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沖突管理中的有效溝通方法
沖突是客觀存在的，并且具有一定的危害。如何趨利避害進(jìn)行有效的沖突管理是一個(gè)企業(yè)的重要策略，其中溝通是一個(gè)非常好的技巧和方法。下面是小編幫大家整理的沖突管理中的有效溝通方法，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
沖突管理中的有效溝通方法
一、有關(guān)企業(yè)沖突管理及溝通問(wèn)題相關(guān)概述
如今的商界，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，非常殘酷。大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)所處的環(huán)境更不是我們所想象的美好的“桃花源”，各種各樣的沖突不同程度地存在于各個(gè)企業(yè)中。比如，上下級(jí)因?yàn)楣ぷ鲄f(xié)調(diào)不力而引發(fā)的沖突，或者是同事之間因相互競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的沖突，還有的是員工工作不開(kāi)心、不順利與自己內(nèi)心的沖突等等。顯而易見(jiàn)，在企業(yè)中，沖突無(wú)時(shí)不在，并嚴(yán)重威脅著企業(yè)的發(fā)展。而我們又發(fā)現(xiàn)管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個(gè)管理工作，沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理。尤其是對(duì)于沖突管理來(lái)說(shuō)，溝通簡(jiǎn)直就是它的核武器，80%的沖突能夠因?yàn)闇贤ǖ牡昧Χ恢苯踊猓硗?0%的沖突也能夠因?yàn)闇贤ǘ徍�。如果溝通不良的話，尤其是高層決策者與普通員工之間，溝通的渠道越來(lái)越少，這種趨勢(shì)反過(guò)來(lái)更會(huì)導(dǎo)致沖突的爆發(fā)，而且沖突的復(fù)雜程度也將會(huì)越來(lái)越高。我們?cè)趺茨転槠髽I(yè)建立起良好的溝通機(jī)制，為長(zhǎng)途管理創(chuàng)造良好的條件呢?
二、掌握溝通的六大要素
沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說(shuō)過(guò)：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開(kāi)溝通的，沖突管理對(duì)溝通的依賴更是明顯。沒(méi)有溝通的沖突管理只能以失敗而告終，很多管理者對(duì)沖突管理的理解就是化解沖突，雖然沒(méi)有太大錯(cuò)誤，但是是非常片面的。沖突管理既要能夠化解沖突，又要能夠避免沖突，而且后者的重要性更強(qiáng)。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免沖突，對(duì)溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會(huì)有不一樣的效果。
(一)目的。溝通的目的就是管理者對(duì)信息的傳播和接收。通過(guò)溝通，管理者讓對(duì)方明白所要傳遞的信息，同時(shí)，也從對(duì)方那里獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來(lái)就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經(jīng)常會(huì)忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國(guó)人的溝通以情感交流為先，理性交流為后，所以就會(huì)因?yàn)榍榫w的問(wèn)題，導(dǎo)致理性交流的缺失。沒(méi)有目的的溝通是無(wú)效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞著溝通的目的展開(kāi)。
(二)對(duì)象。想要獲得正確的信息，必須要找對(duì)人溝通。管理者如果對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部分工不熟悉，溝通對(duì)象尋找錯(cuò)誤，尤其是在沖突管理中也找錯(cuò)了溝通對(duì)象，會(huì)導(dǎo)致信息錯(cuò)位。最終不僅不能避免沖突，反而會(huì)因?yàn)檎义e(cuò)對(duì)象從而加速了原來(lái)沖突的升級(jí)。在與客戶的溝通之中，管理者一定要找準(zhǔn)溝通對(duì)象才有對(duì)話基礎(chǔ)。
(三)地點(diǎn)。管理者不管進(jìn)行什么樣的溝通，都應(yīng)該注意場(chǎng)合。不注意場(chǎng)合的后果有很多，但最終必然是導(dǎo)致溝通失效，激化沖突。中國(guó)式溝通里，地點(diǎn)的選擇已經(jīng)不僅僅是為了營(yíng)造一種氛圍，更表明了管理者的態(tài)度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕松，在辦公室肯定就嚴(yán)肅。選擇正確的場(chǎng)合，對(duì)應(yīng)溝通的目的，能夠讓對(duì)方感到受尊重。
(四)技巧。技巧在一定程度上能夠促進(jìn)溝通的效果，怎么樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達(dá)的觀點(diǎn)，以及讓對(duì)方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來(lái)的。好的溝通技巧會(huì)讓管理者能夠更容易實(shí)現(xiàn)溝通的目的，提高溝通的效率。但是運(yùn)用溝通技巧一定要適當(dāng)，過(guò)多的技巧也可能會(huì)給對(duì)方一種不夠真實(shí)可靠的感覺(jué)，所以一旦超過(guò)限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。
(五)人際關(guān)系。在日常管理中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意和企業(yè)組織成員建立良好的人際關(guān)系。關(guān)鍵時(shí)刻就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有著良好的人際關(guān)系的人之間，雙方已經(jīng)基本對(duì)彼此有個(gè)較為準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，溝通起來(lái)會(huì)順利很多，不要為了溝通再去建立人際關(guān)系，那就晚了，工夫要下在平時(shí)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，人際關(guān)系就是一筆寶貴的財(cái)富，一定要小心經(jīng)營(yíng)。而且溝通還能穩(wěn)固人際關(guān)系，這樣就形成了一個(gè)良性循環(huán)，為管理者源源不斷地帶來(lái)便利。
(六)態(tài)度。溝通的態(tài)度比溝通的信息還要重要，把態(tài)度這個(gè)要素放到最后，是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題確實(shí)是最重要的問(wèn)題。有時(shí)候傳遞的信息并不令對(duì)方滿意，但是因?yàn)橛辛己玫膽B(tài)度，雙方還是能夠很愉快的結(jié)束溝通，甚至因?yàn)閼B(tài)度好，而進(jìn)行一些妥協(xié)讓步，也是很有可能的。態(tài)度可以看出來(lái)很多信息，一個(gè)溝通態(tài)度不端正的管理者即便把握了上面五個(gè)要素也不是最好的溝通者，有個(gè)良好的態(tài)度，是管理者開(kāi)展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免沖突。
三、沖突管理中的溝通對(duì)策
(一)沖突出現(xiàn)前加強(qiáng)平時(shí)溝通。管理者應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)部建立起良好的溝通機(jī)制，這一機(jī)制對(duì)于人人都是平等的，每個(gè)員工都可以參與進(jìn)來(lái)。通過(guò)這樣的機(jī)制，促進(jìn)員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問(wèn)題之后才想起來(lái)去溝通。平時(shí)員工雖然都是經(jīng)常在一起工作，其實(shí)還是會(huì)出現(xiàn)很多缺乏溝通的問(wèn)題。工作時(shí)間緊張，工作任務(wù)重，員工之間只能對(duì)某個(gè)特定的問(wèn)題的細(xì)節(jié)進(jìn)行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多沖突就是因?yàn)閱T工之間了解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時(shí)要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務(wù)。試想，一個(gè)管理者不能了解員工的心理狀態(tài)，無(wú)法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋梁，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關(guān)心的問(wèn)題，在心中對(duì)于組織成員有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團(tuán)隊(duì)成員在輕松愉悅的氣氛里開(kāi)始溝通，打下堅(jiān)實(shí)的溝通基礎(chǔ)。
(二)沖突中及沖突后融入溝通。管理者在處理沖突的時(shí)候，不必將溝通單獨(dú)抽出來(lái)，在了解沖突的起因、過(guò)程、結(jié)果的時(shí)候，管理者就是在和沖突雙方溝通。這個(gè)時(shí)候，管理者要運(yùn)用一些溝通技巧，比如對(duì)方在講述的過(guò)程中，要多進(jìn)行眼神的交流，讓對(duì)方感到被理解，這就會(huì)讓對(duì)方真正敞開(kāi)心扉，告訴管理者真實(shí)的想法，這就是融入溝通促進(jìn)管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺(jué)，那當(dāng)然只能得到?jīng)_突雙方的冷淡態(tài)度了，尤其是商討最終的解決方案的時(shí)候，有的管理者純粹就是宣判，指責(zé)沖突雙方的過(guò)錯(cuò)，讓他們負(fù)責(zé)任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒(méi)有借助到溝通的力量。沖突的結(jié)束可不是沖突管理的終止，問(wèn)題是解決了，但是為了保證它不會(huì)死灰復(fù)燃，卷土重來(lái)，管理者還要在事后繼續(xù)與沖突雙方繼續(xù)溝通，得到對(duì)解決方案的反饋意見(jiàn)，了解他們是否真的接受，有沒(méi)有產(chǎn)生新的矛盾等等，用溝通來(lái)讓管理延續(xù)，解決一切隱患。事實(shí)上，事后的溝通能夠讓沖突雙方深刻地繁盛錯(cuò)誤和接受正確的觀點(diǎn)，從沖突之中有所收獲。
(三)真正注意做到科學(xué)的聆聽(tīng)。在應(yīng)對(duì)沖突事件的時(shí)候，一個(gè)管理者要提前做好各方面的準(zhǔn)備，要保證自己有一個(gè)特別好的精神狀態(tài)，如果沒(méi)有精力，管理者可能會(huì)無(wú)精打采，漫不經(jīng)心，肯定會(huì)影響有效聆聽(tīng)的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看表或者看手機(jī)的小動(dòng)作，才能全面把握對(duì)方話語(yǔ)的真實(shí)意義和要點(diǎn)。但是光認(rèn)真聽(tīng)還是不行的，接下來(lái)一定要把重要的信息分離出來(lái)，就是要找到對(duì)方語(yǔ)言里面的基本信息和話語(yǔ)中心、最強(qiáng)烈的需求和真實(shí)的思想狀態(tài)，不僅要善于從說(shuō)話者的話語(yǔ)層次中去抓住話語(yǔ)的要點(diǎn)和中心，還要善于聆聽(tīng)言語(yǔ)背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實(shí)想法和感覺(jué)，真正聽(tīng)懂話語(yǔ)的意圖。另外，聽(tīng)就一定要聽(tīng)完，如果打斷再想繼續(xù)就難了，對(duì)方正在認(rèn)真地說(shuō)，卻被毫無(wú)原因的打斷，原本醞釀的感情可能就此被硬生生的截?cái)�，�?dāng)然也就不愿意再繼續(xù)透漏更多的信息，不過(guò)遇到確實(shí)偏題的情況，管理者也可在對(duì)方停頓的時(shí)候，善意地告訴對(duì)方，才能做到友好的溝通。最后，管理者聽(tīng)的過(guò)程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對(duì)于不認(rèn)同的事情，不能馬上表現(xiàn)出反感、不滿的負(fù)面情緒，就算是真的認(rèn)同、贊賞等積極的情緒出來(lái)后，管理者也是要控制住。在科學(xué)聆聽(tīng)過(guò)程中，管理者要明白，公正公平是沖突管理中最重要的原則，所以聽(tīng)的時(shí)候要處于完全中立的狀態(tài)，才不會(huì)造成對(duì)方的心理失衡。
(四)科學(xué)把握反饋利用互動(dòng)化解沖突。反饋，說(shuō)的直白一點(diǎn)，就是接收到信息的一方對(duì)于信息的反應(yīng)。對(duì)于溝通雙方來(lái)說(shuō)，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對(duì)反饋的概念很模糊，事實(shí)上，在現(xiàn)代管理學(xué)中，關(guān)于信息管理中的反饋的研究已經(jīng)越來(lái)越成熟了，也有很多成功企業(yè)將反饋運(yùn)用到了管理之中，比如華為、萬(wàn)科都有高效的反饋機(jī)制，成就了今日的輝煌。事實(shí)上很多中小企業(yè)存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險(xiǎn)。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應(yīng)該改變意識(shí)，把反饋當(dāng)成溝通中固有的一部分，反饋應(yīng)當(dāng)是頻繁且無(wú)限制的，要互相分享觀點(diǎn)，重視反饋。其次，有了意識(shí)之后還要建立反饋機(jī)制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋;只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動(dòng)，光平時(shí)反饋還夠，管理者在公司內(nèi)部可以安排定期的員工反饋時(shí)間，讓每一個(gè)階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心里的意見(jiàn)，一定程度上可以減少很多沖突的爆發(fā)。最后，則是保障信息被利用，員工對(duì)公司的決策、制度等的意見(jiàn)都是很寶貴的，管理者一定要認(rèn)真對(duì)待加以分析，根據(jù)實(shí)際情況利用起來(lái)，該改善就改善，該改正就改正。如此一來(lái)，有效的反饋機(jī)制就建立起來(lái)了。反饋信息將通過(guò)互動(dòng)方式有助于管理者化解更多的沖突。
總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開(kāi)展溝通活動(dòng)，真正將溝通融入到?jīng)_突管理之中，才能夠最大限度地發(fā)揮溝通的作用，借溝通之力應(yīng)對(duì)沖突管理，才能更好地合理避免沖突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。
沖突情境下的溝通方法
當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，不要在沖突點(diǎn)糾纏，盡快跳過(guò)沖突點(diǎn)繼續(xù)向后推進(jìn)。
如果該沖突點(diǎn)是后續(xù)事情的基礎(chǔ)，無(wú)法跳過(guò)，則應(yīng)向前追溯，找到?jīng)_突點(diǎn)出現(xiàn)的源頭，并清晰雙方達(dá)成共識(shí)的界限及為什么產(chǎn)生沖突。
沖突的解決可以采用共同分析推導(dǎo)的方式，即將雙方看成一方，將外部環(huán)境視為障礙或解決目標(biāo)，采用博弈論的方式做出最優(yōu)選擇。
當(dāng)然，沖突情境也包含了沖突情緒，即其中一方無(wú)法進(jìn)行正常溝通，也就無(wú)法合作進(jìn)行分析。那么應(yīng)該將焦點(diǎn)移開(kāi)，先緩和氣氛和情緒。
比如一方可以向另一方先誠(chéng)懇的道歉，講明自己的意圖，并非刻意對(duì)立，只是就事論事而已。隨后可以先使用對(duì)方的立場(chǎng)或者預(yù)設(shè)進(jìn)行事情的推動(dòng)。
但有的時(shí)候雙方都不想讓步，那么擱置的時(shí)間可能要長(zhǎng)一些，如果是比較重要的業(yè)務(wù)，則需要第三方來(lái)調(diào)解，幫助兩方進(jìn)行溝通，給雙方都有臺(tái)階下。
除了第三方調(diào)解，還可以采用不見(jiàn)面溝通方式，比如信件，這是一種很好的延時(shí)溝通方式，能讓雙方心平氣和的把對(duì)方的訴求看完整。在家庭沖突中這種溝通方式尤為有效。
如果在事先有既定的規(guī)則或者法則作為保障，那么在沖突發(fā)生時(shí)可以嚴(yán)格按照規(guī)定辦事，不符合規(guī)定的一方只能無(wú)條件的接受。這種處理方式就能減少大部分沖突時(shí)無(wú)法溝通的情況，在工作或項(xiàng)目場(chǎng)合，這種方式最為有效。但這需要非常有經(jīng)驗(yàn)的管理者在事前能夠預(yù)判可能出現(xiàn)的沖突，并將處置方法寫(xiě)在規(guī)則中。
不管是在何種溝通中，出現(xiàn)何種沖突，兩方都應(yīng)理智看待問(wèn)題，退一步海闊天空，有退才能繼續(xù)溝通，有退才有進(jìn)。
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