2017導(dǎo)游證考試景點(diǎn)問答題及答案
1、開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時, 導(dǎo)游員要緊急 “剎車”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去, 同時運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。2、若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員要趕緊勸阻, 同時可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進(jìn)一步防止那些隱患的再次發(fā)生.。
2、與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn), 盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn), 力爭相互諒解, 相互謙讓。 2、 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時, 此時要立即停止并巧妙地采用 “ 話題轉(zhuǎn)移 ” 的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。
3、所有不悅都?xì)w咎于你, 導(dǎo)游員該怎么辦?
[參考提示]1、游客把所有不悅都?xì)w咎于導(dǎo)游員說明這個旅游團(tuán)在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導(dǎo)游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴(yán)峻”的考驗(yàn)，頭腦要冷靜，2、要采取一些措施和講究解決問題的'方法。比如： 及時向旅行社匯報, 并聽候指示。 作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在適當(dāng)?shù)臅r候向領(lǐng)隊(duì)、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。
4、拒絕游客不合理的要求, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、導(dǎo)游員切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。 要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導(dǎo)游員應(yīng)先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說服工作, 2、游客如屬開朗明理之人 , 導(dǎo)游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕。
5、游客提出的問題你一時回答不出, 導(dǎo)游員該怎么辦?
[參考提示] 1、應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠懇謙虛。 其次, 導(dǎo)游員也可請教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。 2、把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來, 當(dāng)天旅游活動結(jié)束后( 或在游客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團(tuán)時趕緊告訴游客。3、若是旅游團(tuán)已離開本地, 那導(dǎo)游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。
6、 游客不聽勸告, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、如果發(fā)生游客不聽勸告的事情, 導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然后再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據(jù)不同的情況做出不同的對待。2、地陪最好請領(lǐng)隊(duì)、 全陪一起來( 或分別找游客 )做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。 導(dǎo)游員除了要以理服人外, 態(tài)度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法。
7、游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。2、 必要時采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。 3、導(dǎo)游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。
8、游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。
9 、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。2、 地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。 3、還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。
10 、與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、 既然是誤會，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助， 2、有時導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。3、消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。
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