不用之時(shí)，也要做到公平公正，讓員工心服口服。

　　三、建立有效的溝通機(jī)制。在日常工作中要保持團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，溝通顯得尤為重要。暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流會(huì)讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員之間打開(kāi)心扉，這樣工作就比較高效率。而且這樣企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員才會(huì)有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)才會(huì)表現(xiàn)出一種榮譽(yù)和驕傲，樂(lè)意積極承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，工作氛圍才會(huì)處于最佳狀態(tài)。

　　四、建立健全的規(guī)章制度，讓一切有章可循，有法可依。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，要逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，這種規(guī)范最好與談對(duì)的行為風(fēng)格相匹配，這樣員工在執(zhí)行起來(lái)才會(huì)順利。此外，領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，通過(guò)自身的言行認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，在這一過(guò)程中逐步建立起領(lǐng)導(dǎo)的威信，從而保證管理中組織指揮的有效性。這樣員工自然而然也會(huì)按照企業(yè)的行為規(guī)范來(lái)要求自己，形成團(tuán)隊(duì)良好的風(fēng)氣和氛圍。

　　五、進(jìn)行人性化管理。孫子兵法中有一句很著名的話(huà)“攻城為下，攻心為上”可見(jiàn)人性化管理的重要性。管理者在管理員工時(shí)需要以關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重的態(tài)度去對(duì)待員工，在此基礎(chǔ)上，加以其他的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公平激勵(lì)機(jī)制、價(jià)值觀(guān)念、文化修養(yǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)與表彰輔助，這樣團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)凝聚力才能得到弘揚(yáng)和鞏固。

　　只要打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)的潛在創(chuàng)造力才能發(fā)揮，企業(yè)的整體目標(biāo)才可以順利地實(shí)現(xiàn)。

　　十五、刺猬理論，多遠(yuǎn)的距離才是最合適的?

　　在寒風(fēng)瑟瑟的冬日里，兩只刺猬靠相擁取暖，但無(wú)奈雙方都帶有刺，靠得太近，會(huì)刺到對(duì)方，靠得太遠(yuǎn)，又冷得受不了，雙方在幾番反復(fù)的折騰之后，終于找到一個(gè)合適的距離，機(jī)能相互取暖，又不至于刺到對(duì)方，這樣雙方都可以舒服地睡上一覺(jué)。這就是刺猬理論。把刺猬理論運(yùn)用到企業(yè)管理中，會(huì)引發(fā)很多的思考，究竟管理者和員工之間保持這樣的距離才是最合適的呢?下面我們分三種情況來(lái)進(jìn)行分析。

　　一、當(dāng)只有一個(gè)下屬時(shí)。這種情況主要存在于中小型企業(yè)的人力資源部、企劃部、客服部等部門(mén)，大多數(shù)的經(jīng)理帶著一個(gè)或兩個(gè)兵。在這種情況下，管理者和員工的距離很親近，有種相依為命的感覺(jué)。這時(shí)的管理不必使用過(guò)分復(fù)雜的管理技巧和手段，只要上級(jí)吩咐做了，下屬就會(huì)去執(zhí)行，但缺點(diǎn)表現(xiàn)在績(jī)效方面，效果不會(huì)很好。主要由于員工和上級(jí)的距離很近，上級(jí)在布置工作中不好意思催促或監(jiān)督下屬工作。所以在這種條件下的管理最應(yīng)該注意保持心理距離，在工作中不要交流過(guò)多關(guān)于個(gè)人的隱私問(wèn)題，雖然這對(duì)增進(jìn)感情很有好處，但由于過(guò)分親近又沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力，如果再加上管理不當(dāng)，會(huì)造成工作拖延、懈怠，績(jī)效低下等不良現(xiàn)象。

　　二、當(dāng)有幾個(gè)下屬時(shí)。這種情況就比較復(fù)雜。假如你的下屬是和你一個(gè)辦公室，也就是說(shuō)和你在一起辦公時(shí)，這時(shí)，你的下屬通常會(huì)分為幾個(gè)不同勢(shì)力的小圈子。圈子的中心就是在你面前的紅人。當(dāng)然也可能出現(xiàn)最不好管理的幾個(gè)人圍成一個(gè)小陣營(yíng)。這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作是平衡自己與各個(gè)陣營(yíng)的關(guān)系和距離，而不是只局限于與各人的關(guān)系中。通常要注意的就是日常工作的安排是否合理、績(jī)效考核是否公正、公平和與每個(gè)紅人之間距離的問(wèn)題。無(wú)特殊情況下，領(lǐng)導(dǎo)者要盡力保持各個(gè)陣營(yíng)的勢(shì)力均衡，避免某些陣營(yíng)勢(shì)力過(guò)大，導(dǎo)致無(wú)視管理者的權(quán)威，造成管理的困難和不便。

　　三、當(dāng)你的下屬有幾十個(gè)人以上時(shí)。

　　這時(shí)的管理者多數(shù)是在扮演你所在職位應(yīng)該扮演的角色，而不是做你自己了。這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者做的很多工作都要注意自身形象和地位的維護(hù)，與員工的距離也要保持適當(dāng)，甚至可以略遠(yuǎn)一些，這樣更有利于自己權(quán)威的體現(xiàn)。但在工作之余可以和員工走的近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會(huì)表現(xiàn)的比較尊敬和畏懼。但切不可距離很近，反而容易暴露個(gè)人的缺點(diǎn)，影響下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的敬佩，甚至造成失望。

　　所謂管理無(wú)定論，領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系也如鏡中花、水中月，也會(huì)因?yàn)楣芾碚叩男詣e和其他因素有近有遠(yuǎn)。刺猬理論其實(shí)給我們提了一個(gè)很有意義的提示，無(wú)論遠(yuǎn)近，把握一個(gè)度，讓雙方感到舒適、溫暖就好。

　　十六、今天，你微笑了嗎?

　　微笑是一把神奇的鑰匙，可以縮小人與人之間的距離，這也無(wú)怪乎越來(lái)越多的酒店開(kāi)始把“微笑服務(wù)”納入管理之中，但是，究竟怎樣的微笑才是顧客想要的呢?

　　一、微笑必須發(fā)自?xún)?nèi)心才會(huì)動(dòng)人。發(fā)乎情而止于禮，只有心中充滿(mǎn)對(duì)顧客的關(guān)懷，才能笑得美，笑得燦爛。感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有時(shí)候微笑也能讓人感動(dòng)，但只有膚淺的微笑是不夠的，顧客會(huì)通過(guò)你的笑容去揣摩你的真正想法，只有心中有愛(ài)，你才能從內(nèi)心深處笑出來(lái)，也只有這樣的笑，才可以感動(dòng)客戶(hù)。

　　二、要有一種“我工作所以我快樂(lè)”的思想，微笑面對(duì)客人，讓他媽分析你的快樂(lè)。當(dāng)然作為一名服務(wù)人員，每天的工作都很繁忙很辛苦，但我們要從另外一個(gè)角度去思考，比如“這份工作我很喜歡，西化就沒(méi)有什么不可以�！边@樣就會(huì)為自己營(yíng)造一種積極向上的心態(tài)，也只有這樣才能控制并調(diào)整好自己的情緒，工作才能順利開(kāi)展。與其每天苦著臉還不如開(kāi)開(kāi)心心地去做每一件事。

　　三、讓自己的微笑更加完美。要做最好的自己，挖掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。例如在空閑之余培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好和目標(biāo)，像唱歌、跳舞、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)等，或者選擇進(jìn)一步提升自己，報(bào)自考、成人大學(xué)等，按照自己的目標(biāo)一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)對(duì)工作和生活的熱愛(ài)，當(dāng)獲得成功，找到自信和快樂(lè)后，微笑也就更完美了。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，今天，你微笑了嗎?

　　十七、劉備VS曹操的用人方法

　　不管是群雄逐鹿的東漢末年，還是經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的當(dāng)今時(shí)代，如何用人以及用怎樣的人都是內(nèi)在規(guī)則的組成部分。眾所周知，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是人才的核心，該怎么用人，用什么樣的人都是值得我們探討的。今天我們就來(lái)一個(gè)“煮酒論英雄”，對(duì)比一下劉備與曹操的用人方法，希望能給大家提供一些建議。

　　首先要說(shuō)一下兩人的共同點(diǎn)，那就是求賢若渴，尊重人才。當(dāng)然這也是為了自己事業(yè)的發(fā)展壯大，幾乎已經(jīng)成為了他們的一種本能�，F(xiàn)在，我們就他們的差異來(lái)做一個(gè)對(duì)比。

　　劉備在一開(kāi)始走的路線(xiàn)是“出門(mén)靠朋友”，他的江山奠基最主要靠的就是關(guān)羽和張飛，為他們四處奔走，招兵買(mǎi)馬。而曹操所選的就是“在家靠父母”的路線(xiàn)。他所依靠的主要是曹家以及夏侯家的資產(chǎn)，創(chuàng)立了屬于自己的公司。在這樣對(duì)比之下，曹操的起點(diǎn)更勝一籌。

　　在事業(yè)的發(fā)展期，劉備就開(kāi)始轉(zhuǎn)為家族式經(jīng)營(yíng)，通過(guò)結(jié)拜兄弟、認(rèn)干兒子等方法拉攏有用之才，如寇封等，他所采取的是“寧缺毋濫”的方式，只要對(duì)自己有利的，全都拉攏過(guò)來(lái)當(dāng)備用，就為自己的進(jìn)一步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。與之對(duì)比的曹操，此時(shí)采用的是“海納百川”的方式，通過(guò)重金、官職等吸引大批人才，最重要的是他不以個(gè)人地位為標(biāo)準(zhǔn)，可謂破格重用了很多有用的人才。

　　其實(shí)，總體而言，劉備是比較重視以情服人，三顧茅廬請(qǐng)孔明，桃園三結(jié)義，摔阿斗等等，他都是以情去收買(mǎi)人心，讓人才對(duì)他死心塌地。對(duì)比曹操，他不管態(tài)度，為人是舉，成就大業(yè)。加之本身才能出眾，所以在管理上比較強(qiáng)勢(shì)。但也因?yàn)樗容^注重權(quán)威，當(dāng)有人挑戰(zhàn)了自己的權(quán)威后，內(nèi)心就不大舒服，導(dǎo)致他殺了不少人才，這也只能說(shuō)是他心胸還不夠開(kāi)闊。

　　無(wú)論是以情還是以權(quán)，劉備和曹操最終都建立了他們的政權(quán)，最后形成了三足鼎力的狀態(tài)，管理者可以借鑒他們的用人方法，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終才能取得成功。

　　十八、王熙鳳的管理藝術(shù)

　　相信看過(guò)《紅樓夢(mèng)》的人都知道，王熙鳳是個(gè)了不起的管理人才。偌大一個(gè)榮國(guó)府，人來(lái)人往、收入支出以及封建大家庭中復(fù)雜的人際關(guān)系，樁樁都讓人頭痛不已，要管理這樣一個(gè)大家庭，顯然是一個(gè)苦差使，但王熙鳳卻能夠游刃有余，舉重若輕，究竟為何呢?

　　今天我們以王熙鳳大辦寧國(guó)府秦可卿的喪事為例，來(lái)看看王熙鳳的管理方法。王熙鳳的管理藝術(shù)首先在于對(duì)形勢(shì)的認(rèn)真分析。王熙鳳在之前其實(shí)對(duì)寧國(guó)府的真實(shí)情況并不了解，也沒(méi)有系統(tǒng)地歸納過(guò)其家政管理中的優(yōu)缺點(diǎn)。所以在接受委托后，王熙鳳并沒(méi)有馬上公布自己的施政綱領(lǐng)，二十認(rèn)真總結(jié)寧國(guó)府過(guò)去的失誤：頭一件是人口混雜，遺失東西;第二件，事無(wú)專(zhuān)責(zé)，臨期推委;第三件，需用過(guò)費(fèi)，濫支冒領(lǐng);第四件，事無(wú)大小，苦樂(lè)不均;第五件，家人豪縱，有臉者不服約束，無(wú)臉者不能上進(jìn)。經(jīng)過(guò)這么一分析一研究，寧國(guó)府的現(xiàn)狀王熙鳳就了然于胸，對(duì)于后面的工作她也就理清了頭緒，這一點(diǎn)相當(dāng)重要。如果沒(méi)有對(duì)形勢(shì)的充分清醒的認(rèn)識(shí)，她的工作必將很難打開(kāi)局面。

　　其次，王熙鳳管理的第二個(gè)方面就是不動(dòng)聲色地找機(jī)會(huì)殺雞儆猴，整頓寧國(guó)府腐壞的風(fēng)氣。一早，點(diǎn)卯的時(shí)候一女仆遲到，理由是睡過(guò)了頭。雖說(shuō)是一件小事，但王熙鳳知道這關(guān)系到將后的風(fēng)氣。因此，王熙鳳故意小題大作，使出雷霆手段將那個(gè)可憐的女仆打了二十大板并罰去了一個(gè)月的工錢(qián)，從此以后，寧國(guó)府奴才們的出勤情況大為改觀(guān)，其他事情做起來(lái)也越來(lái)越主動(dòng)，唯恐出錯(cuò)而再挨一頓板子。

　　可以說(shuō)，王熙鳳的這頓板子不但打在了那個(gè)違紀(jì)女仆的身上，更是打在了寧國(guó)府所有奴才們的心上，她通過(guò)這件小事巧妙地向所有奴才們準(zhǔn)確地傳達(dá)了這樣一個(gè)信息：一定要遵守紀(jì)律，否則違紀(jì)的成本是相當(dāng)高的;通過(guò)這種方式，王熙鳳很好地整頓了寧國(guó)府的風(fēng)氣，也樹(shù)立她個(gè)人的威信，確立了她在寧國(guó)府的地位。

　　王熙鳳的第三個(gè)管理藝術(shù)就是建立良好的制度，用制度管人。所謂國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，制度是一個(gè)組織效率和秩序的保障。王熙鳳知道，以前寧國(guó)府的制度建設(shè)是相當(dāng)差的，所以?xún)?nèi)部管理就比較混亂，她要讓自己的工作取得良好的效果，就必須在寧國(guó)府內(nèi)建立一套科學(xué)的管理模式和工作方法。一方面，她將工種進(jìn)行了細(xì)分，不同的工作由不同的人去做，防止了責(zé)任不明確導(dǎo)致的集體偷懶現(xiàn)象的出現(xiàn);另一方面，她將每個(gè)人的工作范圍進(jìn)行了明確，杜絕了投機(jī)取巧的情況，更重要的是她還建立了一套約束機(jī)制，比如東西損壞了遺失了都要責(zé)任人賠償，奴才們因吃酒賭錢(qián)而誤事要吃板子等等。王熙鳳將情況考慮得非常周密，制度設(shè)計(jì)得也特別的合理，這種制度讓每個(gè)人都知道自己要做什么不能做什么，應(yīng)該怎樣去做，不至于因無(wú)章可徇而不知所措，同時(shí)制度明擺著傳達(dá)起來(lái)相當(dāng)方便，省去了從上到下一級(jí)一級(jí)傳達(dá)所增加的管理人員和管理成本。

　　秦可卿的喪事辦得異常得漂亮，博得了賈府內(nèi)外眾人的交口稱(chēng)贊，人們同時(shí)也肯定了王熙鳳的管理才能。“金紫萬(wàn)千誰(shuí)治國(guó)，裙釵一二可齊家”這是曹雪芹對(duì)王熙鳳的評(píng)價(jià)，比起那些以“修身、齊家、治國(guó)、平天下”為奮斗目標(biāo)的男子漢們，王熙鳳高超的管理藝術(shù)真可謂“巾幗不讓須眉”。

　　十九、飯菜打包，餐館居然用垃圾袋?

　　目前，浙江一家餐館因用“垃圾袋”給顧客打包在微博上引起強(qiáng)烈反響。顧客團(tuán)購(gòu)用餐后，為避免浪費(fèi)，想把吃剩的飯菜打包回去，但飯店服務(wù)員竟拿出一只疑似“垃圾袋”的袋子給顧客打包，讓顧客大為不滿(mǎn)。此一現(xiàn)象所涉及到的是飯店對(duì)于顧客的尊重和責(zé)任問(wèn)題，反應(yīng)出中國(guó)餐飲業(yè)的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　近年來(lái)，層出不窮的各種安全衛(wèi)生等問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，人們對(duì)餐飲業(yè)的信任一降再降，不少消費(fèi)者表示“能在家里吃就堅(jiān)決不會(huì)在外面吃，遠(yuǎn)離那些不衛(wèi)生的食物�！本烤故鞘裁醋屜M(fèi)者對(duì)餐飲類(lèi)如此寒心?我想，這與商家本身的信譽(yù)和責(zé)任感有關(guān)吧。為了謀求利益的最大化，什么不該省不能用的全都用上了。你喜歡吃牛肉，可是牛肉貴，那好，我用其他肉代替牛肉，保管你吃不出來(lái)，諸如這些的例子，真的數(shù)不勝數(shù)，消費(fèi)者在一次又一次的上當(dāng)受騙中，能不怕嗎?

　　但回頭想想，企業(yè)這樣做，究竟得到了什么?也許你可以騙到一次，但世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)的騙子，亦即是說(shuō)，沒(méi)有誰(shuí)能永遠(yuǎn)把消費(fèi)者騙下去。群眾的眼光是雪亮的，當(dāng)消費(fèi)者看到商家為了利益不擇手段時(shí)，你想還會(huì)有人上門(mén)光顧嗎?到時(shí)影響的又是誰(shuí)?“誠(chéng)信”二字值千金。我國(guó)很多知名品牌在打響知名度后，就出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，事后雖然有公開(kāi)聲明或道歉，但都無(wú)法挽回消費(fèi)者的心了。在此，奉勸各位餐飲行業(yè)的企業(yè)，要想企業(yè)持續(xù)發(fā)展，就保持長(zhǎng)期不變的責(zé)任感和良心，這不是空口白話(huà)，是誠(chéng)信和責(zé)任的體現(xiàn)，希望企業(yè)好自為之。

　　二十、面對(duì)“兩高一低”現(xiàn)狀，餐飲行業(yè)要如何轉(zhuǎn)型?

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從2002年到2012年這十年間，餐飲行業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本快速上漲，如色拉油上漲120%、豬肉上漲136%、水上漲60%、電上漲100%、人工上漲347%，房租更是漲了四五倍。餐飲業(yè)在經(jīng)過(guò)20多年的兩位數(shù)增長(zhǎng)后，可能會(huì)面臨增速放緩，企業(yè)效益下滑的局面。

　　目前，餐飲行業(yè)所面臨的主要現(xiàn)狀為“房租、人工、原材料、水電成本高;食品安全、消費(fèi)投訴、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)高;門(mén)店銷(xiāo)售難增長(zhǎng)，利潤(rùn)水平持續(xù)低�！边@些都直接制約著餐飲行業(yè)的發(fā)展。如果餐飲行業(yè)繼續(xù)沿用過(guò)去傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方法，勢(shì)必會(huì)被時(shí)代所淘汰。餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型也就顯得迫在眉睫了。如果一家連鎖餐飲企業(yè)沒(méi)有及時(shí)掌握消費(fèi)者需求的變化，進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略變化，很快就會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。

　　那么傳統(tǒng)餐飲應(yīng)該如何向現(xiàn)代餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型呢?首先，必須以消費(fèi)者需求為中心，制定本企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃。連鎖企業(yè)要想節(jié)約成本，同時(shí)又保證質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)將成為未來(lái)餐飲行業(yè)的必經(jīng)之路。其次，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)需求的變化，人們?nèi)找鏉M(mǎn)足于網(wǎng)上消費(fèi)，像網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)上訂餐等新型服務(wù)的出現(xiàn)，代表著未來(lái)餐飲行業(yè)的發(fā)展方向必定與網(wǎng)絡(luò)發(fā)生密切聯(lián)系。

　　所謂萬(wàn)變不離其宗，不管將來(lái)餐飲形式怎樣變化，最關(guān)健的是企業(yè)始終保持一種為顧客服務(wù)的負(fù)責(zé)態(tài)度，消費(fèi)者看到了企業(yè)的誠(chéng)信，自熱而然就會(huì)認(rèn)可。所以不管采取怎樣的戰(zhàn)略，最重要的是服務(wù)與質(zhì)量有保證，這樣才能得到消費(fèi)者的信賴(lài)。

　　二十一、大道至簡(jiǎn)，把管理簡(jiǎn)單化

　　“大道至簡(jiǎn)”每個(gè)領(lǐng)域、每項(xiàng)工作都會(huì)有其最簡(jiǎn)單的原理，只要遵循此原理，一切工作都會(huì)迎刃而解。今天我們就用最簡(jiǎn)單的原理來(lái)看研究一下酒店的管理與發(fā)展，主要包括顧客、細(xì)節(jié)、文化三個(gè)方面。

　　顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。顧客是一個(gè)酒店能夠存在的最基本的決定因素，是最核心的。

　　細(xì)節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅(jiān)持下來(lái)的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客就會(huì)逐漸流失，最后酒店只能關(guān)門(mén)大吉。

　　文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、詠絮經(jīng)營(yíng)的原動(dòng)力。未來(lái)，沒(méi)有獨(dú)特文化的酒店將逐漸被淘汰。酒店要想持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須有自己獨(dú)特的、有個(gè)性的文化，這里的企業(yè)文化是一種管理文化。

　　顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。酒店就是一個(gè)金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，中間的是服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店的服務(wù)就是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組合成的，這些細(xì)節(jié)的良性運(yùn)作是酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。最上一層的是文化，這是一個(gè)酒店的靈魂，而酒店文化是建立在顧客和細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，它將引領(lǐng)酒店的未來(lái)發(fā)展。

　　圍繞這三個(gè)方面，酒店要有三個(gè)理念;首先，是顧客理念，“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，這也是以服務(wù)好顧客為最終目的。其次，細(xì)節(jié)理念，“細(xì)節(jié)決定成敗”做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢無(wú)阻。最后，文化理念，讓顧客享受一種高品質(zhì)的‘獨(dú)特的、終身難忘的小屋，同時(shí)也讓員工在核心、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。

　　既然有了理念，那么又該怎么做呢?第一層次，一線(xiàn)服務(wù)員(包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管)，他們的重點(diǎn)是心中堅(jiān)定的保持“顧客至上”的理念，同時(shí)精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。第二層次，中層管理者(即部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理)，他們的重點(diǎn)在于如何讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷的完善，并做好細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)顧客，同時(shí)推動(dòng)、營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍。第三層次，酒店高管層，他們?cè)谝灰载炛某珜?dǎo)顧客理念和細(xì)節(jié)理念的同時(shí)，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)外展示的文化形象和對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問(wèn)題，因?yàn)檫@是一個(gè)方向性的問(wèn)題。

　　大道至簡(jiǎn)，把事情簡(jiǎn)單化，明了化，工作起來(lái)就容易得多，每個(gè)人在其位，謀其職，各盡其事，這樣酒店的管理就會(huì)順利建立一個(gè)框架，管理企業(yè)也就得心應(yīng)手了。

　　二十二、海潮效應(yīng)，網(wǎng)羅更多的人才

　　當(dāng)今世界的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何網(wǎng)羅更多的人才為我所用，也就成了眾多企業(yè)發(fā)展必須考慮的問(wèn)題。今天我們通過(guò)一個(gè)海潮效應(yīng)，來(lái)講解一下企業(yè)要如何網(wǎng)羅更多的人才。

　　海潮效應(yīng)：海水因天體的引力而永琪，引力大則出現(xiàn)大超潮，引力過(guò)弱則無(wú)潮。人才與社會(huì)時(shí)代的關(guān)系也正如海潮效應(yīng)。社會(huì)需要人才，時(shí)代呼喚人才，人才便應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，重要的是通過(guò)調(diào)節(jié)對(duì)人才的待遇，以達(dá)到人才的合理配置，從而加大企業(yè)對(duì)人才的吸引力。為此，我們提出，以待遇吸引人，以感情凝聚人，以事業(yè)激勵(lì)人。隨之應(yīng)運(yùn)而生的激勵(lì)機(jī)制便顯得尤為重要。

　　隨著信息流動(dòng)量的加大和逐步建立社會(huì)化的健全的人才市場(chǎng)，人才流動(dòng)光靠行政手段是行不通的。因此，必須建立靠薪酬來(lái)配置企業(yè)人力資源的激勵(lì)機(jī)制，特別是要考慮對(duì)人才的激勵(lì)力度，這決定著企業(yè)的興衰。

　　首先，要以物質(zhì)激勵(lì)為主要模式。由于物質(zhì)需要是人類(lèi)的第一需要，這是最重要的。物質(zhì)激勵(lì)主要是改善薪酬福利分配制度，使其具有激勵(lì)功能，提高員工的積極性。其次，要中式非物質(zhì)激勵(lì)，主要包括職位的升遷、權(quán)利的擴(kuò)大、地位的提高，或者諸如進(jìn)修、學(xué)習(xí)等提高其自身素質(zhì)和生存能力的培訓(xùn)，都會(huì)讓員工精神上產(chǎn)生滿(mǎn)足感。

　　企業(yè)要想網(wǎng)羅更多的人才，就必須建立更健全的激勵(lì)機(jī)制，以海潮效應(yīng)般去吸引更多的人才，這樣企業(yè)才能有持續(xù)的發(fā)展。

　　二十三、別讓一粒老鼠屎壞了一鍋湯

　　管理學(xué)上有一個(gè)“酒與污水定律”：如果一勺酒倒進(jìn)一桶污水，得到的是一桶污水，把一勺污水倒進(jìn)一桶酒里，得到的還是一桶污水，污水與就的比例并不能決定這桶東西的性質(zhì)，真正其決定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多再好的酒都會(huì)變成污水。這是一條來(lái)自西方的管理定律，其實(shí)在我國(guó)也有同理的諺語(yǔ)：如一塊臭肉壞了滿(mǎn)鍋湯;一粒老鼠屎壞了一鍋粥;一條臭魚(yú)壞了一鍋湯等。

　　無(wú)論是西方的定律還是中國(guó)的諺語(yǔ)，都已經(jīng)把負(fù)面影響的始作俑者做了準(zhǔn)確的定性：污水、臭肉、老鼠屎、臭魚(yú)，而當(dāng)這些始作俑者以一個(gè)負(fù)面的身份出現(xiàn)在企業(yè)的時(shí)候，他所帶來(lái)的影響幾乎是毀滅性的。幾乎在任何組織里，都存在著幾個(gè)難弄的人物，他們存在的目的就是為了把事情搞砸。到處搬弄是非、傳播流言、破壞組織內(nèi)部的和諧。破壞總是比減少容易，一個(gè)能工巧匠花費(fèi)時(shí)日精心制作的陶瓷，一頭驢子在一秒鐘就能破壞掉，這樣的話(huà)，即使企業(yè)有再多的能工巧匠，也比不上驢子的破壞速度。如果一個(gè)企業(yè)里有這樣的一頭驢子，要不你就立刻把它清除掉，要不就把它圈起來(lái)。

　　在企業(yè)中，總難免會(huì)有污水，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)帶有根本性的任務(wù)，就是對(duì)團(tuán)體中的人才加以指引和篩選，剔除具有破壞力“污水”，使合格者的力量指向同一目標(biāo)，這就是人才的運(yùn)作。企業(yè)就是個(gè)人的集合體，企業(yè)的整體效率取決于其內(nèi)部每個(gè)人的行為，這就要求這個(gè)集合體內(nèi)的每個(gè)人都能發(fā)揮最大效能，以保持團(tuán)隊(duì)的整體步調(diào)一致，動(dòng)作協(xié)調(diào);千萬(wàn)別讓一粒老鼠屎壞了一鍋粥。

　　二十四、金魚(yú)缸效應(yīng)，讓管理透明化

　　在越來(lái)越多的管理者感嘆管理難的同時(shí)，我們不禁在反思，管理真的有那么難嗎?還是管理者把管理復(fù)雜化了?今天我們從金魚(yú)缸效應(yīng)來(lái)分析一下管理應(yīng)如何進(jìn)行。

　　金魚(yú)缸效應(yīng)：金魚(yú)缸的透明度很高，無(wú)論從哪個(gè)角度去看，都可以一目了然地觀(guān)察到缸內(nèi)金魚(yú)的活動(dòng)情況。這是一種比喻，也是極高透明度的民主管理模式。

　　金魚(yú)缸效應(yīng)最初是由日本最佳電器株式會(huì)社社長(zhǎng)提出來(lái)的，他強(qiáng)調(diào)，把增強(qiáng)透明度的重點(diǎn)放在各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)濟(jì)收入上，要求企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)濟(jì)收入和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)要如實(shí)向企業(yè)利益相關(guān)者公開(kāi)，接受企業(yè)利益相關(guān)者的批評(píng)建議，并根據(jù)員工們的意見(jiàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)。

　　金魚(yú)缸效應(yīng)運(yùn)用到管理中，就是要求領(lǐng)導(dǎo)者必須增加規(guī)章制度和各項(xiàng)工作的透明度。各項(xiàng)規(guī)章制度和工作有了透明度，領(lǐng)導(dǎo)者的行為就會(huì)置于員工的監(jiān)督之下，這樣就會(huì)有效地防止領(lǐng)導(dǎo)者濫用權(quán)力，從而強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的自我約束機(jī)制。同時(shí)，員工在履行監(jiān)督義務(wù)的同時(shí)，自身的主人翁意識(shí)和責(zé)任感得到極大的提升。而敬業(yè)、愛(ài)崗和創(chuàng)新的精神也必將得到升華。

　　如果想一個(gè)企業(yè)管理，最主要是要管理制度完善，管理透明，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，這樣員工才會(huì)心服口服，管理起來(lái)也就得心應(yīng)手了。

　　二十五、如何讓你的奶茶店像奶茶MM一樣受歡迎?

　　微博上頻傳的奶茶MM照片，讓人們對(duì)奶茶出現(xiàn)前所未有的熱衷。再加上火辣辣的天氣，不斷挑戰(zhàn)你的喉嚨，這也就無(wú)怪乎街頭小巷會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的奶茶店。那么經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該怎樣去經(jīng)營(yíng)自己的奶茶店，讓它像奶茶MM一樣受歡迎呢?

　　首先，要針對(duì)不同的消費(fèi)群體有選擇地推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品。除了奶茶外，還可以自制果汁、果凍類(lèi)，各式各樣的冷飲及飲料收益將會(huì)讓自己的店更有特色，更受到大家的歡迎。

　　其次，不同的奶茶顏色和口味都不一樣，可以賦予它們一些富有詩(shī)意的名字，如夏日情懷、金枝玉葉、初戀滋味、忘情水等，讓消費(fèi)者在享受美味之時(shí)，也體驗(yàn)到心理上的感受。

　　再次，價(jià)格要注意大眾化。過(guò)高的價(jià)格會(huì)讓消費(fèi)者望而止步，一般一杯飲料的價(jià)格介于2-3元最合適，而所增加的珍珠、果條等，可以根據(jù)當(dāng)?shù)仄骄M(fèi)水平多收5角到1元錢(qián)，適合大眾化的消費(fèi)。

　　最后，不要坐等顧客上門(mén)，可適時(shí)推出一些促銷(xiāo)方式。如買(mǎi)二送一或者送積分之類(lèi)的，也可以發(fā)放一些折扣卡，讓消費(fèi)者覺(jué)得有利可圖，自然就會(huì)上門(mén)幫襯了。

　　在天氣熱的時(shí)候，可以主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)要不要多加一些冰，冰一多，多少也可以節(jié)省一些成本，消費(fèi)者也歡喜，何樂(lè)而不為呢?此外，要想經(jīng)營(yíng)好一家奶茶店，不要固步自封，只看到自己的好，偶爾去外面喝喝附近同業(yè)店家的招牌冷飲好喝在哪，價(jià)格定位如何，或者有什么促銷(xiāo)方式，多學(xué)習(xí)，多比較，這樣，自己經(jīng)營(yíng)才會(huì)得心應(yīng)手。

　　二十六、“5S”法與六常管理法

　　眾所周知，在古代，日本是一個(gè)島國(guó)，居民以漁民為主，中國(guó)是農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民以農(nóng)民為主，這就造就了兩種不同的生活方式。農(nóng)民家里一般都是大房子，所以什么東西都往屋子里放，加之深受勤儉節(jié)約的影響，不管東西有沒(méi)有用，只要是自家的東西就不舍得扔，以至十年甚至二十年前的東西都放在屋子里，整個(gè)家也是亂七八糟的。而漁民則不同，漁民以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民意愿，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉，所以漁民需要經(jīng)常整理漁船，超過(guò)一年不用的東西都會(huì)處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本就形成了極具特色的日本文化—簡(jiǎn)單、有序和整潔。

　　早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法：常整理、常整頓、常清掃、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。近年來(lái)，日本的“5S”法因其簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠(chǎng)、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。但由于“5S”法也有其不足，為進(jìn)一步適應(yīng)我國(guó)國(guó)情，有專(zhuān)家在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充為有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

　　常分類(lèi)就是將所有的東西分為不再用的及還要用的兩類(lèi)。常整理就是將不再用的東西清理掉，然后將還要再用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放整齊，貼上簡(jiǎn)而易懂的標(biāo)簽。常清潔就是做好清潔工作，保證所有地方一塵不染。常維護(hù)是對(duì)前面的成果進(jìn)行維護(hù)。常規(guī)范是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。常教育就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六�！绷�(xí)慣。

　　無(wú)論是日本的“5S”法還是我國(guó)進(jìn)一步發(fā)展的六常管理法，這些都是為了維護(hù)酒店管理，保證一個(gè)整潔、安全、健康的環(huán)境，企業(yè)管理者不妨借鑒一下。

　　二十七、蛻變的基礎(chǔ)，先做“蘑菇”

　　“蘑菇管理定律”指的是組織或個(gè)人對(duì)待新進(jìn)者的一種漠視的管理態(tài)度。新進(jìn)者剛進(jìn)公司都是被置于陰暗角落，不受重視，一開(kāi)始只是做一些打雜跑腿的工作，有時(shí)還會(huì)被澆上一頭大糞，受到無(wú)端的批評(píng)、指責(zé)、代人受過(guò)。這種情況與蘑菇的生長(zhǎng)情景極為相似，因此也被成為“蘑菇管理定律”，代表的是組織或個(gè)人對(duì)待新進(jìn)者的一種漠視的管理態(tài)度。

　　一個(gè)組織，一般對(duì)新進(jìn)的人員都是一視同仁，從起薪到工作都不會(huì)有很大的差別。無(wú)論你有多么的優(yōu)秀，一開(kāi)始都是從最簡(jiǎn)單的事情做起，“蘑菇”的經(jīng)歷，對(duì)于成長(zhǎng)中的年輕人來(lái)說(shuō)，就像蠶繭，是羽化前必須經(jīng)歷的一步。如何讓自己在這個(gè)蛻變的過(guò)程中盡快成熟起來(lái)，并樹(shù)立良好的值得信賴(lài)的個(gè)人形象，是每個(gè)剛?cè)肷鐣?huì)的年輕人所必須面對(duì)的課題。

　　卡莉·費(fèi)奧麗娜從斯坦福大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)后，第一份工作是在一家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司做接線(xiàn)員，她每天的工作就是接電話(huà)、打字、復(fù)印、整理文件。盡管父母和朋友都表示支持她的選擇，但很明顯這并不是一個(gè)斯坦福畢業(yè)生應(yīng)有的本分。然而她毫無(wú)怨言，在簡(jiǎn)單的工作中積極學(xué)習(xí)。一次偶然的機(jī)會(huì)，幾個(gè)經(jīng)紀(jì)人問(wèn)她是否還愿意做點(diǎn)別的什么，于是她得到了一次撰寫(xiě)文稿的機(jī)會(huì)，就是這一次，她的人生從此改變。這位卡莉·費(fèi)奧麗娜就是惠普公司前CEO，被尊稱(chēng)為世界第一女CEO。如果沒(méi)有之前當(dāng)“蘑菇”的經(jīng)歷，卡莉·費(fèi)奧麗娜可以那么快地成長(zhǎng)起來(lái)嗎?

　　我國(guó)古人有云“吃得苦中苦，方為人上人”;“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”;有時(shí)候，吃苦受難并非壞事，特別是剛走向社會(huì)步入工作崗位，當(dāng)上幾天“蘑菇”，能夠消除很多不切實(shí)際的幻想，也能夠?qū)π涡紊娜伺c事物有更深的了解，為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。“蘑菇”經(jīng)歷對(duì)于成長(zhǎng)中的年輕人來(lái)說(shuō)猶如破繭成蝶，如果承受不起這些磨難，就永遠(yuǎn)不會(huì)成為展翅的蝴蝶。所以在當(dāng)“蘑菇”這一過(guò)程中，要能夠汲取經(jīng)驗(yàn)，盡快成熟起來(lái)，當(dāng)然，如果你一直安于當(dāng)“蘑菇”而不去學(xué)習(xí)進(jìn)步，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就有可能成為眾人眼中的無(wú)能者，自己也會(huì)漸漸認(rèn)同這個(gè)角色，到最后，是自己親手把振翅欲飛的翅膀給剪掉。

　　二十八、所羅門(mén)王的禮物：切勿眼高手低

　　一次，所羅門(mén)王把一個(gè)女孩帶到稻田跟前說(shuō)“你不是想要一件貴重的禮物嗎?我可以賞給你，但你要替我做一件事情：把這片稻田里最大的稻穗選出來(lái)，拿給我。”

　　小女孩很高興地答應(yīng)了。

　　“但是，我有一個(gè)條件，”所羅門(mén)王接著說(shuō)，“你在經(jīng)過(guò)稻田時(shí)，要一直向前走，不允許停下來(lái)，也不能退回來(lái)，更不能左右轉(zhuǎn)彎。你要記住，我給你的禮物，是與你選擇的稻穗大小成正比的�！苯Y(jié)果這個(gè)小女孩從稻田里走出來(lái)后，什么禮物也沒(méi)有獲得，因?yàn)樗宦飞峡偸窍铀匆?jiàn)的稻穗太小了。

　　本來(lái)小女孩可以獲得所羅門(mén)王給予的獎(jiǎng)賞，可惜到最后卻一無(wú)所有，究竟為何?其實(shí)說(shuō)穿了就是因?yàn)樾∨⒀鄹呤值停酶唑\遠(yuǎn)，以為遠(yuǎn)方還有更大的稻穗，到最后，只能一無(wú)所獲。

　　當(dāng)今就業(yè)形勢(shì)緊迫，剛出校門(mén)的畢業(yè)生由于沒(méi)有從業(yè)經(jīng)歷，難以找到滿(mǎn)意的工作，于是有些人選擇了先就業(yè)后擇業(yè)的道路。在社會(huì)上工作和學(xué)校里生活有著天壤之別，作為大學(xué)生，首先要做的就是磨去棱角以適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，把年輕人的傲氣和知識(shí)分子的清高去掉，擺正心態(tài)，放低姿態(tài)。此外，不要小看貌似簡(jiǎn)單的工作，把簡(jiǎn)單的事情做好做細(xì)，多干活少抱怨，更快進(jìn)入社會(huì)角色，贏得上級(jí)及同事的認(rèn)同和信任，就能較快地完成自己成長(zhǎng)的過(guò)程，到真正進(jìn)入自己所希望的領(lǐng)域，也能得心應(yīng)手去發(fā)揮自己的才干，這樣，你就能收獲“所羅門(mén)王的禮物”了。

　　二十九、保齡球效應(yīng)：鼓勵(lì)VS批評(píng)

　　兩名保齡球交流分別訓(xùn)練各自的隊(duì)員，在第一次訓(xùn)練中，他們的隊(duì)員都是一球打倒了7只瓶。教練甲對(duì)自己的隊(duì)員說(shuō)“很好!打倒了7只!“他的隊(duì)員為此大受鼓舞，心想下次要加把勁，把剩下的3只也打倒。教練乙則對(duì)他的隊(duì)員說(shuō)“怎么搞得?還有3只沒(méi)有打倒!”隊(duì)員對(duì)此都很不服氣，暗想，你咋就看不見(jiàn)我已經(jīng)打倒的那7只呢?結(jié)果，教練甲訓(xùn)練的隊(duì)員成績(jī)不斷上升，教練乙訓(xùn)練的隊(duì)員打得一次不如一次。這就是行為學(xué)上有名的“保齡球效應(yīng)”。最終導(dǎo)致兩隊(duì)隊(duì)員不同成果的原因就是因?yàn)閮晌唤叹毸扇〉挠?xùn)練方法，教練甲是以鼓勵(lì)為主，讓隊(duì)員充滿(mǎn)信心，行動(dòng)也積極主動(dòng)。而教練乙則以批評(píng)指責(zé)為主，這樣隊(duì)員就產(chǎn)生了消極的思想，最終成果一次不如一次。

　　希望得到他人的肯定、贊賞，是每個(gè)人的正常心理需要。一個(gè)成果的管理者會(huì)努力去滿(mǎn)足下屬的這種心理需求，對(duì)下屬親切，鼓勵(lì)下屬發(fā)揮創(chuàng)造精神，幫助下屬解決困難，這樣下屬就會(huì)心生感激，也會(huì)在上級(jí)的鼓勵(lì)下不斷增強(qiáng)自信，從而產(chǎn)生積極的影響。相反，專(zhuān)愛(ài)挑下屬的毛病，靠發(fā)威震懾下屬的管理者，最終只會(huì)讓下屬沮喪，最終擊敗自己的下屬而言。

　　美國(guó)鋼鐵大王安德魯卡耐基選拔的第一任總裁查爾斯史考伯說(shuō)，"我認(rèn)為，我那能夠使員工鼓舞起來(lái)的能力，是我所擁有的最大資產(chǎn)。而使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法，是贊賞和鼓勵(lì)。""再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心�！屹澇晒膭�(lì)別人工作。因此我樂(lè)于稱(chēng)贊，而討厭挑錯(cuò)。如果我喜歡什么的話(huà)，就是我誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道。"這就是史考伯做法。史考伯的信條同安德魯卡耐基于出一轍�？突踔猎谒哪贡弦膊煌Q(chēng)贊他的下屬，他為自己撰寫(xiě)的碑文是："這里躺著的是一個(gè)知道怎樣跟他那些比他更聰明的屬下相處的人。"由此可見(jiàn)，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與贊賞有多么的重要。滿(mǎn)足員工渴求得到認(rèn)可與肯定的需求，就是肯定其工作成績(jī)，這樣就會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生促進(jìn)的作用，最后反饋到工作上的也是積極的作用，何樂(lè)而不為呢?

　　三十、安泰效應(yīng)，團(tuán)結(jié)所有有用的力量

　　古希臘神話(huà)中有一個(gè)大力神叫安泰，他是海神波塞冬與地神蓋婭的兒子，他力大無(wú)比，百戰(zhàn)百勝。但他有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，那就是他一旦離開(kāi)大地，離開(kāi)母親的滋養(yǎng)，就失去了一切力量，他的對(duì)手刺探到這個(gè)秘密，設(shè)計(jì)讓他離開(kāi)大地，把他高高舉起，在空中把他殺了。后來(lái)，人們把一旦脫離相應(yīng)條件就失去某種能力的現(xiàn)象稱(chēng)為“安泰效應(yīng)”。

　　由此可見(jiàn)，沒(méi)有群眾的支持，任何力量都是軟弱無(wú)力的，就如同無(wú)本之木，無(wú)源之流。人不能失去力量的源泉，不能失去賴(lài)以生存和發(fā)展的必要環(huán)境。在企業(yè)建設(shè)管理中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理者，應(yīng)善于團(tuán)結(jié)下屬，讓員工有一個(gè)必要的環(huán)境，并通過(guò)教育員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及集體觀(guān)念，從而使員工明確：組織是肥沃的大地，而自己是生在在這大地上的一株小草，離開(kāi)了大地，必將枯萎。如組織凝聚力不強(qiáng)，則不能給員工以安全的依靠。因此，要學(xué)會(huì)依靠大家，依靠集體，只有做到“我為人人”，才能“人人為我”。失去了力量的源泉，你縱有“力拔山兮氣蓋世”的能耐，也終究避免不了失敗。

　　同時(shí)，對(duì)于管理者，更要重視安泰效應(yīng)�！八茌d舟，亦能覆舟�！蔽ㄓ械玫较聦俚闹С峙c愛(ài)戴，工作才會(huì)順利。團(tuán)結(jié)一切可團(tuán)結(jié)的力量，不要讓自己成為第二個(gè)安泰，你懂的!

　　如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理2

　　一、改造設(shè)施設(shè)備，給客人新體驗(yàn)。

　�。ㄒ唬┣皬d部

　�。�1）存在問(wèn)題：前廳作為酒店的門(mén)面，展現(xiàn)酒店形象，賓館前廳目前的現(xiàn)狀是證件、上墻制度亂貼，展示牌亂擺放；收銀臺(tái)區(qū)域雜亂；無(wú)客用衛(wèi)生間。

　　（2）整改措施

　　1、規(guī)范指示牌的`擺放，上墻制度、證件的合理展示，增設(shè)花卉植物；

　　2、為了給客人更好的體驗(yàn)，把一樓閑置衛(wèi)生間利用起來(lái)，需要對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)部進(jìn)行改造，更換水箱，增設(shè)紙巾盒等，衛(wèi)生間外添加洗手盆。

　�。ǘ┎惋嫴�

　�。�1）存在問(wèn)題：整個(gè)餐飲部布局不合理，特別是早餐臺(tái)面凌亂，無(wú)層次感；餐廳包房椅套、沙發(fā)因使用時(shí)間太長(zhǎng)，磨損太大；廚房清洗區(qū)域雜亂，沒(méi)有合理的劃分消毒、清洗區(qū)域；過(guò)道屋頂漏水，導(dǎo)致天花板已掉落。

　�。�2）整改措施

　　1、早餐廳：改造早餐臺(tái)，把現(xiàn)有收銀臺(tái)拆掉，做一面固定的早餐臺(tái)，合理規(guī)劃菜品擺放位置，把原有區(qū)域墻壁刷漆。

　　2、廚房：使庫(kù)房物資有序擺放，方便領(lǐng)用，增設(shè)貨架，把庫(kù)房物資按照常用、分類(lèi)進(jìn)行擺放。

　　3、洗碗間：把洗碗間巷道隔出幾間房子，分別作洗碗間、消毒間、儲(chǔ)存間。

　　4、更換餐廳包房、中餐廳椅套，沙發(fā)套。增設(shè)包房備餐柜及電視柜。

　　5、整個(gè)餐飲外墻刷漆，做好防水，燈光根據(jù)裝修作調(diào)整。

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　�。�1）存在問(wèn)題：房間電腦、電視系統(tǒng)老化，床墊陳舊；很多房間地毯因時(shí)間太長(zhǎng)，已無(wú)法正常使用，房間面積小，整體布局需要作實(shí)時(shí)調(diào)整。

　　（2）整改措施

　　1、更換部分房間電視，撤掉電腦，更換房間地毯為木地板，改造衣柜；打造

　　幾間行政辦公房及公務(wù)接待房。

　　2、更換過(guò)道不能用消防防火門(mén)或刷漆，增設(shè)消防應(yīng)急燈及應(yīng)急通道標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。