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2017導(dǎo)游證考試精選現(xiàn)場練習(xí)題（附答案）
1、 導(dǎo)游員對(duì)游客提出的要求做不到時(shí)怎么辦 ？
[參考提示]1、一般來說，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。 2、如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。
2、 游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示] 1、一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見。2、當(dāng)游客無話可說時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。
3、 導(dǎo)游在帶團(tuán)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了該怎么辦？
[參考提示]1、導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要及時(shí)而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請(qǐng)?jiān)�、�?duì)不起、很抱歉）。2、在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。
4 、 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示]1、發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。2、在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過渡”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動(dòng)，又能使游客接受。 3、要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見，使游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見。
5、散客不慎遺失交通票據(jù)， 導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示]1、散客遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。 此時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作， 積極幫助游客回憶和尋找， 假如實(shí)在尋找不到， 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 2、若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地， 導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計(jì)劃和安排活動(dòng)的內(nèi)容詳細(xì)地交代清楚， 同時(shí)也要告訴游客旅游團(tuán)住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法， 等等。
6、游客在中途轉(zhuǎn)機(jī)，詢問是否再需交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)， 導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示] 導(dǎo)游員要告訴游客， 在我國機(jī)場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客， 有下述情況的無須再次交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)：
�。�1） 在國內(nèi)機(jī)場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客;
（2） 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護(hù)照的旅客;
�。�3） 持半票的12周歲以下的兒童;
（4） 乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)（ 停留不超過 8 小時(shí) ）的旅客。
7、旅游團(tuán)乘坐的班機(jī)晚點(diǎn)起飛， 導(dǎo)游員該怎么辦？
[參考提示]1、一旦得知游客所乘航班將要晚點(diǎn)起飛時(shí)， 導(dǎo)游員首先要將游客安撫好， 并親自再次核實(shí)情況， 問清晚點(diǎn)起飛的原因以及確切起飛的時(shí)間。 隨后將確切可靠的消息通知旅游團(tuán)全體游客， 做好耐心的解釋工作， 2、要與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策， 采取靈活的措施。假如游客所需等候時(shí)間不長， 則可組織游客參觀機(jī)場周圍的景色或者讓游客上機(jī)場商店去購物。 如果到了用餐時(shí)間， 就得及時(shí)與就近定點(diǎn)餐廳聯(lián)系用餐， 并可適當(dāng)放寬一些用餐時(shí)間， 其目的也是為了消磨一些時(shí)間。若是延誤時(shí)間長， 需要等到第二天， 導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時(shí)間， 并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。 由于飛機(jī)晚點(diǎn)是航空公司的責(zé)任， 導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動(dòng)項(xiàng)目外， 不要忘了行李交接事宜。 3、若是飛機(jī)晚點(diǎn)沒有確切的起飛時(shí)間， 那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”， 等到有了消息方可采取下一步的工作。
8、 游客若有越軌言行， 導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示] 1、一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)隊(duì)中有越軌言行的游客， 作為導(dǎo)游員必須立場堅(jiān)定， 旗幟鮮明， 對(duì)其言行進(jìn)行制止， 并及時(shí)宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時(shí)在處理此類事情要非常慎重， 2、
對(duì)于那些嚴(yán)重違反我國的現(xiàn)行法律， 比如， 販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會(huì)、 游行等， 導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告 ， 積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理， 這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé) 。
9、可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)， 導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示]1、 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)， 導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施， 首先要與領(lǐng)隊(duì)和全陪緊急商量并分別做好工作。對(duì)待游客要告之提高警惕， 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財(cái)物。對(duì)待那些可疑人員要向他們提出警告， 2、若不行立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖， 導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭， 確實(shí)維護(hù)游客的切身利益和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)也要及時(shí)向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告， 必要時(shí)可打110 電話報(bào)警。
10、有不明身份的人與游客搭訕， 導(dǎo)游員該怎么辦 ？
[參考提示] 1、一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導(dǎo)游員要及時(shí)給予制止 ， 導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系， 共同前來勸阻游客。2、若那些不明身份的人“撒野”， 導(dǎo)游員就該和市場管理部門或者景區(qū)（ 景點(diǎn) ）治安管理人員聯(lián)系， 由他們出面制止那些人的不法行為。 3、導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向全體游客宣傳解釋， 并舉些實(shí)例告訴他們不要上當(dāng)受騙， 以防萬一。 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。
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