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管理者如何做到有效溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。以下是小編為大家整理的管理者如何做到有效溝通，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
管理者如何做到有效溝通
管理離不開溝通，溝通隱含在管理的各個(gè)職能之中，并貫穿于整個(gè)過程。沒有管理溝通，組織就不能正常運(yùn)行，管理溝通的過程貫穿組織運(yùn)行的始終，良好的溝通管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保證。管理溝通，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。
一、管理溝通的作用
1、是實(shí)現(xiàn)有限管理的基本保證
為了管理規(guī)模更大的企業(yè)和實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的目標(biāo)，企業(yè)必須加強(qiáng)從最高層到中層、基層的各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通渠道通暢，才能實(shí)現(xiàn)上下左右的有機(jī)配合與協(xié)調(diào)，從而將機(jī)構(gòu)龐大且業(yè)務(wù)繁雜的企業(yè)整合成一個(gè)具有功能放大效應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。
2.促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人的和諧發(fā)展
通過管理溝通，員工之間可以相互啟發(fā)、互相學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)員工思考問題、解決問題的能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成積極向上的工作風(fēng)氣，而且能夠營造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與個(gè)人學(xué)習(xí)的良好氛圍，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人和諧發(fā)展。
3.穩(wěn)定員工的思想情緒，改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系
在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，無論是部門與部門之間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。
4.有利于收集資料與分享信息
通過企業(yè)內(nèi)部上下左右的信息傳遞與交流，還能夠?qū)崿F(xiàn)信息的共享和集成，從而做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，最后實(shí)現(xiàn)上下統(tǒng)一，形成一個(gè)有機(jī)的整體。
二、管理溝通的功能
協(xié)調(diào)、激勵(lì)、交流、創(chuàng)新、控制
三、溝通管理的內(nèi)容
信息溝通
知識(shí)溝通
情感溝通
四、管理溝通的常用方法
發(fā)布指示
請示匯報(bào)
召開會(huì)議
個(gè)別訪談
內(nèi)部溝通制度
員工手冊
內(nèi)部刊物
溝通是一項(xiàng)技巧，管理溝通，讓你能更有效的與人溝通。
【拓展】中層管理者的溝通技巧
1、 往上溝通。
我們先來看一個(gè)發(fā)生在美國的故事：
一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”
老太太回答說:“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”
男孩的朋友又說:“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草�！�
老太太回答:“我的割草工已經(jīng)做了�！�
男孩的朋友再說:“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊�！�
老太太回答:“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工�！�
男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”
割草男孩說:“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)。”
這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。
每個(gè)人都有上級，如何與上級溝通呢？有如下三個(gè)建議：
一、不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句:“再說好了。”這樣就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。
――領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？
――明天下午我沒空，我有客戶。
――那么后天上午呢？
――后天上午我要打個(gè)電話。
――那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？
――好吧。十點(diǎn)半以后。
――謝謝，我明天下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。
二、任何地點(diǎn)。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法，到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)他一定會(huì)看到你的，他就說:“好吧，就這么辦�！�
三、一定要準(zhǔn)備答案。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都是我來想；第二個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)沒有什么不得了的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢�。因此，與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。
2、 往下溝通。
松下幸之助的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常問下屬:“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”�？梢�，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。
一、多了解狀況。跟下屬溝通時(shí)，如果你是“空降部隊(duì)”，建議多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有物，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話，很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)，他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。
二、不要只會(huì)責(zé)罵�；c(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他是一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。
三、提供方法，緊盯過程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程，如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的，如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。
3、 水平溝通。
指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。部門的平級溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點(diǎn)：
一、主動(dòng)。只要主動(dòng)與同級部門溝通，自然就會(huì)擁有超越的胸懷。
在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到非�？鄲�，這一天，他向朋友訴苦時(shí)，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：
古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：
千里家書只為墻，
讓他三尺又何妨。
萬里長城今猶在，
不見當(dāng)年秦始皇。
員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。
王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。
二、謙讓。在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人的支持。
三、體諒。一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。
四、協(xié)作。人都是先幫助別人，才能有資格叫人家?guī)椭悖@就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。
五、雙贏。跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏。
管理者與客戶溝通
一、良好微笑及溝通意識(shí)
先說微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與客戶說話嗎？先有微笑在上前吧！
在說溝通意識(shí)：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識(shí)到客戶的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測出他在想什么并根據(jù)推測說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。
二、贊美及招呼
先說贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會(huì)讓客戶很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱拢覀兎⻊�(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說打招呼：做為來店的客戶潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)客戶才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位客戶你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問到后稱客戶的姓氏和職務(wù)為客戶服務(wù)。
當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和客戶打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨(dú)白
與客戶說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)客戶多說話，通過客戶的話，我們可以了解客戶對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應(yīng)。
不要用命令
在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶來達(dá)到你的目地。
不要與客戶爭辯
在與客戶溝通時(shí)，要記往我們是與客戶說話的，不是來參加辯論會(huì)，因此與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓客戶發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會(huì)引起客戶的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為客戶服務(wù)的。
在工作中無論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶的表情和反應(yīng)，要給客戶說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些客戶不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側(cè)面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。
管理溝通的重要作用
1.多角度決策
溝通有助于管理者做出決策，作為管理者，在對任何一件事情做出判斷的時(shí)候，看待事情的角度總是有所偏移或者考慮的不夠全面，有時(shí)候甚至偏離了實(shí)際狀況。
那么，管理者就需要通過與員工的溝通，來獲取自己需要的信息。讓員工提出建議，幫助管理者做出決策。合理有效的溝通能夠幫助管理者在做決策的時(shí)候，減少偏差，提升管理者的判斷能力。
2.協(xié)調(diào)工作
每個(gè)部門各個(gè)崗位之間都是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的要求就越高。而協(xié)調(diào)就是通過溝通來實(shí)現(xiàn)的，沒有適當(dāng)?shù)臏贤�，管理者就不能很好的協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的工作內(nèi)容、工作方式，不能很好的分配資源，就容易帶來效益的損失。
3.提升士氣
管理者通過溝通，與醫(yī)務(wù)人員建立良好的人際關(guān)系，有助于提升醫(yī)務(wù)人員的士氣。充分的溝通可以使管理者了解員工的需要，通過溝通，對員工的工作也能有一個(gè)適當(dāng)合理的評價(jià)。如果與員工之間能夠有良好的溝通，就可以在做決策時(shí)，考慮員工的需求，做到有效的激勵(lì)。
4.減少誤會(huì)
管理者對于員工都是高高在上的，很多事情雙方不一定能夠達(dá)成共識(shí)，有時(shí)候也容易出現(xiàn)誤會(huì)。這種情況就不利于建設(shè)良好的工作環(huán)境，通過溝通，能夠在思想上和感情上增強(qiáng)管理者對員工的了解，消除誤會(huì)，即使達(dá)不到完全的理解，至少也能取得諒解。
管理者的有效溝通技巧
1.聽所有聲音
2017年，是民營的黃金時(shí)代。對于民營管理者來說，是具有非常大的挑戰(zhàn)的，一個(gè)正確的決策能夠?yàn)閹聿灰粯拥陌l(fā)展。管理者在做決策的時(shí)候要學(xué)會(huì)傾聽，只有學(xué)會(huì)傾聽，才能贏得一個(gè)有一個(gè)的追隨者，并且得到更多有用的信息和建議。
沒有什么比傾聽更能讓員工覺得受到尊重了，最好的管理者總是愿意傾聽員工的想法。管理者在傾聽的時(shí)候，不能只聽“最大的聲音”，要聽所有的聲音，認(rèn)真聽取所有人的信息和見解，還需要傾聽他們沒有說出來的信息。
溝通是通過肢體和語言來表達(dá)的，良好的肢體語言更能表現(xiàn)出管理者在認(rèn)真的傾聽，恰當(dāng)?shù)哪槻勘砬椤Ｗ⒌纳眢w姿勢等等，傾聽需要真誠，而不是只是在等待一個(gè)說話的機(jī)會(huì)。
2.過濾信息
管理者在溝通的時(shí)候，要懂得過濾自己不需要的信息，挑出對自己有用的重點(diǎn)內(nèi)容。要在一次溝通中，找出關(guān)鍵信息、方案，是管理者的一項(xiàng)核心技能，懂得總結(jié)歸納和過濾信息，才是一次有成效的溝通。
3.結(jié)論前置
管理者與員工之間的溝通，一定不止是傾聽，管理者在向員工傳遞信息的時(shí)候，要將重點(diǎn)放在最前面，不論這是個(gè)好結(jié)論還是壞結(jié)論。管理者需要一個(gè)關(guān)鍵的結(jié)論來引起員工的注意力，集中員工的精神，才能保證信息的完全傳達(dá)。
4.引起共鳴
人與人的思想之間一定是存在差異的，管理者要善用隱喻或者是類比，引起員工的共鳴。假如員工對待工作總是馬馬虎虎，管理者可以這么說到：“如果這是一手術(shù)，你的病人因?yàn)槟愕鸟R虎，已經(jīng)死亡了”。通過隱喻或者類比來引起員工對問題的思考，常常會(huì)給予員工一個(gè)更加深刻的記憶。
5.事實(shí)說話
員工對于管理者的決策都不總是認(rèn)同的，在醫(yī)療行業(yè)里，有很多初出茅廬的年輕醫(yī)師，在沒有看到自己想法里的錯(cuò)誤時(shí)，對自己的想法總是堅(jiān)定不移的。因此，管理者面對這種員工，要靠實(shí)施來說話。
這是管理者經(jīng)常會(huì)面對的問題，一名有想法的員工總是會(huì)質(zhì)疑任何事情，所以管理者在用事實(shí)說話的時(shí)候要懂得三個(gè)要素：一是邏輯論證；二是講話有情感；三是以身作則。做到這三點(diǎn)，管理者所說的話才更有說服力。
影響管理者有效溝通的障礙
1. 管理者以自我為中心，對有效溝通的作用不認(rèn)可。
思維是溝通的基礎(chǔ)，任何一個(gè)有目的的溝通都始于自我，因此，管理者的思維是影響有效溝通的重要因素。過于迷信自身思維方法的管理者容易主觀、武斷，缺乏客觀、公正、公平之心，既不能正視自我，也不愿正視他人，更談不上設(shè)身處地站在對方的角度考慮問題。管理者往往注重把信息傳遞出去，忽視了信息接受者的感受，雖然管理者的愿望是提高組織績效，這無可非議，但是管理者在有關(guān)組織的重大事項(xiàng)上與下屬、員工不進(jìn)行溝通，也不向他們提供有關(guān)工作績效的反饋信息，管理者在分派任務(wù)時(shí)不考慮下屬的個(gè)人愛好，也不耐心聽取下屬的意見，如經(jīng)常打斷對方的談話或在談話過程中接聽電話等，這些均阻礙了管理者的有效溝通。以自我為中心，過于迷信自身思維方法的管理者往往對有效溝通的作用不認(rèn)可，有的管理者習(xí)慣于簡單地下達(dá)指令，只重視在物質(zhì)方面獎(jiǎng)懲，搞家長制或一言堂，威風(fēng)凜凜，高高在上，“我說了你就要聽，就應(yīng)該照我說的辦，干好了給你獎(jiǎng)勵(lì)，干砸了扣你獎(jiǎng)金。”這種管理者只聽得進(jìn)好話，聽不得不同意見，他們認(rèn)為不需要什么溝通，他們也認(rèn)識(shí)不到溝通的作用和價(jià)值。面對這種具有較強(qiáng)等級觀念的專制型風(fēng)格的管理者，下屬或員工出于自身利益的考慮，向管理者傳遞的信息更傾向于附和管理者的愿望，管理者接受了這種信息后更進(jìn)一步強(qiáng)化了其自身的思維方法，這樣就陷入了一種管理者固守于自身的思維，被管理者熱衷于傳遞失實(shí)的信息這樣一種惡性循環(huán)之中。
2. 缺乏信息反饋。
反饋是指信息接受者接收到信息后，根據(jù)自己的理解做出一定的反應(yīng)，將自己的意見編碼，向發(fā)出者傳送過去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。通過溝通過程的反饋，可以核實(shí)信息是否被真實(shí)傳遞了。在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高，相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識(shí)的分歧也越來越大，因此，對管理者來說，信息反饋尤為必要。同時(shí)，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中，才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見，只有這樣才能達(dá)到組織所追求的目標(biāo)。而專制風(fēng)格的管理者會(huì)漠視信息接受者的反應(yīng)，使得溝通變成自上而下的單向溝通，而自下而上的溝通才是信息反饋的主要來源。
3. 溝通渠道選擇不當(dāng)。
溝通必須借助于一定的媒介渠道，不同的信息需要通過不同的溝通渠道進(jìn)行傳遞，這些溝通渠道在信息傳遞方面所起到的作用是不盡相同的，如果選擇恰當(dāng)，勢必造成溝通障礙。如有的公司規(guī)定，下屬、員工凡在外地出差，所有的請示都要使用傳真，原因是當(dāng)使用電話請示時(shí)，管理者發(fā)現(xiàn)很多工作處理的結(jié)果和在電話中所指示的不相一致。使用電話進(jìn)行信息傳遞時(shí)，雙方因語言表達(dá)方式方法等原因會(huì)造成信息失真，尤其領(lǐng)導(dǎo)者電話較多，有時(shí)要同時(shí)處理幾個(gè)電話，這樣的溝通方式難免出現(xiàn)差錯(cuò)，另外，電話溝通查無對證。
4. 溝通雙方文化的差異。
如果溝通雙方來自不同的國家、地區(qū)、種族、民族等，在日常的管理活動(dòng)中就不可避免的要面臨著跨文化溝通�？缥幕瘻贤ㄋ媾R的主要障礙有：首先是語言障礙。不同的文化背景有不同的語言，如果溝通雙方聽不懂對方的語言時(shí)，那么這種溝通是無效的。另外，每一種語言又包含著其特定的俚語，即使溝通一方能聽懂對方所說的每個(gè)字詞，也很有可能無法理解對方所要表達(dá)的真實(shí)內(nèi)容。其次是習(xí)慣勢力。人們往往習(xí)慣于原有的做事方式和方法，在溝通過程中，大多數(shù)管理者都會(huì)根據(jù)自己的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)和經(jīng)驗(yàn)去判斷，甚至還會(huì)加入自己的興趣和傾向，這必然會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。再次是思想觀念和心理因素的影響。有的管理者存在著種族偏見、地域偏見或歧視對方，對異質(zhì)文化的溝通方產(chǎn)生抵觸情緒，這也會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。
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