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作為一個(gè)客服應(yīng)該具備什么素質(zhì)
素質(zhì),指思想、文化、身體,即代表德、智、體三個(gè)方面。素質(zhì)的高低不以人種而劃分,任何地方都有素質(zhì)高的人和素質(zhì)低的人。下面是小編幫大家整理的作為一個(gè)客服應(yīng)該具備什么素質(zhì)，歡迎大家分享。
一、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶(hù)提供話(huà)費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
二、耐心解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
三、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題 。
五、客戶(hù)服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)
1、心理素質(zhì)要求
(1)要有挫折打擊的承受能力
客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解?聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄�(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗邮赵贓-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻?hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶(hù)走了以后就會(huì)找你談話(huà)。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
(2)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話(huà)，這時(shí)完全是客戶(hù)的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶(hù)服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶(hù)有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶(hù)。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
(4)要有“處變不驚”的應(yīng)變力
所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶(hù)服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶(hù)來(lái)爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶(hù)服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶(hù)服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶(hù)怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話(huà)吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶(hù)惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
(5)要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力
客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言，客戶(hù)服務(wù)人員都是第一次�？蛻�(hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話(huà)，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話(huà)，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿(mǎn)負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)人員，滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。
2、品格素質(zhì)要求
(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德
忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德�？蛻�(hù)股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶(hù)的一些無(wú)理，包容客戶(hù)的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。
(2)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝�？蛻�(hù)服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
(4)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力地去做到。
(5)謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)。特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話(huà)。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而揭客戶(hù)的短。這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)�？蛻�(hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。
(6)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
擁有博愛(ài)之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。
3、技能素質(zhì)要求
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。
(2)熟練的專(zhuān)業(yè)技能
熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。
(3)具備良好的人際關(guān)系溝通能力
客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。
(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、笑容、都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員。
(5)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、向客戶(hù)賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(6)良好的傾聽(tīng)能力
良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。
(7)具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧
專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能�？蛻�(hù)服務(wù)人員必須掌握怎么接客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、怎么提問(wèn)等方面內(nèi)容。
(8)思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶(hù)服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。
4、綜合素質(zhì)要求
(1)“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念
“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶(hù)服務(wù)工作中，因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要具備一種客戶(hù)至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。
(2)各種問(wèn)題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但需要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶(hù)去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。
(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶(hù)服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶(hù)服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶(hù)服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。
(4)工作的獨(dú)立處理能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題、
作為一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)當(dāng)具備以上的素質(zhì)，通過(guò)上述的內(nèi)容，我們對(duì)客服這一職業(yè)也有了一定的了解，因此無(wú)論是做哪行哪業(yè)都應(yīng)該秉著正確的心態(tài)去面對(duì)!
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