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商務(wù)溝通案例及分析
引導(dǎo)語：如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢?我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。下面是yjbys小編為你帶來的商務(wù)溝通案例及分析，希望對你有所幫助。
商務(wù)溝通案例及分析 篇1
我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎?當(dāng)然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會“�！闭Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。 有一個寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男��！彼裕灰獙ε椙�，而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。
我們看第一個案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級匯報，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”�？墒牵桥龅揭晃徊粫䴗贤ǖ纳纤�，就麻煩了。你準(zhǔn)會聽到：這么垃圾的東西也拿過來!好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請問，這個時候這個屬下是什么感覺?是不是打擊、自卑、反抗、不滿…都出來了。也許你還會理直氣壯地要求其重新做，請問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎?答案是不會的。面對這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時如果我們還說：OK，不錯，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯了，請問XX同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢…
第二個案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會用心去工作。那怎么辦呢?可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣?(得到的回答：公司效益不好)那如果公司效益不好又會怎么樣呢?(得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了)那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞�訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)?(得到的回答：我們決不能不完成)我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個訂單�，F(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。
第三個案例：下屬由于有事情想請上級指示，他如果說：我們現(xiàn)在有一件事情想請您定奪。然后把相關(guān)情況說一下，這個時候上級就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢?這時候，這個下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時候，他就不去請上級指示了，直接自己決定了，可是后來上級發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒有向他匯報，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的?你們當(dāng)我是空氣嗎?這樣，不管你是請求指示還是不請求指示都是不對的，你就沒有絲毫辦法了�？墒侨绻阌惺虑榈臅r候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會怪罪我，不說的話，這事情關(guān)系重大，萬一出了什么事情，您又會怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時候老板坐立不安了，到底什么事情?于是就說：你說，我保證不怪罪你…
像類似的現(xiàn)象還很多，有的時候，溝通是一個起著關(guān)鍵性作用的技巧。對于任何事情，我們都需要進(jìn)行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。
分析
從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應(yīng)，因?yàn)樗牪欢覀兯f的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通， 如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。
人的心就像一扇門一樣，有的時候會敞開，有的時候卻會關(guān)閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時，只會讓他們的心門對你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時，這個時候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不到的效果。
再說第一個案例，這個是一個很常見的現(xiàn)象，一個下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的'不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙�，但同時又還有不足的地方。
下面我們分析第二個案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時間，而且
本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實(shí)我也不想要大家加班的(順著大家的心理走)，但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機(jī)，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。
上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。
我們再來看一下第三個案例，下屬要向上級請示的時候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個時候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯的，你陷入了一個矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個時候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。
溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個社會之中，而社會是由人的關(guān)系構(gòu)成，充斥著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活在一個非常看重關(guān)系的國度，我們國家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來，我們家族之間的關(guān)系以及和社會上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能夠時常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄〉氖虑槎加锌赡軓氐酌撾x關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。
商務(wù)溝通案例及分析 篇2
中國加入WTO后，文化差異也是中國企業(yè)走出國門，外資企業(yè)進(jìn)入中國市場所面臨的最大挑戰(zhàn)。
因此，為消除文化差異造成的障礙，迎接文化多元化的挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行有效的跨文化商務(wù)溝通及跨文化商務(wù)管理方面的教育和培訓(xùn)。
在商務(wù)活動中，雙方在商務(wù)合作前期會通過商務(wù)溝通如談判等方式明確合作的相關(guān)條款。
那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利合作又對己方有更大的利益空間呢?
總結(jié)了商務(wù)溝通中的技巧因素：
商務(wù)溝通初期，根據(jù)掌握對方的信息多探討對方感興趣的話題，學(xué)會多聆聽，多贊美認(rèn)同，可以快速拉近雙方的距離，讓對方感覺到你和他有很多共同點(diǎn)，和你一起合作更容易取得雙贏的效果，為后續(xù)的合作方案溝通營造寬松的商洽氛圍。
在談話中要學(xué)會多用“我們”慎用“我”、多用“為了我們更好的�！�、“你看。怎么樣?”以表示尊重對方;贊美要真誠不能太直接免得讓對方誤解為故意討好而反感。
2.在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，必定已準(zhǔn)備了一套詳盡的方案。
作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在方案審核階段必須要學(xué)會換位思考，看看己方給出的優(yōu)惠是否足夠誘人或者條件是否過分苛刻;
要準(zhǔn)備幾套不同的方案，針對商務(wù)溝通情況做出相應(yīng)的調(diào)整，以做到有備而來，沉著應(yīng)對。
3.進(jìn)行商務(wù)溝通時，一定要注重自己的儀表和禮儀，舉手投足都要符合自己的身份。
如果是商務(wù)團(tuán)隊(duì)出席活動，最好著裝要統(tǒng)一，給人以整齊劃一的感覺。
無形之中會讓對方留下公司管理有方，善于經(jīng)營的良好印象，在競爭單位報價差不多的情況下，你就會脫穎而出。
4.在充分分析對方信息的基礎(chǔ)上，采用紅白兩角，將己方的中部預(yù)期目標(biāo)由紅白兩角拋出，使對方以為這就是己方的底線，溫柔一刀給己方爭取最大的利益空間。
當(dāng)然是否能夠取勝，這取決于自己的情報工作和紅臉白臉的演繹水平。
5.經(jīng)過反復(fù)商洽和溝通，價格逐步妥協(xié)，己接近底線，無法讓步時，不妨在服務(wù)上給予優(yōu)惠(比如提供更完善的培訓(xùn)、提供更長的質(zhì)保期限等)或許能夠有所突破、促成合作。
注意事項(xiàng):
溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。
只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。
俗話說：萬事開頭難，溝通是關(guān)鍵。
在商務(wù)交往中商務(wù)人士的素質(zhì),溝通能力和技巧,以及對各地商人特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和了解，對商務(wù)溝通的成敗有著至關(guān)重要的意義。
商務(wù)談判的三步曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。
毫無疑問，申明價值可以使我們了解談判雙方的各自需求;
創(chuàng)造價值可以使我們達(dá)到雙贏的目的;
克服障礙使我們順利達(dá)成協(xié)議。
然而，我們的談判人員往往還不能真正理解其內(nèi)涵，因此，我們給大家講一個在談判界廣為流傳的經(jīng)典小故事。
有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。
結(jié)果，這兩個孩子按照商定的'辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。
第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，
結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。
如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)�？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。
然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。
結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：”如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了“。
其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。
另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。
兩個孩子的談判思考過程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。
商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。
好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。
在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。
商務(wù)溝通案例及分析 篇3
在組織中，溝通是一件很重要的事，巧妙的人際溝通容易使成員感到愉快、親切、隨和，更能夠使人釋放和緩解壓力，能大事化小，小事化了，從而起到維護(hù)人際關(guān)系的作用。有研究顯示，企業(yè)有70%的時間用在溝通上，同時70%的問題是由于溝通障礙所引起的。可以說企業(yè)中普遍存在的效率低下、執(zhí)行能力低差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題歸根到底都是與溝通欠缺密切相關(guān)。
溝通是一個信息的交流過程，有效地人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境因素，溝通過程可能會出現(xiàn)各種的溝通障礙。這也就是常說的溝通失敗的原因。因此，為了達(dá)到有效溝通的目的我們必須先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而去實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。
本案中主要涉及5個溝通主體，即紡織品公司總裁王偉光、印染廠經(jīng)理郭劍、采購部經(jīng)理李輝、印染車間主任和供應(yīng)商。其中王偉光和郭劍的溝通則是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。這二者溝通存在的問題可以從以下幾方面進(jìn)行分析：
(1)溝通目標(biāo):任何溝通都是有目的的，溝通雙方希望通過溝通來滿足自己某方面的需要。在不損害自身利益的前提下，在溝通中站在對方的角度提供對方期待得到的東西，使得溝通實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案中，兩大溝通主體有著各自的目標(biāo)：
印染廠經(jīng)理郭劍的目標(biāo)：
A、從公司的利益出發(fā)，解決因?yàn)橘徺I不合格紡織品而導(dǎo)致的公司利益的損失
B、通過自己的職權(quán)和能力解決面臨的問題
王偉光的目標(biāo)：
A、向郭劍傳達(dá)這樣一個信息，我們企業(yè)和那家工廠簽訂了采購合同，無論采取什么辦法，一定不能使兩家公司出現(xiàn)任何尷尬。
B、讓郭劍明白，公司的職權(quán)是已經(jīng)劃分好了，必須要在自身的權(quán)利范圍內(nèi)做事。
(2)溝通中缺乏某種技能。溝通是一門藝術(shù)，說話的人要引起對方的興趣、而聽話的人也要及時的做出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解彼此的需要和意圖，才可能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效地溝通。
本案中，郭劍反映問題的時候采取的是書面報告的形式而且在沒有任何鋪墊的情況下直接直指本次問題的所在。這樣的結(jié)果是，一方面王偉光作為領(lǐng)導(dǎo)并不能了解到事情的緣由，另一方面讓他更多的感覺是郭劍是在指責(zé)抱怨而非通過反映問題
從而達(dá)到解決問題的目的。其次，上級總會是耿耿于懷于自身的形象，郭劍作為下屬就應(yīng)該明白要使問題得以解決必須是在上級形象得以維護(hù)的前提條件下進(jìn)行�；卮鹕霞壍�.質(zhì)疑的時候采取的是迂回的，而不是直接頂撞的態(tài)度。
而王偉光在聽完郭劍的匯報，僅僅用了一句“那你為什么不來告訴我呢?”的反問來質(zhì)疑郭劍此次行為，也就是說王偉光沒有以一個良好傾聽者的姿態(tài)來認(rèn)識問題。
(3)溝通策略。溝通是講究策略的，必須根據(jù)溝通客體、內(nèi)容、情景的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。
本案中，雙方由于信息的不對稱和信息的斷層產(chǎn)生了沖突。王偉光利用其職權(quán)和地位在事情發(fā)生之后告訴質(zhì)問郭劍“我們已經(jīng)和那家工廠簽訂了采購合同，他們會特別敏感，你這樣做真的會讓我們處境難堪。”然后直接讓郭劍不要就此事再進(jìn)行越權(quán)處理。而郭劍在面對王偉光的指責(zé)的壓力之下對沖突采取的.是將責(zé)任推卸給印染車間主任的態(tài)度。
很明顯印染車間主任作為經(jīng)理郭劍下屬，他所做出的行為在某種程度上應(yīng)該是受到郭劍明示或者暗示才會這樣進(jìn)行的。同時，郭劍更多的是以自我為中心，溝通高姿態(tài)。比如“我特別關(guān)照采購部經(jīng)理，從那頭來的紡織品把我們的工序搞亂了，以后別買他了”。并不是采用低姿態(tài)與自己的上級交流，試圖通過直接越過上級來獨(dú)立進(jìn)行決策。
同樣地，采購部經(jīng)理李輝作為印染廠經(jīng)理郭劍的同級，郭劍給予他的所有要求都僅僅應(yīng)該作為建議，最終的建議的采納與否應(yīng)該由其領(lǐng)導(dǎo)王偉光來做出決策。因此，李輝的主要問題就是沒有去主動匯報工作從而使得王偉光在此事上成為信息劣勢方。供應(yīng)廠商在接到印染車間主任的電話后，并沒有就問題進(jìn)行主動的解決和反映
一般來說，人都不喜歡被批評，被否定。但是有時我們在言談間卻不知不覺地流露出自我中心主義和優(yōu)越感。覺得自己都是對的，別人都是脆的，有一句話說：強(qiáng)勢的建議，是一種攻擊。
有時我們的出發(fā)點(diǎn)是良善的，好意的，但是如果說話口氣過于強(qiáng)勢，太不注意對方的感受，對方聽起來就會像攻擊一樣不舒服。
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