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跨境電商用戶體驗(yàn)怎樣發(fā)展
隨著跨境電商帶來(lái)更豐富的購(gòu)物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。下面是小編為大家分享跨境電商用戶體驗(yàn)怎樣發(fā)展，歡迎大家閱讀瀏覽。
消費(fèi)者對(duì)跨境電商的需求
最近尼爾森關(guān)于跨境電商的一項(xiàng)調(diào)研顯示出中國(guó)消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)方面的很多需求沒(méi)有得到滿足�，F(xiàn)階段，跨境電商比較受資本關(guān)注，但無(wú)論在資本市場(chǎng)上表現(xiàn)如何、價(jià)格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開(kāi)消費(fèi)者從海外買(mǎi)到滿意的東西，并且整個(gè)過(guò)程中的體驗(yàn)都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點(diǎn)。
跨境電商經(jīng)歷了不同階段。2005年開(kāi)始，代購(gòu)盛行，后來(lái)也被稱為海淘。但現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有人再談海淘了，因?yàn)楹Ｌ缘捏w驗(yàn)太難保證了：用戶在英文網(wǎng)站下單，一個(gè)多月之后才能收到商品，這是典型的海淘體驗(yàn)，而我覺(jué)得是反人性的體驗(yàn)。
過(guò)去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個(gè)領(lǐng)域，政府也在積極推動(dòng)，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商帶來(lái)更豐富的購(gòu)物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。首先是品類(lèi)的豐富，消費(fèi)者想買(mǎi)到的東西不再局限于母嬰、電子產(chǎn)品、化妝品等典型的代購(gòu)品類(lèi)，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂(lè)各個(gè)方面的商品。其次，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求更高了，包括能夠使用中文購(gòu)物、售后和退貨方便、能有24小時(shí)客服等，總之能夠做到跟國(guó)內(nèi)消費(fèi)沒(méi)有明顯差異。
“買(mǎi)手認(rèn)證”+“自建物流”保障正品
消費(fèi)者對(duì)跨境電商有著強(qiáng)烈的不安全感，這份不安全感主要來(lái)自距離，對(duì)商家和物流的雙重不確定讓他們產(chǎn)生了對(duì)于“正品”的質(zhì)疑。
因此，首先就要對(duì)買(mǎi)手有嚴(yán)格的認(rèn)證，并且洋碼頭也一直堅(jiān)持對(duì)上游買(mǎi)家做認(rèn)證。目前，大部分平臺(tái)型跨境電商對(duì)海外商家的認(rèn)證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對(duì)海外買(mǎi)手和商家的認(rèn)證更加嚴(yán)格。
對(duì)于海外零售商，我們需要核實(shí)它的海外營(yíng)業(yè)執(zhí)照、零售資質(zhì)、確認(rèn)經(jīng)營(yíng)狀況良好;如果是海外買(mǎi)手，我們則必須確認(rèn)他的海外身份、或至少是長(zhǎng)期居住海外。另外，我們會(huì)在沒(méi)有通知的情況下對(duì)賣(mài)家做隨機(jī)抽查，包括查看他倉(cāng)庫(kù)的所有貨品、倉(cāng)儲(chǔ)條件、庫(kù)存真假等，甚至通過(guò)了解他的供應(yīng)商和合作伙伴來(lái)對(duì)評(píng)估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣(mài)家認(rèn)證方面更加嚴(yán)格。
除此之外，賣(mài)家的服務(wù)能力也應(yīng)該重點(diǎn)考量�？缇尘W(wǎng)購(gòu)有很大的壁壘，上游的賣(mài)家、零售商并不了解中國(guó)消費(fèi)者，中國(guó)消費(fèi)者普遍沒(méi)法從他們那得到良好的本土化服務(wù)。另外，國(guó)外的商家和個(gè)人也不知道該怎么開(kāi)展中國(guó)市場(chǎng)。因此開(kāi)展賣(mài)家培訓(xùn)是有必要的，洋碼頭在洛杉磯便會(huì)定期組織賣(mài)家沙龍。
其次，自建物流將成為跨境電商的門(mén)檻和優(yōu)勢(shì)。雖然C2C的平臺(tái)模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是自建物流。自建物流能保證做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調(diào)研的結(jié)果來(lái)看，海外直郵能提高消費(fèi)者對(duì)跨境電商的信任度。
自建物流有幾點(diǎn)好處：按時(shí)交付、控制空運(yùn)成本、在清關(guān)環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運(yùn)成本方面，我們會(huì)通過(guò)信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來(lái)提高整體的速度并控制成本。而清關(guān)環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒(méi)有其他人可以接觸，避免出現(xiàn)調(diào)包、換貨等情況，這在深圳是很常見(jiàn)的。全封閉的清關(guān)體系要求在海關(guān)的清關(guān)現(xiàn)場(chǎng)自己的人是全程陪同的，包裹拆開(kāi)后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當(dāng)然，這其中需要與海關(guān)進(jìn)行大量的說(shuō)服和溝通工作。
不斷升級(jí)消費(fèi)保障體系
如果說(shuō)“自建物流+買(mǎi)手認(rèn)證”是跨境電商1.0階段的事情，那么今天行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到新的階段，消費(fèi)者需求越來(lái)越高，我們還提供相同的服務(wù)就顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，因此我們還需要進(jìn)一步提升保障服務(wù)。以下是洋碼頭的一些舉措：
第一，除了自建物流之外，開(kāi)始做建倉(cāng)做倉(cāng)儲(chǔ)。建倉(cāng)的目的就是為了進(jìn)一步提升整個(gè)物流環(huán)節(jié)的效率。國(guó)外有一些來(lái)自內(nèi)陸地區(qū)的賣(mài)家或零售商，他們的貨品從內(nèi)陸城市發(fā)到洛杉磯的過(guò)程可能就需要3天的時(shí)間，然后再由我們的物流發(fā)回國(guó)內(nèi)，這個(gè)時(shí)間效率是消費(fèi)者不滿意的。所以，建倉(cāng)之后我們可以讓這些賣(mài)家提前把貨放在我們的倉(cāng)庫(kù)里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國(guó)際物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。
第二，追溯商品的源頭。今天海外購(gòu)物有很多的方式，在保稅區(qū)里的貨一定靠譜嗎?那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區(qū)，但消費(fèi)者辨別不出來(lái)。所以，要從商品的源頭開(kāi)始追溯，確保是海外貨源。這個(gè)信息目前由第三方通過(guò)我們的物流信息化系統(tǒng)提供給消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者在海外購(gòu)物的整個(gè)過(guò)程中都能對(duì)貨物的狀態(tài)清清楚楚。
第三，本土客服。不像淘寶，我們的賣(mài)家在國(guó)外，買(mǎi)家在國(guó)內(nèi)，溝通上有很多問(wèn)題，包括時(shí)差、語(yǔ)言等。我們現(xiàn)在把客服服務(wù)前置，讓有疑問(wèn)的消費(fèi)者首先能聯(lián)系到我們的中文客服，降低由于賣(mài)家不能及時(shí)回復(fù)帶來(lái)的不安全感。
第四，本土退貨。物流查詢、商品退換等售后問(wèn)題的解決是整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的最后一道門(mén)檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費(fèi)者在中國(guó)退貨，而不是退到海外。因此，我們?cè)谥袊?guó)也建立了一個(gè)退貨服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)收集中國(guó)消費(fèi)者的退貨。但不像自營(yíng)的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問(wèn)題，不僅要與供應(yīng)商做大量溝通，還有可能面臨消費(fèi)者調(diào)包的風(fēng)險(xiǎn)。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來(lái)的貨品就是當(dāng)時(shí)從海外寄過(guò)來(lái)的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無(wú)條件退貨。
概括來(lái)說(shuō)，C2C的跨境電商要通過(guò)自建物流和海外建倉(cāng)提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn);通過(guò)商品溯源保證正品;通過(guò)前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)。這會(huì)是未來(lái)兩三年跨境電商服務(wù)的趨勢(shì)。
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