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淺談導(dǎo)游社會化管理
導(dǎo)語：導(dǎo)游主要分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。其主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。
今年“五一”，云南省一導(dǎo)游在帶團(tuán)時因強(qiáng)迫購物辱罵游客的新聞受到各界關(guān)注，國家旅游局稱這是一起違反《旅游法》相關(guān)規(guī)定、侵害旅游者合法權(quán)益的典型案例。
其實(shí)，低價(jià)旅游團(tuán)的購物環(huán)節(jié)一直是激化導(dǎo)游和游客矛盾的焦點(diǎn)。按照一般邏輯，導(dǎo)游有權(quán)拒絕旅行社推出的低價(jià)團(tuán)。但該命題成立的前提是，要有足夠的正規(guī)旅游產(chǎn)品提供給市場，導(dǎo)游和游客才可以有更多選擇。但現(xiàn)有旅游市場上，當(dāng)旅行社推出的低價(jià)團(tuán)成為市場的主流產(chǎn)品時，導(dǎo)游只能選擇帶低價(jià)團(tuán)。因?yàn)楦鶕?jù)現(xiàn)行規(guī)定，導(dǎo)游帶團(tuán)必須接受旅行社的委派。
因此，梳理導(dǎo)游職業(yè)的演變，進(jìn)一步分析旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，探討新形勢下導(dǎo)游的工作范圍，杜絕低價(jià)團(tuán)才有可操作的環(huán)境。
導(dǎo)游定義的演變
導(dǎo)游行業(yè)從無到有，經(jīng)歷了四次演變。
1987年11月，國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》第一次對導(dǎo)游做出明確定義，導(dǎo)游人員指“為旅行者(包括旅游團(tuán))組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)�、講解和旅途服務(wù)的人員”。該定義明確導(dǎo)游的工作對象為旅行者，工作職責(zé)為“組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)�、講解和旅途服務(wù)”。但是并沒有就導(dǎo)游的技能、導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻等進(jìn)行規(guī)定，這也反映在旅游發(fā)展初期，對導(dǎo)游的管理處于粗放的起步階段。
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，1994年國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中對導(dǎo)游定義做了修訂。導(dǎo)游人員是指“運(yùn)用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)�、講解和旅途服務(wù)的人員”。與第一個定義相比，增加了“運(yùn)用專門知識和技能”的內(nèi)容，對導(dǎo)游的專業(yè)知識和技能予以明確，而在工作對象方面，取消了旅行者中包括旅行團(tuán)的特別說明，由此可見該定義將團(tuán)隊(duì)游客看作是旅游者的組成部分，導(dǎo)游服務(wù)的對象可以是旅行社的團(tuán)隊(duì)游客，也可以是其他機(jī)構(gòu)或單位組織的團(tuán)隊(duì)游客以及自助游客。
1995年，導(dǎo)游定義的國家標(biāo)準(zhǔn)出臺，明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員為持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員”。其中，一個明顯的變化是：將導(dǎo)游工作范圍做了明確界定，導(dǎo)游必須“接受旅行社的委派”才能從事導(dǎo)游服務(wù)工作，不得擅自從事導(dǎo)游服務(wù)。
1999年10月，國家旅游局發(fā)布《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，再次明確導(dǎo)游員的定義。導(dǎo)游員是指：“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”。該規(guī)定和1994年相比，延續(xù)了導(dǎo)游需要接受旅行社委派的限制條件。而2013年開始實(shí)施的《旅游法》第四十條也明確規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社的委派。
對導(dǎo)游工作范圍的思考
導(dǎo)游定義的演變在一定程度上反映了我國旅游業(yè)不同發(fā)展階段的特征，也為我國旅游業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游管理發(fā)揮了重要作用。
在改革開放初期，旅游業(yè)發(fā)展還處于起步階段，對導(dǎo)游的要求也不是很高，不少導(dǎo)游處于臨時客串或兼職角色，有的還是政府部門、企事業(yè)單位的相關(guān)人員，對于導(dǎo)游的工作范圍和是否持證上崗也沒有具體規(guī)定。
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)進(jìn)入了以團(tuán)隊(duì)游為主的階段，對導(dǎo)游的管理也逐漸加強(qiáng)，因此1995年以后的導(dǎo)游定義強(qiáng)調(diào)了“需接受旅行社委派”。
在此階段，旅行社以專業(yè)的姿態(tài)成為旅游市場的主角，有組織的團(tuán)隊(duì)旅游成為旅游活動中最常見的形式，該時期也成了導(dǎo)游員和旅行社緊密結(jié)合的階段。旅游者在旅行社的組織安排下，由導(dǎo)游人員按照事先確定的時間、線路和活動內(nèi)容，通過為旅游者提供講解和服務(wù)，有計(jì)劃地完成全程旅游活動，使旅游者的旅行需求得到滿足。導(dǎo)游服務(wù)成為旅行社所提供的產(chǎn)品中的活躍因子，以至于在很多人的思維定勢中，導(dǎo)游和旅行社是一個整體，導(dǎo)游甚至成為旅行社的形象代言人。
隨著旅游業(yè)多元化格局的出現(xiàn)，自助游、會展旅游、探險(xiǎn)旅游、科考旅游等成為新的市場熱點(diǎn)。攜程旅行網(wǎng)在2006年“五一”黃金周前曾做過問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，近76.7%的被調(diào)查者會以自助游方式出游，選擇跟團(tuán)游的比例僅為20.5%。而且旅行社不再是唯一的經(jīng)營者，電商、景區(qū)、戶外俱樂部、會展公司、自駕車俱樂部等也加入經(jīng)營者的隊(duì)伍，他們也需要導(dǎo)游提供服務(wù)。因此在現(xiàn)有狀態(tài)下，導(dǎo)游和旅行社不再是唯一的捆綁組合，需要提供導(dǎo)游服務(wù)的新平臺大量出現(xiàn)。
導(dǎo)游必須接受旅行社委派的要求，在一定時期內(nèi)產(chǎn)生過積極的作用，使導(dǎo)游人員歸屬于固定的旅游企業(yè)，有利于旅游服務(wù)接待工作的穩(wěn)定性，有利于對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，也在一定程度上限制了非法導(dǎo)游的活動，維護(hù)了游客的利益。
隨著自助游客和會展客戶的增多，他們大多不選擇旅行社的全包價(jià)產(chǎn)品，自己解決交通、食宿等問題，但是對于導(dǎo)游服務(wù)的需求仍然存在。而導(dǎo)游必須接受旅行社委派的規(guī)定，使得他們的需求很難滿足。
2002年成都出現(xiàn)“武侯祠導(dǎo)游閉嘴之爭”，景區(qū)以導(dǎo)游講解不準(zhǔn)確為由禁止導(dǎo)游講解，而由景區(qū)自己的講解員提供服務(wù)。近年來，市場上出現(xiàn)的一些新職業(yè)，如“高山向?qū)?rdquo;、“旅游咨詢師”、“戶外領(lǐng)隊(duì)”等，其實(shí)也和導(dǎo)游工作密切相關(guān)。筆者以為，長此以往，導(dǎo)游必須接受旅行社委派的規(guī)定可能會導(dǎo)致優(yōu)秀導(dǎo)游人才流失，不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。
重新劃定導(dǎo)游工作范圍的建議
分析旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)對導(dǎo)游的社會化管理產(chǎn)生了需求。
在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，導(dǎo)游職業(yè)自由化程度較高，導(dǎo)游資源的社會化水平也較高。旅游發(fā)達(dá)國家對導(dǎo)游工作范圍的界定，或許具有一定的借鑒作用。
美國《旅游業(yè)詞典》中，將導(dǎo)游定義為“已獲取職業(yè)特許證并受雇于某公司，帶領(lǐng)旅游者在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行旅游觀光活動的工作人員”。
歐洲標(biāo)準(zhǔn)委員會(CEN)對導(dǎo)游員的定義是：導(dǎo)游員是指擁有權(quán)威機(jī)構(gòu)或主管部門頒發(fā)或認(rèn)可的在一定區(qū)域使用的資格證書，能夠帶領(lǐng)和引導(dǎo)游客，并使用旅客選擇的語言來講解文化或自然遺產(chǎn)的人員。
可以看出，上述兩個導(dǎo)游定義和我們的定義有不少相似之處，比如工作內(nèi)容、需要獲得職業(yè)認(rèn)證等。但是都沒有“只能接受旅行社指派”的限定，只要有權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定或頒發(fā)的相應(yīng)證書，導(dǎo)游為旅行社或者其他公司提供服務(wù)都屬于合法行為。在此定義下，導(dǎo)游的工作范圍和發(fā)展空間擴(kuò)大了很多，也符合旅游行業(yè)多元化的發(fā)展趨勢。
綜上所述，筆者就導(dǎo)游定義及管理提出建議：將現(xiàn)有導(dǎo)游定義進(jìn)行完善和修改，在繼續(xù)導(dǎo)游持證上崗管理制度的基礎(chǔ)上，取消導(dǎo)游必須接受旅行社委派的限制，重新界定導(dǎo)游的工作范圍和條件，擴(kuò)大導(dǎo)游工作的發(fā)展空間，同時加強(qiáng)對導(dǎo)游社會化管理的理論研究和實(shí)踐探索，建立合理有效的導(dǎo)游職業(yè)管理體系，以有利于導(dǎo)游職業(yè)和旅游行業(yè)的發(fā)展。
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