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國(guó)際商務(wù)談判中的溝通禮儀
在國(guó)際商務(wù)談判中，除了發(fā)揚(yáng)我國(guó)優(yōu)良的文化傳統(tǒng)外，還應(yīng)該在日常交往中注意尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣，了解他們的不同做法。比如日常交往的習(xí)俗，日常見(jiàn)面的禮儀等。
日常交往習(xí)俗禮儀
掌握約定的時(shí)間
預(yù)約的前提是要尊重對(duì)方的選擇，在此前提下，再商定到訪(fǎng)的具體時(shí)間，作為客人，對(duì)主人提出的具體時(shí)間，應(yīng)予以?xún)?yōu)先考慮;客人提出方案時(shí)，最好多提供幾種方案供主人選擇。
了解約定的人數(shù)
預(yù)約時(shí)，賓主雙方應(yīng)事先通報(bào)各自到場(chǎng)的具體人數(shù)及身份，竭力避免自己乙方中出現(xiàn)令對(duì)方反感的人物，雙方人員已經(jīng)約定，就不能隨意變動(dòng)。尤其是客人一方，一定不能隨意增加拜訪(fǎng)人數(shù)，否則會(huì)令主任應(yīng)接不暇，打亂主人的安排和計(jì)劃。
依約而行
對(duì)已有約定，一定要認(rèn)真遵守，在國(guó)際貿(mào)易交往中，如果和交往對(duì)象已經(jīng)有約定，那就一定要如約而行，如約而至，信守承諾，既不要早到，讓對(duì)方措手不及，也不要遲到，讓對(duì)方等待。如有特殊原因需要變更約定，要盡早通知對(duì)方，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>
熱情有度
所謂熱情有度，是指既要對(duì)別人熱情，又要遵守一個(gè)界限，這個(gè)界限就是不能妨礙別人，影響別人，甚至給別人帶來(lái)麻煩。
(1)關(guān)心有度
關(guān)心他人比關(guān)心自己為重是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是絕不能關(guān)心不該自己關(guān)心的事，要尊重他人的隱私。
(2)謙虛有度
在國(guó)際交往中，適當(dāng)?shù)闹t虛是必要的，也是令人尊敬的，但是在那些推崇個(gè)性、強(qiáng)調(diào)自我現(xiàn)象的民族和國(guó)家面前，一定要意識(shí)到過(guò)分的謙虛會(huì)被對(duì)方誤會(huì)，這就是謙虛要把握好度的含義。在許多國(guó)外客商看來(lái)，過(guò)分的謙虛往往是不必要的，過(guò)分的謙虛是沒(méi)有實(shí)力，或虛偽做作的表現(xiàn)。
(3)距離有度
所謂距離有度，是指與交往對(duì)象之間要保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，這些空間距離在國(guó)際貿(mào)易談判活動(dòng)中表現(xiàn)為私人距離，常規(guī)距離，禮儀距離和公共距離。
私人距離：私人距離是指小于0.5米的距離，以及身體之間無(wú)窮接近的距離，顯而易見(jiàn)，私人距離的適用對(duì)象是親朋好友之間，家人之間，夫妻和戀人之間，以及需要扶老攜幼之人，私人距離又稱(chēng)親密距離，在涉外交往中私人距離一般是不可以使用的。
常規(guī)距離：常規(guī)距離是指0.5米到1.5米之間的距離，這種距離是在人際交往中，或站或行時(shí)所允許保持的最為正規(guī)的距離，所以常規(guī)距離也成交際距離。
禮儀距離：禮儀距離又叫尊重的距離，是指1.5米到3米之間的距離，在這樣的距離中，自己的動(dòng)作不會(huì)觸碰到別人，自己的飛沫不會(huì)噴到別人的臉上，另外也是尊重他人私人活動(dòng)空間的表示。
但必須注意的是，不同國(guó)家民族的人對(duì)禮儀距離的理解是有差別的，比如中東國(guó)家的客商表示信任或友好時(shí)，他們的禮儀距離大大小于其他國(guó)家商人的概念。
公共距離：公共距離是在大庭廣眾之下與外人相處時(shí)的一種距離，如果是談判對(duì)手之間，通常較為自由，在一米到一米半之間，如果是公共場(chǎng)所，陌生人相處距離一般為3米以上的距離。
女士?jī)?yōu)先
在國(guó)際社會(huì)，女士?jī)?yōu)先是一種交際慣例，所謂女士?jī)?yōu)先，是指在社交場(chǎng)合，一個(gè)有教養(yǎng)的成年的男士應(yīng)該以自己的言行尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女性，這是一個(gè)男士最基本的教養(yǎng)，具體包括：
進(jìn)門(mén)出門(mén)時(shí)，男士要為女士開(kāi)門(mén);
在女士面前有教養(yǎng)的男士不可以吸煙的;
當(dāng)女士落座或起立時(shí)，男士要為女士拉起凳子，或者推進(jìn)椅子;
當(dāng)女士在衣帽間更換外衣外套時(shí)，在場(chǎng)男士應(yīng)予以協(xié)助;
當(dāng)女士在室外行走時(shí)，如果手提笨重物品，男士要上前主動(dòng)提供幫助;
當(dāng)女士遭遇尷尬和難堪時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)上前排憂(yōu)解難;
見(jiàn)面時(shí)的禮儀
介紹
介紹時(shí)要有禮貌的以手示意，而不要用手指點(diǎn)人，要介紹清楚姓名、身份、來(lái)自國(guó)家和企業(yè)的名字，在國(guó)際貿(mào)易談判中，一般由雙方主談人或主要負(fù)責(zé)人相互介紹各自的組成人員。
介紹的順序應(yīng)注意遵循以下原則：
先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;
先把職位和身份較低的介紹給職位和身份較高的;
先把男性介紹給女性，即使女性非常年輕或剛參加工作也是如此;
先把客人引見(jiàn)給主人，注意，在人數(shù)較多的場(chǎng)合，主人應(yīng)對(duì)所有的客人一一人士，在談判中這點(diǎn)非常重要;
先把個(gè)人介紹給集體;然后介紹集體的成員;
介紹時(shí)，除婦女和年長(zhǎng)者外，一般都應(yīng)起立，但在宴席和會(huì)談桌上不必起立。
握手
握手的時(shí)間長(zhǎng)短要適宜，一般三秒左右;握手的力度要適度，握手時(shí)必須面帶微笑注視對(duì)方，切忌目光左顧右盼。女性與他人握手時(shí)應(yīng)先脫去手套，但是地位較高者例外。男士則必須脫去手套才能與他人握手。
握手也要注意先后順序;在上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握;在男女之間，女士伸手后，男士才能伸手;在主人與客人之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握;許多人握手時(shí)注意不能交叉。在與人握手時(shí)不要看著第三者，這樣很不禮貌。
要注意的是，握手并非是全球通用的禮節(jié)，例如在東南亞的一些佛教國(guó)家是雙手合十致敬;在日本、韓國(guó)是鞠躬行禮;美國(guó)人只有被第三者介紹時(shí)才行握手禮;東歐一些國(guó)家的見(jiàn)面禮是相互擁抱。
致意
如果遇到談判雙方或多方之間距離較遠(yuǎn)，一般可舉右手打招呼并點(diǎn)頭示意;與相識(shí)者側(cè)身而過(guò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“您好”;與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次會(huì)面時(shí)，直點(diǎn)頭致意即可;與一面之交或不大相識(shí)的人在談判場(chǎng)合會(huì)面時(shí)，均可點(diǎn)頭或微笑致意;如果遇到身份高的熟人，一般不可徑直去問(wèn)候，而是在對(duì)方應(yīng)酬活動(dòng)告一段落后，在前去問(wèn)候致意。
外貿(mào)電話(huà)溝通禮儀
1. 講話(huà)方式
指的是出口業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。在客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，客戶(hù)會(huì)比較容易通過(guò)其談話(huà)方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等方面來(lái)判斷銷(xiāo)售人員是否專(zhuān)業(yè)，是否比較容易溝通。如果客戶(hù)不能聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白業(yè)務(wù)員的意思，則很可能會(huì)不耐煩，或者直接掛斷電話(huà)。所以電話(huà)業(yè)務(wù)員最好能夠進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速培訓(xùn)。
2. 講話(huà)內(nèi)容
指的是業(yè)務(wù)員所敘述的產(chǎn)品、公司信息是否足夠清楚、簡(jiǎn)明、容易理解，以及是否能夠打動(dòng)客戶(hù)。如果電話(huà)業(yè)務(wù)員需主要通過(guò)電話(huà)完成銷(xiāo)售訂單，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必須具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等有足夠深入的了解。
因?yàn)榭蛻?hù)總是希望與一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，獲得一些有價(jià)值的信息，便于決策自己是否和該公司合作，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)能力，在電話(huà)中與客戶(hù)建立信任關(guān)系，讓客戶(hù)從心里佩服你，客戶(hù)關(guān)系也就自然而然建立起來(lái)了。
3.是否坦誠(chéng)
坦率而真誠(chéng)的業(yè)務(wù)員在電話(huà)中往往能取得客戶(hù)的信任。坦率，就是要與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶(hù)公正地探討它，而不是夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話(huà)來(lái)欺騙客戶(hù)，這對(duì)建立信任關(guān)系都不利。真誠(chéng)，就是要從客戶(hù)的角度出發(fā)，真心想幫助客戶(hù)成功。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢?
4.是否可靠
履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，而且是最重要的標(biāo)志。所謂言而不行，則言而無(wú)信。業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶(hù)約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷出一個(gè)人是否可靠，比如言語(yǔ)吞吞吐吐、遮遮掩掩的說(shuō)話(huà)方式會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不信任感。
5.是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立
業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候客戶(hù)有自己習(xí)慣的思維方式，并且不可能很快更改。對(duì)有些客戶(hù)來(lái)講，必須經(jīng)過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于通過(guò)電話(huà)建立長(zhǎng)期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶(hù)的信任。
業(yè)務(wù)員從以上五個(gè)方面來(lái)提高自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)水平，必然會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶(hù)的性格、愛(ài)好等各有差異，我們要靈活地區(qū)別對(duì)待。
外貿(mào)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
1選擇適合自己的通話(huà)工具
有時(shí)辦公座機(jī)的信號(hào)會(huì)太差，在手機(jī)上下了客戶(hù)端，淘寶購(gòu)買(mǎi)充值點(diǎn)數(shù)，直接手機(jī)綁定，信號(hào)比較穩(wěn)定。
2給客戶(hù)打電話(huà)的最佳時(shí)間
外國(guó)人都喜歡說(shuō)，it is my day!打開(kāi)郵件突然收到客戶(hù)的訂單，早上接到客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)他已經(jīng)安排了貨款，然后就會(huì)覺(jué)得特別開(kāi)心，做什么都覺(jué)得很帶勁!today is my lucky day!所以在幸運(yùn)日，我會(huì)花一天時(shí)間專(zhuān)門(mén)給新客戶(hù)打電話(huà)。
對(duì)于網(wǎng)上開(kāi)發(fā)的客戶(hù)且從未謀面的，發(fā)郵件超過(guò)三天不回復(fù)的就可以電話(huà)跟蹤啦。周二，周三，周四是比較合適的。一般是客戶(hù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間的9:30--11:30，如果早上8點(diǎn)上班，8點(diǎn)后的2小時(shí)內(nèi)都是適合用來(lái)電話(huà)追蹤的，而這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)一般也查閱過(guò)當(dāng)天的郵件了，你電話(huà)跟蹤會(huì)讓客戶(hù)很容易記起你。
另外，客戶(hù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間的15:00-16:00也是適合打電話(huà)的。像歐美的客戶(hù)因?yàn)闀r(shí)間差的原因，選擇在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給他打電話(huà)，他會(huì)覺(jué)得你很認(rèn)真很care你們之間的合作關(guān)系，會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，而這個(gè)時(shí)候他或許也在等下班，所以，對(duì)一些原本很糾結(jié)的細(xì)節(jié)，往往會(huì)有一個(gè)意想不到的談判結(jié)果�！皁k, pls. do as you promised!”
3給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)些什么呢?
不管是見(jiàn)過(guò)的未見(jiàn)過(guò)的，首先自報(bào)家門(mén)是必須的，而且最好是要知道該客戶(hù)的名字，要不然連自己要找誰(shuí)都不知道，別人一般默認(rèn)這類(lèi)電話(huà)為騷擾電話(huà)!
電話(huà)過(guò)程中，不要總是自己一味的說(shuō)，也要多問(wèn)客戶(hù)幾個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檎嬲闹鹘鞘强蛻?hù)。
可以問(wèn)客戶(hù)是否收到自己的郵件了(這里就要特別注意自己寫(xiě)郵件時(shí)候的主題，便于客戶(hù)快速搜索到。)，然后聯(lián)想客戶(hù)的回復(fù)，如果回答no，可以和他說(shuō)"i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!"，如果是yes,你可以試著問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)你們的產(chǎn)品感興趣。對(duì)于那些資深的客戶(hù)，一接到電話(huà)就噼里啪啦開(kāi)說(shuō)的，那種節(jié)奏你根本插不上嘴，ok，沒(méi)關(guān)系，耐心地聽(tīng)他說(shuō)完，(即使你沒(méi)有聽(tīng)懂他說(shuō)什么)，你可以和他確認(rèn)他的郵箱，然后再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，然后和他說(shuō)" i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!"盡量往自己懂的方向上引。
對(duì)于展會(huì)上見(jiàn)過(guò)的，如果客戶(hù)想不起，試著挑幾個(gè)具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行描述，幫助客戶(hù)回憶起你們究竟洽談過(guò)什么，這樣你又成功拉近了與客戶(hù)的距離。
掌握最基本的電話(huà)用語(yǔ)，學(xué)會(huì)贊美“your voice is so nice!" "nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的發(fā)音，盡量用口語(yǔ)化的詞匯。
4給國(guó)外客戶(hù)打電話(huà)如何繞過(guò)前臺(tái)?
1、說(shuō)是要買(mǎi)產(chǎn)品，請(qǐng)找經(jīng)理;
2、說(shuō)product manager有個(gè)訂單下給我，找他有事;
3、我剛才在開(kāi)會(huì)，你們采購(gòu)經(jīng)理打過(guò)我電話(huà)。
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