企業(yè)溝通問題以及措施
1.引言
有效的管理溝通是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展所必不可少的。另一方面，中小企業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)的“底座”，在國民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代的地位和作用。而我國中小企業(yè)中又以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個(gè)體私營企業(yè)居多，大多都存在著組織機(jī)構(gòu)不健全、管理水平較低、過于追求短期利潤的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)直接導(dǎo)致我國中小企業(yè)管理溝通存在諸多問題。目前國內(nèi)眾多的中小企業(yè)管理溝通狀況都不能令人滿意，存在著較多影響其內(nèi)部有效溝通的因素，阻礙了中小企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，我們更需要認(rèn)真、科學(xué)地研究中小企業(yè)管理溝通問題，并根據(jù)其內(nèi)部管理溝通存在的障礙因素，有針對性地改善其管理溝通。
2.管理溝通理論研究
回顧及其內(nèi)涵管理溝通理論最早可追溯到在科學(xué)管理理論及古典組織管理理論階段出現(xiàn)的對初始下行溝通的研究，此階段溝通理論的聚集點(diǎn)在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯、法約爾等，他們的溝通實(shí)踐和研究集中在非個(gè)人性溝通—組織溝通，并以上下溝通和行政溝通為基本特征。20世紀(jì)20年代，伴隨著人際關(guān)系理論的提出，行為科學(xué)理論逐漸產(chǎn)生。行為科學(xué)采用不同于傳統(tǒng)管理理論的研究出發(fā)點(diǎn)，把組織中的人不是單純地作為“經(jīng)濟(jì)人”，而是作為“社會(huì)人”來研究，并集中在非正式群體規(guī)范以及對需要層次理論的研究上。
此階段管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征，同時(shí)注重了非正式組織溝通和文化溝通，代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。20世紀(jì)中葉，支持管理溝通的技術(shù)得到了迅速發(fā)展，系統(tǒng)論、信息論、控制論、協(xié)同論等理論基礎(chǔ)的發(fā)展對管理溝通理論研究的發(fā)展起到了重要作用。特別是到20世紀(jì)90年代，現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性的突破，給現(xiàn)代溝通提供了無與倫比的強(qiáng)大支持和動(dòng)力，推動(dòng)現(xiàn)代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。此階段管理溝通理論的研究就是以國際化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的。
從泰勒科學(xué)管理初始探索下行溝通開始，管理溝通理論的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了從研究“行政溝通”，向研究“人際溝通”發(fā)展;從以“縱向溝通”研究為主，向以“橫向溝通”研究為主，進(jìn)而向以“網(wǎng)絡(luò)化溝通”研究為主發(fā)展;從以研究“單一的任務(wù)溝通”為主，向“全方位的知識(shí)共享溝通”研究發(fā)展等一系列過程。遵循這樣的思路，管理溝通不僅涵蓋了個(gè)體間的交流，還包含群體之間以及上下級(jí)之間的溝通，包括上下溝通、橫向溝通及利用新技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化溝通，同時(shí)根據(jù)管理學(xué)中對溝通(communication)的定義：“將某一信息傳遞給客體或?qū)ο�，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程”，且管理溝通是對溝通的延伸，故本文將管理溝通定義為“為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的目標(biāo)，將與企業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的信息、思想與情感在個(gè)人、群體或組織間傳遞的過程”。企業(yè)當(dāng)中，管理溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要組成部分，有效管理溝通的目的就是為了達(dá)到某種目標(biāo)或完成頭腦中的一些想法，如:傳達(dá)信息、提出要求、進(jìn)行勸說或表達(dá)善意等。
3.徐州中小企業(yè)管理溝通現(xiàn)狀調(diào)查及問題分析
本次調(diào)查對象主要是徐州市中小企業(yè)。徐州是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市，隴海蘭新東部重要的中心城市，其中小企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有一定的代表性。調(diào)查共發(fā)放問卷378份，收回有效問卷337份，回收有效率超過80%，其中管理層問卷137份，員工問卷200份。
根據(jù)調(diào)查問卷收集到的信息發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的溝通問題存在于組織和員工兩方面的因素：就企業(yè)組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動(dòng)意識(shí)和溝通技巧薄弱以及溝通方式欠妥帶來的`局限性是溝通問題的關(guān)鍵所在。
3.1溝通的重要性毋庸置疑，但積極溝通的主動(dòng)性不足企業(yè)經(jīng)營離不開溝通，無論是管理者還是員工都對溝通的重要性有著普遍的認(rèn)同，超過90%的人認(rèn)為溝通是管理過程中最重要的內(nèi)容之一，能夠營造和諧的工作氛圍、提高工作效率及促進(jìn)行政決策的科學(xué)化和民主化等等。然而，溝通主動(dòng)性的低下卻會(huì)導(dǎo)致溝通的滯后性，從而直接影響到各部門內(nèi)部以及部門之間工作的開展。在本次調(diào)查中有72.33%的員工表示不會(huì)在需要溝通的問題時(shí)優(yōu)先選擇及時(shí)的溝通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的態(tài)度，致使簡單的事情一拖再拖，直到成為企業(yè)運(yùn)作的絆腳石，問題性質(zhì)擴(kuò)大化后才開始著手解決。
可見，中小企業(yè)中人員主動(dòng)溝通意識(shí)的培養(yǎng)和強(qiáng)化亦是不容忽視的。
3.2溝通渠道不暢及溝通制度欠缺中小企業(yè)中員工對企業(yè)管理的參與似乎缺乏熱情，相當(dāng)部分的員工不樂于參與公司管理，對企業(yè)發(fā)展多采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度。針對這一現(xiàn)狀我們從管理者和員工兩層次展開調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工的上行溝通過程情形是：無人提建議的占到了31.39%，偶爾有人提建議的是29.20%，關(guān)系好的時(shí)常提建議的占24.09%，絕大多數(shù)下屬都能提建議的僅占14.60%。而挖掘員工沒有提出自己對企業(yè)建設(shè)性意見的原因，66.5%來自企業(yè)方面，19.5%來自員工方面，只有7.5%的人員表示不存在這種障礙。另外，針對公司高層對員工建議處理情況的調(diào)查結(jié)果表明，僅有31.38%的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)及時(shí)對下屬建議給予反饋，38.69%的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)考慮下屬建議或意見但不作任何說明，還有相當(dāng)多(占20.44%)的領(lǐng)導(dǎo)不采取任何行動(dòng)。
綜合以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析，員工不樂于參與公司管理的主要原因來自于企業(yè)組織方面。大多數(shù)員工并非不關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，也并非不愿提出對企業(yè)發(fā)展的建設(shè)性意見，而是在溝通中存在種種障礙，從而持保留態(tài)度。這種溝通的障礙主要表現(xiàn)在沒有良好溝通渠道以及相應(yīng)的溝通反饋機(jī)制，直接導(dǎo)致了員工對自我參與組織管理的懈怠。
3.3溝通技能欠缺和溝通方式不當(dāng)溝通技能的欠缺使溝通中的信息具有不完全性。溝通技能表現(xiàn)在傾聽、語言溝通、書面溝通以及非語言溝通等方面。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)整體溝通技能的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：傾聽能力缺乏，語言溝通多，書面溝通少。企業(yè)中多數(shù)人認(rèn)為，書面溝通既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力，通常不使用書面溝通，占到了樣本總數(shù)的67.30%，這樣致使很多信息無法完整保存、準(zhǔn)確傳達(dá);同時(shí)由于溝通技能及方式不得當(dāng)，使很多信息在傳播過程中變得不完整，甚至摻雜了較濃的個(gè)人主觀色彩，從而使理解與再次傳達(dá)落實(shí)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致信息失真。
4.我國中小企業(yè)管理溝通改進(jìn)措施
4.1強(qiáng)化企業(yè)全員的主動(dòng)溝通意識(shí)中小企業(yè)本身具有反應(yīng)快速、機(jī)制靈活的優(yōu)勢，在溝通方面同樣具有快速、靈活及利于掌控的優(yōu)勢。管理者對溝通的忽視極易在組織內(nèi)部形成負(fù)面效應(yīng)，所以中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)從上到下的全員主動(dòng)溝通意識(shí)。首先，管理層要積極主動(dòng)構(gòu)建良好的溝通氛圍，將溝通提到工作日程當(dāng)中，注重員工的建設(shè)性意見，并積極給予反饋。其次，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)為員工交流互動(dòng)提供機(jī)會(huì)，如：每周例會(huì)、定期娛樂活動(dòng)等。
4.2利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建多樣化的溝通渠道
4.2.1推動(dòng)橫向溝通，加強(qiáng)在企業(yè)中部門內(nèi)部及部門間的溝通橫向溝通猶如穿針引線，能夠?yàn)榻M織協(xié)調(diào)與合作提供一條直接的渠道。企業(yè)要鼓勵(lì)部門內(nèi)部以及部門之間的橫向溝通，以加強(qiáng)協(xié)作，減少障礙。中小企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及來實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通，同時(shí)，定期組織工作交流會(huì)議以及茶話會(huì)，以增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部交流。而員工則可以通過橫向溝通加強(qiáng)自身的合作意識(shí)，增強(qiáng)自我參與意識(shí)，從而提高工作效率。
4.2.2上、下行溝通結(jié)合，建立有效的雙向溝通渠道首先，針對下行溝通，管理層應(yīng)該“開誠布公”、“設(shè)身處地”、“推心置腹”，消除層級(jí)溝通之間的心理障礙。其次，針對上行溝通，中小企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機(jī)制，以充分發(fā)揮中小企業(yè)在溝通中的快速、靈活的優(yōu)勢。再次，對于及時(shí)有效的上行溝通進(jìn)行通告獎(jiǎng)勵(lì)，以利于在企業(yè)中建立公開、透明的文化理念，從而優(yōu)化中小企業(yè)的溝通環(huán)境。通過雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者了解公司問題，又可以增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，提高員工士氣。具體可結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工具來實(shí)現(xiàn)。
4.2.3正式溝通與非正式溝通相結(jié)合，引導(dǎo)積極的非正式溝通正式溝通是企業(yè)傳統(tǒng)的溝通方式，其信息具有真實(shí)性、可靠性的特點(diǎn)，但反應(yīng)速度慢。
非正式溝通更能傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部的心聲，它具有快速高效的特點(diǎn)，但不確定性比較高，主觀色彩也比較濃。中小企業(yè)本身正式溝通機(jī)制不完善，所以，非正式溝通對企業(yè)的影響是不可忽視的。中小企業(yè)要充分結(jié)合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補(bǔ)相互之間的落差。
企業(yè)要在進(jìn)一步完善正式溝通機(jī)制、加強(qiáng)正式溝通的有效性的同時(shí)，積極引導(dǎo)非正式溝通的言論導(dǎo)向，適時(shí)把握兩種溝通方式的力度，來輔助企業(yè)的管理決策工作的順利進(jìn)行。
4.3制定企業(yè)溝通制度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，半成以上的中小企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是缺乏民主溝通意識(shí)的。當(dāng)今盡管很多方法都可以加強(qiáng)企業(yè)溝通建設(shè)，但是都是松散個(gè)體的結(jié)合，缺乏團(tuán)隊(duì)本身的精髓和主導(dǎo)思想，所以我們認(rèn)為中小企業(yè)要切身制定完善的溝通制度，根據(jù)企業(yè)的自身情況制定明確的溝通制度性政策，制定員工有效參與管理的激勵(lì)政策，并結(jié)合績效激勵(lì)切實(shí)落實(shí)到日常管理中，為企業(yè)注入溝通的血液。
4.4適時(shí)開展專業(yè)的溝通技能培訓(xùn)針對溝通技能的提高，中小企業(yè)可以適時(shí)開展專業(yè)性的溝通技能培訓(xùn)，提高企業(yè)整體的溝通素質(zhì)。首先，提高傾聽技能、積極換位思考及運(yùn)用同理心來加深彼此之間的理解。其次，除了語言溝通技能的加強(qiáng)外，還要注重非語言的溝通技能，通過對表情、眼神和動(dòng)作的觀察來判斷溝通的效果，并學(xué)會(huì)運(yùn)用非語言的溝通技能來傳遞信息，例如：微笑、點(diǎn)頭、搖頭等。
再次，適當(dāng)運(yùn)用書面溝通方式來傳遞程序性的重要信息以及獎(jiǎng)懲信息等。例如：對企業(yè)有貢獻(xiàn)的員工可以利用通知嘉獎(jiǎng)的形式張貼，來鼓勵(lì)企業(yè)更多的員工。
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