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最新物業(yè)管理知識考試題
物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分服務(wù)進行分包，一方面可以降低企業(yè)管理運營成本，充分利用社會資源，提高企業(yè)的運營效率;一方面專業(yè)的保安、保潔、綠化、設(shè)備維修管理服務(wù)機構(gòu)，業(yè)務(wù)相對單一，專業(yè)化優(yōu)勢突出，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。為幫助各位考生更好完成物業(yè)管理師的考試，yjbys小編特地為大家整理了最新物業(yè)管理知識考試題，希望能給大家?guī)韼椭?
一、填空題(請將正確的答案填在括號內(nèi)，每題1分，共10分)
1、周到服務(wù)：以（用戶至上）為導(dǎo)向，以服務(wù)第一為宗旨，極大地滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求，力求無微不至。
2、物業(yè)管理是指業(yè)主組成業(yè)主委員會對其物業(yè)的（共有部分和共同事務(wù)），委托物業(yè)管理公司進行管理的活動。
3、消防栓是取用方便、價格低廉最為常用的消防器材。但是絕對不能用于撲救（油脂和液體火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)）以及貴重的檔案材料的火災(zāi)。
4、業(yè)主既是物業(yè)管理活動中的參與者，又是物業(yè)管理企業(yè)的（服務(wù)對象）。
5、消防栓一般要（兩）個人一起操作。
6、半框架體系是部分采用墻承重，另一部分則采用（框架承重）的建筑物。
7、接管程序包括：（物業(yè)交接、鑰匙交接、資料交接）。
8、管理員巡查發(fā)現(xiàn)問題時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以（立即解決）；否則及時將問題記錄在 《巡查記錄表》 中，巡查回來后報有關(guān)單位或部門解決。
9、混凝土分（商品）和（現(xiàn)拌）兩種，以立方米為計算單位，并注明標(biāo)號。
10、回填土分松填、夯填，按（立方米）計算。
二、判斷題(正確的打“√”，錯誤的打“×”，每題1分，共20分)
1、業(yè)主依法享有對物業(yè)專有部分的專有權(quán)、物業(yè)共有部分的共有權(quán)以及參與所住小區(qū)物業(yè)管理活動的成員權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。( √ )
2、開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)除地價以外的建設(shè)總投資百分之二的比例一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金。( √ )
3、未交納物業(yè)管理服務(wù)費、住宅維修基金和物業(yè)委托管理合同約定的其他費用，物業(yè)管理公司可要求有關(guān)業(yè)主限期交納;逾期不交納的，可按日加收應(yīng)交納費用萬分之五的滯納金。( √ )
4、業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，業(yè)主大會是業(yè)主行使權(quán)利的執(zhí)行機構(gòu)。( × )
5、建筑物的地下部分稱基礎(chǔ)。( √ )
6、將建筑物垂直分開的縫稱伸縮縫，因其功能不同可分為變形縫、沉降縫和防震縫。( × )
7、樓地層是底層地面和樓層的總稱。( √ )
8、頂棚層，是樓層的下面部分，起保護結(jié)構(gòu)層、裝飾室內(nèi)、安裝燈具、敷設(shè)管線等多種作用。 ( √ )
9、業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋和土地的所有權(quán)人。( × )
10、平屋頂。平屋頂是指屋面的坡度小于或等于20%的屋頂。最常用的坡度為12%-13%。( × )
11、臨時業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)比業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)相同低。( × )
12、地下管線安排次序，自道路紅線至路中心依次為：電力電纜、電訊電纜、煤氣管道、熱力管道、給水管道、雨水管道、污水管道。( √ )
13、生活水泵定期更換運行，消防水泵要定期試泵，每月手動操作試運行一次，每季自動檢查一次(5-10分鐘)，保持電氣系統(tǒng)正常工作。( √ )
14、記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。( √ )
15、業(yè)主大會的決定，由業(yè)主委員會主任確定通過。( × )
16、給排水設(shè)備驗收要求，排污、排水管道必須暢通，地漏、排污接口、檢查口不得滲漏。( √ )
17、變壓器房內(nèi)的設(shè)備一般有高壓開關(guān)、變壓器以及各種溫控儀表和計量儀表等。高壓開關(guān)上還設(shè)各種形式的保護裝置。( √ )
18、廳門部分，包括廳門、召喚、按鈕箱、層樓顯示裝置等。( √ )
19、電梯發(fā)生濕水時的處理，當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進水或滲水時，應(yīng)將電梯停在底層，中止運行，切斷總電源。( × )
20、業(yè)主大會有部分業(yè)主出席就能舉行。( × )
21、產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。( √ )
22、報告主體部分要寫明工作情況，發(fā)生的問題，以及對于上級布置的任務(wù)的執(zhí)行情況等;報告的結(jié)尾要交待今后工作意見和解決問題的打算。( √ )
23、專題通報是指某一特定題材的通報。( √ )
24、決定住宅區(qū)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項是業(yè)主委員會的職權(quán)。( × )
25、用于中修以上維護工程時，須經(jīng)業(yè)主委員會或該棟70%以上業(yè)主書面同意。( × )
26、建筑物基礎(chǔ)以下，承受由基礎(chǔ)傳來的荷載的土層叫地基。( √ )
27、寫請示要求把請上級批示或答復(fù)的問題簡明扼要地寫清楚，并寫明提出的理由以及本單位對于該項問題的處理意見或請求。 ( √ )
28、對供電設(shè)備進行管理的目的是保證其正常運行，供電不間斷。( √ )
29、資質(zhì)一級企業(yè)注冊資本需300萬元以上。( × )
30、告知性通知，在傳達(dá)和告知需要下級單位、平行單位或不相隸屬單位知道或者辦理的事項時使用，在寫法上比較簡單。 ( √ )
三、單選題(請將正確的答案的選號填在括號內(nèi)，每題1分，共10分)
1、業(yè)主大會每年至少召開一次。經(jīng)有( C )投票權(quán)的業(yè)主提議，可以臨時召開業(yè)主大會。
A、40% B、30%以上 C、20%以上 D、10%以上
2、墻是建筑物的重要組成部分，它既起承重作用，又起( C )作用。
A、圍護 B、間隔 C、圍護、間隔 D、美觀
3、直接承受上部荷載的墻稱( B )。
A、非承重墻 B、承重墻 C、隔墻 D、縱墻
4、根據(jù)管線布設(shè)位置的不同，管線工程可分為地下埋設(shè)和( B )兩類。
A、地上鋪設(shè) B、空中架設(shè) C、上行式埋設(shè) D、下行式埋設(shè)
5、高層樓宇消防供水系統(tǒng)，包括室內(nèi)消防栓，由( A )負(fù)責(zé)維護管理。
A、物業(yè)管理公司 B、業(yè)主委員會 C、開發(fā)商 D、主管部門
6、衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管道應(yīng)分設(shè)，不應(yīng)使用( D )塑料管。
A、銅管 B、鋁管 C、鐵管 D、陶瓷管
7、水池(箱)交付時，必須有( D )出具的二次供水合格證。
A、開發(fā)商 B、物業(yè)公司 C、房地產(chǎn)主管部門 D、水務(wù)局
8、如發(fā)現(xiàn)電梯困人，應(yīng)第一時間通知( D )。
A、家人 B、 朋友 C、領(lǐng)導(dǎo) D、電梯管理人員
9、草坪考核標(biāo)準(zhǔn)綠地中無綠化死角和黃土裸露，綠化率達(dá)( D )。
A、97% B、98% C、99% D、100%
10、路燈線路需要改造或重新敷設(shè)的屬于( A )維修養(yǎng)護項目。
A、重大 B、大型 C、中型 D、一般
四、多項選擇題(請將正確的答案的選號填在括號內(nèi)，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)
1、以下屬于工作進程報告的有( ABC )。
A、年度報告 B、季度報告 C、月份報告 D、總結(jié)報告 E、綜合報告
2、物業(yè)管理單位是( CDE )。
A、決策人 B、委托人 C、經(jīng)營人 D、受托人 E、執(zhí)行管理人
3、房屋的共用部位包括( ABCDE )。
A、房屋的承重結(jié)構(gòu)部位 B、公共通道 C、抗震結(jié)構(gòu)部位 D、樓梯間 E、外墻面
4、外墻窗洞口下部窗框內(nèi)外分別設(shè)( BC )。
A、窗臺板 B、內(nèi)窗臺 C、外窗臺 D、窗簾盒 E、擋雨板
5、樓、地層基本分為( ABCE )
A、結(jié)構(gòu)層 B、樓面層 C、頂棚層 D、裝飾層 E、地面層
6、樓梯按平面形式來分有( ADE )樓梯。
A、單跑 B雙合式 C、螺旋式 D、雙跑 E、三跑
7、設(shè)備管理的主要內(nèi)容包括( ACD )。
A、資料管理 B、監(jiān)測管理 C、維修管理 D、運行管理 E、檢驗管理
8、自動(執(zhí)行)滅火控制系統(tǒng)主要包括( BCD )。
A、火災(zāi)事故照明系統(tǒng)
B、自動噴水系統(tǒng)
C、室內(nèi)消火栓滅火系統(tǒng)
D、氣體滅火系統(tǒng)
E、火災(zāi)事故廣播系統(tǒng)
9、墻體承重又分為( AB )。
A、縱墻承重 B、橫墻承重 C、架構(gòu)式承重 D、框架式承重 E、半框架式承重
10、以下對草坪考核標(biāo)準(zhǔn)描述正確的有( ACD )。
A、綠化率達(dá)100%
B、草坪純度在98%以上
C、草地邊緣修剪整齊
D、樹盤下土壤無雜草
E、損壞的草坪花木及時修補，完好率達(dá)96%以上
五、簡答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)
1、簡述ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的八項質(zhì)量管理原則分別是什么?
(1)以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
(2)領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
(3)全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
(4)過程方法
將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望結(jié)果。
(5)管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
(6)持續(xù)改進
持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。
(7)基于事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
(8)與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互儲存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
2、在物業(yè)管理中，業(yè)主委員會需履行哪些義務(wù)?
(1)執(zhí)行業(yè)主大會各項決定;
(2)遵守和履行物業(yè)委托管理合同;
(3)不得從事各種投資和經(jīng)營活動;
(4)對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。
3、簽訂物業(yè)管理合同需包括哪些主要內(nèi)容?
(1)委托管理事項;
(2)管理標(biāo)準(zhǔn);
(3)管理權(quán)限;
(4)管理費收支;
(5)利潤及風(fēng)險;
(6)監(jiān)督檢查;
(7)違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)條款。
4、消防系統(tǒng)的主要功能有哪些?
自動捕捉火災(zāi)探測區(qū)域內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的煙霧或熱氣，從而發(fā)出聲光報警并控制自動滅火系統(tǒng)，同時聯(lián)動其他設(shè)備的輸出接點，控制事故照明及疏散標(biāo)記、事故廣播及通訊、消防給水和防排煙設(shè)施，以實現(xiàn)監(jiān)測、報警和滅火的自動化。
5、你作為一名物業(yè)管理員，請敘述你每天必須工作的內(nèi)容。
答題要點：
一、班前準(zhǔn)備工作：檢查著裝、崗位標(biāo)識(工作牌)是否符合要求，整理準(zhǔn)備待處理事項與當(dāng)日工作計劃。
二、例行巡視檢查：
1.方法：“看”通過觀察發(fā)現(xiàn)自己責(zé)任區(qū)內(nèi)存在問題;
“聽”根據(jù)經(jīng)驗憑聲音判斷異常，了解自己責(zé)任區(qū)內(nèi)在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;
“問”向業(yè)主、用戶或知情人調(diào)查了解責(zé)任區(qū)內(nèi)有什么需求和待解決的問題;
“摸”親自感觸、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)有哪些服務(wù)沒有到位。
2.范圍：責(zé)任區(qū)域內(nèi)的巡查部位，有建筑物外觀(本體外觀、外墻面、門窗、雨棚、天臺及建筑物周圍等);建筑物內(nèi)(大廳、門廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場所(廣場、停車場、小區(qū)花園、賓館及酒樓等)及設(shè)施、設(shè)備]。
3.事項：
A.建筑物本體外觀及公共區(qū)域是否完好，有無爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異�，F(xiàn)象，各類設(shè)施、設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，有無違規(guī)等。
B.建筑物內(nèi)各公共部位及各類安全標(biāo)識是否完好無損，無占用、阻塞或封閉。
C.公共部位有無破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設(shè)施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。
D.利用巡查時機多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關(guān)系，留心發(fā)現(xiàn)問題、誠意征詢意見，力爭做到主動上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。
三、發(fā)現(xiàn)問題處理：
對巡查時發(fā)現(xiàn)的問題，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，回來后書面報告管理處負(fù)責(zé)人或通知相關(guān)部門解決。
6、某用戶租用了A棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場所。
問：
1.該用戶應(yīng)怎樣辦理有關(guān)手續(xù)?
2.該用戶未經(jīng)申請已開工，作為一名管理員應(yīng)如何處理?
3.請根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請手續(xù)的通知。
答題要點：
1、(1)裝修人向管理處領(lǐng)取《裝修申報表》。
(2)保留裝修人相關(guān)材料，并指導(dǎo)裝修人簽訂裝修責(zé)任書。
(3)項目較大或涉及本體結(jié)構(gòu)，增加承重載核等需經(jīng)建設(shè)或住宅主管部門審批，涉及消防設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計、施工與驗收有特殊要求的必須通過政府主管部門的核準(zhǔn)。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊伍進行施工。
(5)管理處認(rèn)為必要時或申報人要求時，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關(guān)圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關(guān)鍵部位的位置。
(6)裝修批準(zhǔn)后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領(lǐng)取裝修施工人員出入證。
(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。
(8)《裝修申報表》及相應(yīng)資料存入用戶檔案以備查。
2、(1)立即對現(xiàn)場情況進行詳細(xì)了解，并要求其停工。
(2)將管理處關(guān)于裝修管理的有關(guān)規(guī)定，向業(yè)主做詳細(xì)說明。
(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補辦申請、審核及批準(zhǔn)施工手續(xù)并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。
(5)對現(xiàn)場施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。
(6)嚴(yán)格按照原設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進行施工驗收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據(jù)：用簡明的語言說明為解決什么問題要發(fā)此通知，用過渡語：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉(zhuǎn)入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項，看過讓人一目了然。
(3)通知的結(jié)尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執(zhí)行”或其它文字表述形式的要求語。
四、案例分析(10分)
某商業(yè)小區(qū)停車場，一位車主駕車來到出口崗?fù)�，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗?fù)ぎ?dāng)班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當(dāng)，即使用對講機呼叫班長前來解決。班長到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(IC卡背面已有說明)”，同時要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉(zhuǎn)身到管理處辦公室將以上證件進行復(fù)印。回到崗?fù)そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費后放行，此過程約用時30分鐘。車主對處理結(jié)果不滿意，提出：“一、不應(yīng)該收100元錢;二、處理時間拖的太長，被迫在烈日下暴曬半小時，且服務(wù)態(tài)度不好;三、停車場管理員無權(quán)扣身份證并進行復(fù)印，個人隱私受到侵害及家庭安全不保”。
問：
1、你對此事的看法。
2、你遇到此事應(yīng)如何處理?
答題要點：
一、當(dāng)班車管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應(yīng)該加強培訓(xùn)、考核或有實際工作經(jīng)驗的老員工進行傳、幫、帶，提高服務(wù)技能。
二、該班長雖按規(guī)定程序辦理有關(guān)手續(xù)，但是服務(wù)意識不強，工作程序無明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過失的行為，轉(zhuǎn)變成抱怨與不滿進行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責(zé)。
三、服務(wù)方法不妥，好心、主動的服務(wù)被車主認(rèn)為是扣壓證件，指責(zé)成違法行為。正確的做法應(yīng)該是，說明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復(fù)印備查)，然后要求車主自己去復(fù)印或請車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說明哪些證件需要復(fù)印，并提示車主辦理時間，請車主在車內(nèi)等待。
四、處理時間太長，凡遇此類事件應(yīng)以最快的速度、最短的時間進行處理。相關(guān)管理制度中，應(yīng)對辦理時間做出明確的規(guī)定。
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